廣東聯(lián)通制定公司的3G服務(wù)規(guī)范
2009/06/09
6月1日，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)正式實(shí)施，該《規(guī)范》對(duì)3G通信服務(wù)的通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了諸多量化標(biāo)準(zhǔn)。記者獲悉，目前已正式啟動(dòng)3G試商用友好體驗(yàn)的廣東聯(lián)通在貫徹工信部《規(guī)范》的基礎(chǔ)上，制定了公司的3G業(yè)務(wù)規(guī)范和客服規(guī)范，對(duì)聯(lián)通3G的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)信控原則、產(chǎn)品生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)受理流程、客戶服務(wù)規(guī)范等明確了統(tǒng)一的要求。
3G用戶可退預(yù)存話費(fèi)
中國(guó)聯(lián)通廣東公司(以下簡(jiǎn)稱“廣東聯(lián)通”)的3G業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范秉承聯(lián)通集團(tuán)全國(guó)“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一資費(fèi)、統(tǒng)一終端、統(tǒng)一服務(wù)”的“六統(tǒng)一”原則，對(duì)包括無(wú)線上網(wǎng)卡、手機(jī)電視、手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)上網(wǎng)、可視電話、手機(jī)報(bào)、手機(jī)郵箱、手機(jī)搜索等在內(nèi)的3G重點(diǎn)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)政策、業(yè)務(wù)受理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等做了明確的規(guī)定。
其中，廣東聯(lián)通提出了很多人性化的服務(wù)舉措。例如，聯(lián)通3G后付費(fèi)用戶可憑個(gè)人有效身份證件到營(yíng)業(yè)廳辦理退還預(yù)存款；3G客戶到營(yíng)業(yè)廳可以申請(qǐng)退還滾動(dòng)預(yù)存話費(fèi)；聯(lián)通可以為VIP客戶、重要客戶等提供調(diào)整臨時(shí)信用額度服務(wù)；異地漫游的3G用戶可以獲得有關(guān)3G業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及漫游等情況的咨詢，以及開(kāi)機(jī)、停機(jī)、異地人工輔助呼轉(zhuǎn)等服務(wù)。
特色服務(wù)迎合客戶個(gè)性
另?yè)?jù)了解，廣東聯(lián)通還開(kāi)創(chuàng)性地推出了3G專屬服務(wù)體系。據(jù)介紹，廣東聯(lián)通的3G客戶可以享受“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)體系。其中，3G客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為全部3G客戶均可享有的基本服務(wù)，3G客戶等級(jí)服務(wù)是3G VIP客戶附加享有的專屬服務(wù)；3G客戶特色服務(wù)是依據(jù)3G業(yè)務(wù)提供的不同業(yè)務(wù)屬性，為不同興趣愛(ài)好用戶群提供的服務(wù)。
針對(duì)VIP客戶的3G客戶等級(jí)服務(wù)在所有服務(wù)渠道中享受服務(wù)等候時(shí)限最短待遇，廣東聯(lián)通在自有實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、3G品牌店等設(shè)有VIP專區(qū)/專席，優(yōu)先接待3G的VIP客戶。VIP客戶還享受3G業(yè)務(wù)和3G終端的優(yōu)先試用權(quán)。
針對(duì)不同興趣愛(ài)好用戶群提供的3G客戶特色服務(wù)，是廣東聯(lián)通根據(jù)3G用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合提供的特色服務(wù)。公司正在籌劃各種俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)，包括音樂(lè)類特色俱樂(lè)部、影視類特色俱樂(lè)部、網(wǎng)游類特色俱樂(lè)部，以及手機(jī)終端類特色俱樂(lè)部服務(wù)。
為使客服人員全面了解和掌握3G業(yè)務(wù)知識(shí)，廣東聯(lián)通對(duì)全公司的客服人員進(jìn)行了3G業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。針對(duì)專席人員，進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，并實(shí)施培訓(xùn)考核跟蹤。對(duì)重點(diǎn)預(yù)開(kāi)通業(yè)務(wù)，結(jié)合業(yè)務(wù)平臺(tái)與手機(jī)操作，對(duì)專席人員進(jìn)行重點(diǎn)務(wù)實(shí)操作演練、現(xiàn)場(chǎng)撥測(cè)與輔導(dǎo)。
信息時(shí)報(bào)
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