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“零成本”虛擬呼叫中心

2009/08/03

　　SOHO族：一臺電腦也能當(dāng)客服

　　過去買房時有“提包即能入住”的說法，現(xiàn)在呼叫中心也能“拎包即能提供服務(wù)”了。最初在大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)率先應(yīng)用并快速發(fā)展起來的呼叫中心，如今已“飛入平常百姓家”。

　　號碼百事通公司日前推出了虛擬呼叫中心，企業(yè)只需要擁有辦公場地、人員、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和電腦，便能搭建屬于自己的個性化“客服中心”。

　　北京星勢力信息科技有限公司是一家典型的國內(nèi)中小企業(yè)，其銷售團(tuán)隊設(shè)在北京，而客戶群卻在上海，所以如何為上海客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時、高效的服務(wù)成為其最頭疼的問題。 過去，星勢力公司的客服熱線是北京號碼，如果上�？蛻粜枰稍儎t將承擔(dān)長途電話費用。為此，上海號碼百事通公司為其提供了5個托管座席、10路IVR資源的低成本虛擬呼叫中心方案，不僅為星勢力省下了交換機(jī)、路由器等幾十萬元的一次性開支，前期呼叫中心建設(shè)投資幾乎為“0”，而且來電數(shù)量、咨詢熱點、客戶取向等數(shù)據(jù)統(tǒng)計，都可以一手掌握。

　　在虛擬呼叫中心平臺下，每個座席只需面對一臺能上網(wǎng)的電腦，并利用耳機(jī)、麥克風(fēng)的網(wǎng)絡(luò)通話設(shè)備，就能完成語音客戶服務(wù)，客服人員的身邊甚至不需要一臺傳統(tǒng)意義上的電話機(jī)。一般來說，一根2M寬帶能承載10-15個座席的容量，只要有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的地方，即使在家辦公的SOHO，同樣能借此完成客服電話的接聽。另外，虛擬呼叫中心還能搭建電話購物平臺等復(fù)雜客戶服務(wù)體系，并實現(xiàn)“三方會議”（客服人員在遇到疑難問題時可接進(jìn)專業(yè)人員參與回答問題）、客服語音上網(wǎng)查詢、客戶數(shù)據(jù)調(diào)查報表等傳統(tǒng)呼叫中心平臺無法做到的實用功能。

　　專業(yè)人士分析，虛擬呼叫中心平臺已在向“云計算”的行列靠攏，這種建立在“云”端的呼叫中心平臺無疑將成為未來的一大發(fā)展趨勢。這可以被看成是一種更先進(jìn)的外包呼叫中心方案，在設(shè)備集中、服務(wù)集中、資金集中、維護(hù)集中的同時，讓用戶體驗到靈活、高質(zhì)量、價格低廉等好處。

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