出了趟國(guó)竟要付1600多元移動(dòng)秘書臺(tái)費(fèi)用 用戶怒告電信巨頭
2008/07/23
明明標(biāo)價(jià)為1分鐘1毛錢的“移動(dòng)秘書臺(tái)”語音服務(wù)，消費(fèi)者出了趟國(guó)回來后，竟然發(fā)現(xiàn)自己要為之付出1600多元的高額費(fèi)用，頗為憤怒的消費(fèi)者遂把電信運(yùn)營(yíng)商告上了法庭。
案件的本身似乎并不復(fù)雜，復(fù)雜的是牽扯到了國(guó)際漫游話費(fèi)，再加上普通消費(fèi)者根本弄不清的“歸屬地”、“漫游地”、“前轉(zhuǎn)地”等術(shù)語，使這起案子成了一起專業(yè)性頗強(qiáng)的電信資費(fèi)官司。為此，今日上午，一場(chǎng)“關(guān)于電信服務(wù)合同資費(fèi)糾紛相關(guān)法律問題”的研討會(huì)，在北京市朝陽區(qū)人民法院召開。
移動(dòng)秘書臺(tái)“變臉”
早在1998年，北京市朝陽區(qū)的電信用戶張永平就辦理了中國(guó)移動(dòng)全球通“移動(dòng)秘書臺(tái)”業(yè)務(wù)，使他能夠通過手機(jī)上的呼叫轉(zhuǎn)移功能，自行設(shè)置將來電轉(zhuǎn)移到預(yù)先設(shè)定的移動(dòng)秘書01012580號(hào)碼上，從而避免來電信息丟失，資費(fèi)按照每分鐘0.1元計(jì)算。
“相安無事”8年后，隨著張永平的一趟出國(guó)，矛盾終于出現(xiàn)。
2007年7月1日至11月30日，張永平前往英國(guó)、加拿大、瑞士、意大利等多個(gè)國(guó)家。其間，他通過自行設(shè)置將來電轉(zhuǎn)移到12580移動(dòng)秘書臺(tái)。今年1月23日，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京有限公司三元橋營(yíng)業(yè)廳向張永平出具了其已繳納2007年7月至11月移動(dòng)電話費(fèi)用的證明，其中包括在國(guó)外期間的呼叫轉(zhuǎn)移費(fèi)1440.28元，在通話記錄清單中未顯示主叫或被叫號(hào)碼的通信費(fèi)247.82元。
“10086說的是1分鐘1毛錢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，移動(dòng)公司卻按國(guó)際長(zhǎng)途漫游費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的主叫、被叫雙向?qū)ξ沂杖⊥ㄐ刨M(fèi)，根本就不一致！而且在通話記錄中出現(xiàn)了一堆未顯示主叫和被叫號(hào)碼的亂碼、無碼，移動(dòng)公司也要向我收取費(fèi)用！”張永平認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商的做法侵害了消費(fèi)者的權(quán)利，剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，屬違約行為，故訴至法院要求判令被告返還其多收取的呼叫轉(zhuǎn)移費(fèi)共計(jì)1688.1元。
2008年1月22日，張永平還委托了代理人吳衛(wèi)爽撥打10086客戶服務(wù)電話，向3632、3697號(hào)話務(wù)員咨詢了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并作了公證，公證內(nèi)容顯示，客戶服務(wù)人員告知其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每分鐘0.1元，并未告知會(huì)收取長(zhǎng)途費(fèi)用。
而被告中國(guó)移動(dòng)則辯稱，自己并不存在錯(cuò)誤收取和多收取的情況，所執(zhí)行的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則均實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，用戶在國(guó)外使用移動(dòng)秘書臺(tái)呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就得按照國(guó)際漫游主叫的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收通信費(fèi)，通話時(shí)長(zhǎng)以主叫方和移動(dòng)秘書臺(tái)的通話時(shí)間計(jì)算。這種方式在移動(dòng)公司各營(yíng)業(yè)廳的全球通國(guó)際漫游、國(guó)際資費(fèi)的手冊(cè)上都有，消費(fèi)者也可通過互聯(lián)網(wǎng)和10086查詢獲取資費(fèi)訊息，因此自己已盡到告知義務(wù)。
關(guān)于張永平所說的通信清單上提供的許多個(gè)顯示號(hào)碼為無碼、亂碼，移動(dòng)公司解釋是國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商的原因，由于他們提供的話單中均沒有對(duì)方的通話號(hào)碼，所以移動(dòng)就無法提供給用戶清楚的通話號(hào)碼。
焦點(diǎn)一：移動(dòng)公司是否履行了告知義務(wù)
一個(gè)說咨詢了10086，得知1分鐘1毛錢的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；一個(gè)說既然出了國(guó)，就得按照國(guó)際漫游標(biāo)準(zhǔn)算。那么，運(yùn)營(yíng)商向消費(fèi)者履行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知義務(wù)的方式及程度各是什么？在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)，如何確定消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系？運(yùn)營(yíng)商明碼標(biāo)價(jià)的行為應(yīng)認(rèn)定為要約還是要約邀請(qǐng)？國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商由于國(guó)外運(yùn)營(yíng)商原因，導(dǎo)致無法向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確通話記錄清單，是否能構(gòu)成免責(zé)事由？……此次研討會(huì)的主持人、朝陽區(qū)法院研究室的胡昌明介紹，在該案的審理中，法院發(fā)現(xiàn)了以上多處涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題。
“本案的關(guān)鍵是，運(yùn)營(yíng)商是否盡到了告知義務(wù)？”中消協(xié)法律與理論研究部副主任陳劍講述，在知曉這個(gè)案子之后，她也給10086客服熱線打了電話，咨詢12580移動(dòng)秘書臺(tái)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題。當(dāng)時(shí)，客服小姐很明確告訴她“一分鐘一毛錢”便別無他言，直到陳劍追問“要是我去了外地呢？”在查詢很久資料后，客服小姐才說還要再加上外地的漫游費(fèi)。
“我又問收費(fèi)怎么收，她說要看給你打電話的人說多長(zhǎng)時(shí)間，接著又追問如果去國(guó)外怎么算話費(fèi)，客服小姐才說還要按國(guó)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收被叫通話費(fèi)�？头䶮峋�是在我一步步詢問下才作出具體解說，因此我覺得電信經(jīng)營(yíng)者在告知義務(wù)上有很大缺陷。另外，有條件轉(zhuǎn)移、無條件轉(zhuǎn)移，歸屬地、漫游地等這些術(shù)語比較多，大概半個(gè)小時(shí)我才能問清楚�？傊�10086作為客服電話，客服小姐的回復(fù)是職務(wù)行為，普通消費(fèi)者得到了這種告知方式，就足矣了，怎么還可能去懷疑？或者還選擇其他的方式再去查詢？”陳劍表示。
陳劍的意見也得到了許多專家的認(rèn)同。中國(guó)人民大學(xué)教授劉俊海表示，要求電信經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者履行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知義務(wù)，實(shí)際上是尊重消費(fèi)者知情權(quán)的手段，這種信息披露核心要求是全面、真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確、易解、易得、公平。
“‘實(shí)話說一半等于撒謊’，現(xiàn)在是信息披露的內(nèi)容反而誤導(dǎo)了消費(fèi)者，為什么？因?yàn)?0086客服人員代表的是中國(guó)移動(dòng)，在履行告知義務(wù)上，除非客服人員補(bǔ)充說‘我跟你說的可能不準(zhǔn)確，還必須以書面印制的某年某月某日明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)目表為準(zhǔn)’，如果沒有說這個(gè)話，消費(fèi)者當(dāng)然以客服人員的介紹為準(zhǔn)。所以說在履行告知義務(wù)上，移動(dòng)公司是有缺陷的。”劉俊海認(rèn)為。
焦點(diǎn)二：明碼標(biāo)價(jià)行為的法理定義
北京律協(xié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法委員會(huì)主任邱寶昌介紹，根據(jù)2005年國(guó)家計(jì)委、信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的《電信服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，規(guī)定電信業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的方式有7種，其中第5種就是像10086客服熱線的語音公告類，而這7種明碼標(biāo)價(jià)方式的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)一致，如果不一致，出現(xiàn)一種商品兩種標(biāo)價(jià)的情況，那就不能排除有欺詐的嫌疑�！耙员景笧槔绻茏C明電信企業(yè)的明碼標(biāo)價(jià)方式不一致，語音僅僅說是按一毛錢收費(fèi)，卻不說明國(guó)外還要漫游收費(fèi)，那就能認(rèn)為這種服務(wù)具有多種標(biāo)價(jià)方式，非但誤導(dǎo)了消費(fèi)者，侵害了其知情權(quán)，也違反了有關(guān)規(guī)定。”
北京郵電大學(xué)教授劉德良認(rèn)為，明碼標(biāo)價(jià)是要約還是要約邀請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)從保護(hù)消費(fèi)者角度、從民法與合同法最基本的原則來看。要約包含對(duì)方承諾合同即成立的意思，而明碼標(biāo)價(jià)不夠詳細(xì)和準(zhǔn)確明確的話，從合同法角度就無法進(jìn)行承諾。“所以說，合同要約包括合同主要內(nèi)容，內(nèi)容不明確就不是要約�！�
工業(yè)和信息化部政策法規(guī)司法規(guī)部處長(zhǎng)李長(zhǎng)喜也表示，明碼標(biāo)價(jià)是不是要約，得從明碼標(biāo)價(jià)是否構(gòu)成要約要件來判斷。“比如手機(jī)報(bào)用戶回復(fù)短信就構(gòu)成定制，我認(rèn)為這是一種要約而非要約邀請(qǐng)，所以明碼標(biāo)價(jià)行為能構(gòu)成要約，得看明碼標(biāo)價(jià)本身標(biāo)識(shí)的是什么內(nèi)容，標(biāo)識(shí)是否符合法律法規(guī)�！�
焦點(diǎn)三：亂碼是否能免責(zé)
對(duì)于移動(dòng)公司的話費(fèi)清單上出現(xiàn)主叫、被叫號(hào)碼的亂碼現(xiàn)象，信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院通信政策所何霞副總工程師首先肯定了移動(dòng)公司的“無能為力”，她介紹，雖然我國(guó)曾專門請(qǐng)求國(guó)際電聯(lián)做好國(guó)與國(guó)在號(hào)碼顯示方面的合作，但由于國(guó)際電聯(lián)至今尚未有動(dòng)作，因此移動(dòng)公司確實(shí)無法提供給漫游到國(guó)外的消費(fèi)者準(zhǔn)確的主叫、被叫號(hào)碼。
而邱寶昌律師表示，這個(gè)事實(shí)并不能成為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者免責(zé)的原因。“主叫、被叫的發(fā)生事實(shí)可能在國(guó)外，但是簽訂合同卻是在國(guó)內(nèi)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商和外國(guó)運(yùn)營(yíng)商怎么結(jié)算，作為消費(fèi)者可管不著，反而應(yīng)該明確的是，作為運(yùn)營(yíng)商，完全明白由于種種技術(shù)原因，極有可能導(dǎo)致不能提供準(zhǔn)確號(hào)碼，但卻不把這種可能告訴消費(fèi)者，這就說明電信企業(yè)非但沒有充分尊重消費(fèi)者知情權(quán)，反而用明碼標(biāo)價(jià)的方式誤導(dǎo)了消費(fèi)者�！�
劉德良教授也表示，關(guān)于亂碼問題，是國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商和國(guó)外運(yùn)營(yíng)商之間的事，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商不能因?yàn)樽约旱膯栴}就將成本攤到消費(fèi)者身上去，導(dǎo)致消費(fèi)者還要為一堆根本無法辨識(shí)的亂碼埋單，這就有違消費(fèi)者訂制移動(dòng)秘書臺(tái)的本意，明顯不公平。“況且，沒有體現(xiàn)號(hào)碼，消費(fèi)者怎么知道是怎樣產(chǎn)生的費(fèi)用？運(yùn)營(yíng)商不提供號(hào)碼就要收費(fèi)，沒有法律依據(jù)�！�
劉德良教授同時(shí)指出，本案的解決思路在于：格式合同本身就是強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)營(yíng)商制訂的，如果出現(xiàn)種種不一致或含糊的情況時(shí)，從消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)商利益平衡角度講，應(yīng)作出對(duì)消費(fèi)者有利的解釋，否則，就會(huì)帶來消費(fèi)者權(quán)益大范圍的無從保障。
引起眾多專家、學(xué)者熱議的本案該如何審理，本報(bào)將繼續(xù)關(guān)注。
《法制日?qǐng)?bào)》
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