破解地產誠信困局 沿海地產成呼叫中心首戰(zhàn)場
2008/06/23
隨著中國經濟的飛速發(fā)展，各行各業(yè)的企業(yè)家已經認識到市場競爭的焦點已從產品質量、產品價格迅速轉入以服務為核心的競爭階段。在中國乃至全球企業(yè)界，為了給用戶提供優(yōu)質的產品和優(yōu)質的服務，提高消費者的滿意度，建立客戶服務中心的服務形式已悄然興起。1998年初，IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚。此后不久，海爾集團、 中國建設銀行、中國移動、上海 大眾汽車、紅星美凱龍、蘇寧集團、創(chuàng)維集團、蒙牛集團、寶馬汽車、伊 利集團、燕京集團等這些中國知名品牌不約而同地選擇建立全國呼叫系統，一時間，建立全國統一的呼叫中心成為當今品牌企業(yè)的“標準動作”！
品牌企業(yè) 服務為先
品牌企業(yè)如何運用“全國呼叫中心”這把利器，賦予服務創(chuàng)新更多突破瓶頸的內容？
在中國消費者報社、沿海地產共同主辦的“用心服務，踐行責任——400、800服務體系創(chuàng)新專題研討會”上，來自各行業(yè)的優(yōu)秀代表們共同探索中國品牌企業(yè)的服務模式，一并尋找“打開”消費者內心需求的“鑰匙”！
呼叫中心提供了綜合服務平臺
2007年，中國呼叫中心市場在穩(wěn)定的增長中經歷著結構調整。從產業(yè)結構上看，中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務性行業(yè)，并以自行建設為主，據有關統計數據，截止到2007年，在呼叫中心應用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據了中國呼叫中心市場的61%以上，其中座席數占總量的近70%，累計投資占總體的65%左右。在計算機、家電、制造業(yè)、電話購物及電子商務中，呼叫中心的增長速度進一步加快。
會上，中國建設銀行負責客服的專業(yè)人士表示：“2001年，中國正式加入WTO，金融公司不僅要面對國內同行業(yè)，還要積極迎戰(zhàn)國外金融財團。在競爭日益激烈的情況下，金融公司為了進一步提高自己的實力，提升自身的服務水平，吸引更多的客戶，獲取更大的市場空間，都在運用最先進的相關技術武裝自己，而呼叫中心系統無疑是一種極好的方式！”“呼叫中心系統在金融行業(yè)正發(fā)揮著重要作用。首先，金融服務具有分散的特性，而呼叫中心恰好可以改變這種局面，作為交易中心，傳統的電話委托、遠程可視均可集成在呼叫中心中實現。呼叫中心提供了綜合服務平臺;其次，呼叫中心對用戶的要求更簡單，用戶只需具有聽說能力就可以使用服務。目前國內Internet用戶已經超過千萬，使用電話的用戶更是有幾億之多，這使得用戶與金融公司的聯系更緊密，更便捷�！�
全國統一服務中心對企業(yè)服務水平有提升作用
在發(fā)展迅猛的汽車行業(yè)，呼叫系統的運用同樣是首當其沖。1998年初，IBM公司投資2000萬美元在北京建立開通了東南亞最大的電話呼叫中心﹙400線﹚，此后，國內諸多汽車品牌引入集客戶服務和管理中心于一體的呼叫中心，這標志著國內汽車服務水準開始向國際標準看齊。近期，國內自主汽車品牌奇瑞也對其呼叫中心電話從800體系升級為400體系。建立和完善全國統一客戶服務中心，已成為汽車行業(yè)作為提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度、擴大銷售業(yè)績的的重要渠道。
與會的專家們一致認為：全國統一的服務中心的興起對中國品牌企業(yè)的集體服務水平提升功不可沒。縱觀過去百年的經濟發(fā)展史，工業(yè)發(fā)展從追求數量的制造商時代到追求質量管理的時代，再到如今的使消費者得到喜悅的顧客滿意時代。在這個時代，誰擁有消費者的滿意，誰就將贏得未來的競爭。
400服務體系首現地產界
中國消費者協會統計數據顯示，2004年受理消費者商品房投訴20530件、2005年受理15256件、2006年受理14960件、2007年受理15023件。每年商品房投訴比例在整個投訴比例中都是居高不下，房地產行業(yè)成為消費者心目中質量落后、服務缺失的行業(yè)。
作為品牌企業(yè)的“標準動作”——全國統一的服務中心，卻遭遇到“美譽度”欠佳的中國房地產行業(yè)的集體放棄�！白≌鳛榻Y構非常復雜的非標產品，單就一個衛(wèi)生間漏水的可能原因就能找到數十種；而若是標準工業(yè)產品的手機顯示屏壞了，追根溯源也就那么幾個！”會上，沿海地產副總裁成實表示。盡管如此，作為“用心服務、踐行責任——400、800服務體系創(chuàng)新專題研討會”活動的主辦方，沿海地產在2008年決定打破地產界無全國統一服務中心之僵局，率先全面啟動全國房地產行業(yè)第一家集團級統一客戶服務體系，成為第一個敢吃“螃蟹”的開發(fā)商。對此，沿海地產副總裁成實坦陳：“開啟全國統一的客服中心確有很大壓力，但作為一家主動承擔行業(yè)責任、社會責任、顧客責任的開發(fā)商，沿海地產有義務、也有能力扛起這面服務大旗，做中國房地產行業(yè)的‘海爾’！”
會上，眾多嘉賓為中國房地產行業(yè)服務創(chuàng)新進行了“把脈診斷”。他們認為：房地產不同于家電、汽車、食品、金融等這些行業(yè)，這些行業(yè)有成熟的產品標準體系、有先進的流水線、有技能嫻熟的產業(yè)大軍。而商品房是復雜的集成的“非標”產品，由于“非標”難免出現很難診斷“病癥”的現狀，從而增加了問題出現的機率與解決問題的難度。他們分析，這也是房地產行業(yè)落后于其它行業(yè)使用全國呼叫系統的主要原因。“即使是規(guī)模居前的房地產企業(yè)也不情愿建立這樣一套服務體系來折騰自己�！�
“現代企業(yè)管理，分別經歷了以ISO9000為標志的質量管理階段、以ISO14000為標志的環(huán)境管理階段，和以2008年即將發(fā)布的以社會責任管理為核心的ISO26000全面管理階段三個階段，企業(yè)進入全面責任競爭時代！”沿海地產副總裁成實先生表示，在這個責任競爭力時代，作為健康住宅的領跑者，沿海集團必須提高產品滿意度，為顧客提供品質優(yōu)秀、口碑品行良好、品牌卓越的健康住宅！而沿海的400服務體系就是突破開發(fā)商與消費者‘壁壘’的最好選擇！”他透露，沿海地產400服務體系已經在北京、武漢、深圳、東莞、鞍山、南昌等城市試運行了三個月以上，在試運行的這段時間里，沿海的業(yè)主們明顯感覺地產公司和物業(yè)公司的服務質量提升了，主要體現在服務態(tài)度、服務效率和服務質量等方面，其綜合效果就是一次服務滿意度顯著提升！這套系統不僅制定集團統一化的服務處理時限、服務處理標準，還運用現代IT技術全程監(jiān)控，建立服務資料，梳理服務數據�！�
中國消費者協會副秘書長李軍表示，對房地產這樣一個發(fā)展中的行業(yè)而言，有投訴并不可怕，關鍵是企業(yè)如何看待并處理投訴。一個成熟、有社會責任感的企業(yè)，應該將處理投訴作為與消費者溝通的重要渠道，作為改善企業(yè)公眾形象的重要環(huán)節(jié)，作為改善產品質量和服務的重要方式！
業(yè)內人士建議：全國統一的服務中心作為金融、家電、汽車等其他行業(yè)成熟的一種模式，在被首次運用于房地產“非標”產品中，不建議全盤照搬，應根據商品房這種特性修正乃至升級這種服務模式，才能更好地突破行業(yè)服務瓶頸，從而提升消費者的滿意度、忠誠度！
據透露，沿海400服務體系將于今年7月在全國全面啟動，這無疑成為繼“華遠工程擔保及業(yè)權分配”、“中凱誠信基金”、“中坤業(yè)主維權基金”等誠信事件后又一推動房地產行業(yè)誠信發(fā)展的有力舉措。
新浪房產
相關鏈接: