南航(北京)呼叫中心：矩陣式管理模式未來可期

2009/07/14

　　2009年7月14日消息：為推進(jìn)中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，秉承“集中控制、有效管理”的原則，規(guī)范完善南航呼叫中心各分部的管理工作，日前南航廣州總部出臺(tái)矩陣式管理試行辦法，作為對(duì)各地呼叫分部業(yè)務(wù)工作的檢查標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)。按照總部統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，南航北京呼叫中心及時(shí)成立項(xiàng)目組。針對(duì)要客專線、質(zhì)量監(jiān)控、KPI指標(biāo)、任務(wù)考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、有效投訴等專項(xiàng)內(nèi)容設(shè)置專門力量，細(xì)化管理，與總部形成有效溝通對(duì)接。在業(yè)務(wù)上服從包括業(yè)績(jī)考核、業(yè)務(wù)與培訓(xùn)支持、日常管理等條條管理辦法，在人員及其他行政方面服從總部塊塊管理的矩陣式管理模式。這一模式在原有管理制度和細(xì)則基礎(chǔ)上，又重新梳理了北京呼叫中心分部服務(wù)和營(yíng)銷的整體思路，細(xì)化內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)的流程，與總部保持高度的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，促進(jìn)部門增強(qiáng)科學(xué)化管理水平，開拓可持續(xù)發(fā)展道路。

　圖：南航北京呼叫中心例行早班上崗前儀容著裝檢查。

　　南航北京呼叫中心是個(gè)管理嚴(yán)格、團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)、作風(fēng)過硬、歷年生產(chǎn)和服務(wù)業(yè)績(jī)均名列全公司16個(gè)分部前茅的部門。在生產(chǎn)任務(wù)重、人員嚴(yán)重短缺、信息平臺(tái)不斷增添服務(wù)產(chǎn)品和內(nèi)容的情況下，一直保持高效運(yùn)營(yíng)、高質(zhì)服務(wù)、高產(chǎn)豐收的工作局面。一個(gè)僅有30余名員工的團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)守在首都北京最廣闊的航空信息服務(wù)和銷售的市場(chǎng)前沿，責(zé)任和壓力之大可想而知。為了完成部門下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，提高電話接聽量，降低放棄率，部門上下動(dòng)員，全力以赴，形成強(qiáng)大合力，排除萬難，迎接了一個(gè)又一個(gè)的挑戰(zhàn)，取得了一個(gè)又一個(gè)的勝利。

　　七八九旺季生產(chǎn)期間，他們實(shí)行主任24小時(shí)電話值班，取消了休假，帶病不離崗，連吃飯都是大家輪流在后臺(tái)吃，每天工作10多個(gè)小時(shí)，在座席崗位上默默奉獻(xiàn)，無怨無悔，用青春的夢(mèng)想和力量譜寫了一曲美麗悠揚(yáng)的華爾茲圓舞曲。我相信，每一個(gè)聽過的人都會(huì)為之悄然動(dòng)容。

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