唱響“以客戶(hù)為中心”主旋律
建行信用卡中心“客戶(hù)之聲”助力服務(wù)效率提升
2008/10/07
“以客戶(hù)為中心”是所有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念，如今已成為建行全行上下使用頻率最高的詞。但要真正把這樣的理念融入到每一個(gè)業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)中則需要科學(xué)的實(shí)踐。建行信用卡中心緊緊圍繞“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得了客戶(hù)的認(rèn)可。
為了向客戶(hù)提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)，近年來(lái)，建行信用卡中心積極引入“客戶(hù)之聲”，以800客服中心為平臺(tái)，將其作為實(shí)踐“以客戶(hù)為中心”理念的一種方法和機(jī)制，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、精細(xì)化要求高、客戶(hù)需求變化快的信用卡行業(yè)，開(kāi)辟出一條創(chuàng)建卓越服務(wù)，打造一流品牌的道路。
為聯(lián)系千萬(wàn)持卡人窗口和紐帶的建行800客服熱線(xiàn)，目前已經(jīng)在上海、蘇州、天津建立了總規(guī)模達(dá)1200席的業(yè)內(nèi)最大的客服中心。在去年第三方獨(dú)立調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查中，800客服熱線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度位居同業(yè)前列，今年，800客服中心又獲得了行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“2008中國(guó)最佳呼叫中心”殊榮。在這些成績(jī)的背后，正是建行人將“以客戶(hù)為中心”的理念融之于心、踐之于行，不斷追求卓越的實(shí)踐。
挖掘再挖掘
據(jù)了解，建行信用卡中心800客服熱線(xiàn)電話(huà)每天都要處理客戶(hù)來(lái)電20萬(wàn)通，為客戶(hù)解決各種各樣的問(wèn)題，其中蘊(yùn)含著成千上萬(wàn)的寶貴信息，堪稱(chēng)一個(gè)信息的寶藏。而“客戶(hù)之聲”正是通過(guò)系統(tǒng)化、科學(xué)化的方法，深入挖掘隱藏在大量信息背后的價(jià)值。
在建行信用卡中心的座席辦公區(qū)，記者看到桌子上放著一些文件框，不同的框里裝著不同的單子，有業(yè)務(wù)聯(lián)系單、建議聯(lián)系書(shū)、投訴聯(lián)系書(shū)……這些都是“客戶(hù)之聲”的原始記錄，而那些“金點(diǎn)子”、“好辦法”也就是在這些信息中醞釀而生。
據(jù)了解，800客服中心每一個(gè)座席員都是“客戶(hù)之聲”的傾聽(tīng)者，他們每天對(duì)客戶(hù)的投訴、建議以及服務(wù)記錄進(jìn)行整理，將有價(jià)值的信息上報(bào)督導(dǎo)。督導(dǎo)對(duì)服務(wù)記錄再進(jìn)行分析，把客戶(hù)反映比較集中的問(wèn)題上報(bào)給每個(gè)客服中心設(shè)置的“客戶(hù)之聲”專(zhuān)員，這些信息連同從內(nèi)部論壇、互聯(lián)網(wǎng)、對(duì)外服務(wù)郵箱等渠道收集到的信息一并整理、分類(lèi)，形成“客戶(hù)之聲”報(bào)告，匯總到800“客戶(hù)之聲”管理崗。通過(guò)進(jìn)一步核實(shí)、甄別、整理，形成專(zhuān)題通報(bào)，定期發(fā)布給中心領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)部門(mén)。隨后，中心開(kāi)始啟動(dòng)相應(yīng)的改進(jìn)和優(yōu)化工作，客戶(hù)的建議或是立即成為新的業(yè)務(wù)實(shí)踐，或是被列入中心下一步的工作計(jì)劃，或是納入正在推進(jìn)的改進(jìn)項(xiàng)目、專(zhuān)題調(diào)研、跨部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，信息的價(jià)值被不斷挖掘，并逐漸成為推動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)步的動(dòng)力。在每月的“客戶(hù)之聲”專(zhuān)題會(huì)上，信用卡中心還會(huì)跟蹤檢驗(yàn)各項(xiàng)“客戶(hù)之聲”落實(shí)情況，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，當(dāng)場(chǎng)決策，迅速解決問(wèn)題。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2007年初至今，建行信用卡中心已經(jīng)發(fā)布五十多期“客戶(hù)之聲”，總計(jì)反映上百項(xiàng)問(wèn)題和建議，已處理問(wèn)題近九十項(xiàng)，解決率達(dá)90％。“客戶(hù)之聲”在有效推動(dòng)多項(xiàng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面發(fā)揮了重要作用。
一張密碼函
這是成百上千條“客戶(hù)之聲”信息中的一條，是一個(gè)普通而常見(jiàn)的例子，也是一個(gè)從“？”到“！”的記錄。
據(jù)悉，建行龍卡信用卡具有密碼可選功能，根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣，大部分客戶(hù)會(huì)選擇消費(fèi)密碼驗(yàn)證。原先，密碼函會(huì)在客戶(hù)收到卡片開(kāi)卡后為客戶(hù)寄出。然而，由于各種客觀因素，經(jīng)常會(huì)發(fā)生密碼函無(wú)法及時(shí)到達(dá)客戶(hù)手中的情況，影響了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)和客戶(hù)用卡的積極性，也導(dǎo)致一些客戶(hù)來(lái)電抱怨較多。800客服中心的工作人員每天需要反復(fù)解釋并不斷安撫客戶(hù)，做了大量的工作。
在“客戶(hù)之聲”工作開(kāi)展以后，這一問(wèn)題很快被提上議事日程，在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化中得到解決。今年3月建行新系統(tǒng)上線(xiàn)，交易密碼由郵寄方式改為本人通過(guò)800電話(huà)直接設(shè)置，即客戶(hù)可在來(lái)電開(kāi)卡成功后直接完成密碼的設(shè)置，當(dāng)天就可以用卡，很大程度簡(jiǎn)化了流程，提高了效率。這項(xiàng)功能的推出得到了客戶(hù)和員工的廣泛好評(píng)。目前，每天通過(guò)電話(huà)銀行設(shè)置消費(fèi)密碼的業(yè)務(wù)量將近2萬(wàn)通，近半年來(lái)節(jié)省了大量的人力、郵寄等運(yùn)營(yíng)成本，大大提高了建行的服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
更好地傾聽(tīng)
“客戶(hù)之聲”不斷解決著建行信用卡服務(wù)的各種問(wèn)題，推動(dòng)著業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，而它自身同樣也在經(jīng)歷著轉(zhuǎn)變和發(fā)展。
最明顯的變化是接到的問(wèn)題少了。據(jù)建行人士介紹，一開(kāi)始每一期的“客戶(hù)之聲”都能列出十多條改進(jìn)建議。由于后來(lái)問(wèn)題一項(xiàng)一項(xiàng)得到了解決，收集的問(wèn)題就少了，發(fā)布專(zhuān)題通報(bào)和召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議的頻率明顯下降。更為可貴的是，原來(lái)“客戶(hù)之聲”收集到的往往是客戶(hù)反映的問(wèn)題，大都通過(guò)投訴、抱怨反映出來(lái)。而現(xiàn)在，客戶(hù)在接受建行滿(mǎn)意服務(wù)的同時(shí)，越來(lái)越多地提出建設(shè)性意見(jiàn)。
此外，原先“客戶(hù)之聲”側(cè)重于收集線(xiàn)上客戶(hù)反映的問(wèn)題，被動(dòng)地解決問(wèn)題彌補(bǔ)缺陷。而如今，“客戶(hù)之聲”正在成為每個(gè)部門(mén)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、規(guī)劃新流程、開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)考慮開(kāi)展的一項(xiàng)工作，通過(guò)開(kāi)展廣泛的客戶(hù)調(diào)研，將客戶(hù)的需求融入到服務(wù)、產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)前端，提高流程設(shè)計(jì)能力，降低了成本。這些轉(zhuǎn)變，都印證了“客戶(hù)之聲”的巨大價(jià)值，見(jiàn)證了建行信用卡業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
金融時(shí)報(bào)
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