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民生銀行獲2009中國(亞太)最佳呼叫中心獎

2009/10/19

　　近日，從“2009中國呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理”頒獎典禮上傳來喜訊，中國民生銀行95568客戶服務(wù)中心榮膺 “2009中國(亞太)最佳呼叫中心”大獎。

　　“中國(亞太)最佳呼叫中心”評選活動已連續(xù)成功舉辦了五屆，成為目前國內(nèi)呼叫中心行業(yè)最權(quán)威、最具影響力的年度評選活動，見證并促進了中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。2009年，第五屆“中國(亞太)最佳呼叫中心”系列評選活動，是由中國唯一的國家級呼叫中心行業(yè)協(xié)會—中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會牽頭，得到了亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟(APCCAL)及其成員協(xié)會的官方支持，代表中國唯一接軌亞太地區(qū)最佳呼叫中心年度大獎的評選，目的在于在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)理念，提升運營管理水平，建立行業(yè)性客戶服務(wù)標準體系，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。所有獎項的評選秉承公開、公平、公正的原則，通過專家推薦、材料申報、電話調(diào)查及暗訪、評委會初步評估、實地績效測評與調(diào)查訪談、評審委員會最終評估等多個環(huán)節(jié)，綜合測評產(chǎn)生。民生銀行95568客戶服務(wù)中心憑借一流的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的運營管理水平在激烈的競爭中脫穎而出，榮獲大獎，充分展現(xiàn)了民生銀行客戶服務(wù)強大的競爭實力以及呼叫中心的成功運營能力。　　民生銀行95568客戶服務(wù)中心作為該行重要的集中服務(wù)平臺，自2002年成立以來，一直秉持“服務(wù)創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，以“務(wù)實、創(chuàng)新、規(guī)范、扎實”為指導(dǎo)思想，多層面全方位提升服務(wù)水平。經(jīng)過7年的快速發(fā)展，目前客戶服務(wù)中心已具備了即時響應(yīng)客戶需求，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力和水平。技術(shù)上，

　　依托數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)，推出了“集中+遠程”的系統(tǒng)予以大力支持；業(yè)務(wù)范圍上，客戶服務(wù)中心提供掛失、錯帳報備、賬戶查詢、信息咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)的同時，還積極挖掘客戶服務(wù)需求，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，開展特色業(yè)務(wù)和客戶關(guān)懷項目，如賬戶轉(zhuǎn)賬、通知存款、電話匯款、外匯買賣、基金交易、證券投資、電子國債、銀行理財產(chǎn)品、訂單支付、電話錢包、自助繳費、福彩投注、企業(yè)年金、票據(jù)業(yè)務(wù)、現(xiàn)金管理等對公對私業(yè)務(wù)，并先后為貴賓客戶推出了機場貴賓通道、掛號及醫(yī)療貴賓室、高爾夫預(yù)約等特色業(yè)務(wù)；服務(wù)渠道上，提供自助語音、人工坐席、傳真、短信息等多種溝通方式，尤其是08年推出的“民生E線”的成功運行和09年開通的“4006895568”企業(yè)客戶服務(wù)專線的高效服務(wù)，大大擴展了民生銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)支持的座席容量、自助語音線路，進一步拓寬了客戶服務(wù)渠道，大幅提升了多渠道互動能力、交易類業(yè)務(wù)處理能力及運營管理水平，客戶服務(wù)質(zhì)量再上新臺階；運營管理上，學(xué)習(xí)國際和同業(yè)先進管理經(jīng)驗，建立了垂直質(zhì)控管理體系和標準化的運營管理流程，實現(xiàn)了運營管理的專業(yè)化、精細化和標準化，達到了業(yè)內(nèi)一流的運營管理水平。 現(xiàn)時，民生銀行95568客服中心已發(fā)展成為集電話服務(wù)、3＋N貴賓服務(wù)、電子銷售、客戶關(guān)懷、客戶回訪等功能于一體的全功能綜合化服務(wù)平臺，成就了一流的服務(wù)品牌，贏得了廣大客戶和專業(yè)評審機構(gòu)的一致好評，09年曾在第六屆中國客戶服務(wù)峰會暨2008-2009第四屆中國最佳客戶服務(wù)評選活動中榮獲“中國最佳客戶服務(wù)中心”和“中國最佳電子渠道服務(wù)獎”兩大獎項。今后，民生銀行將繼續(xù)重視流程建設(shè)，不斷提升客戶服務(wù)水平，通過客戶分析、CRM等技術(shù)滿足客戶深層次需求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，挖掘服務(wù)內(nèi)涵，拓寬服務(wù)渠道，提升客戶價值，學(xué)習(xí)國際先進管理經(jīng)驗，以優(yōu)良的信譽打造95568服務(wù)品牌，繼續(xù)保持業(yè)內(nèi)一流的運營管理水平。

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