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12315實行三方通話 5分鐘化解糾紛

2010/03/15

　　“您好，這里是工商局12315，有什么可以幫到您？”在3·15消費者權益保護日到來之際，記者與廣東省工商局合作，并與各地市聯(lián)動，報道消費維權活動，宣傳消費知識。

　　為了切身感受消費維權的調(diào)解過程、了解12315的功能和運作過程，3月12日，本報兩名記者走進中山市12315投訴舉報中心，接聽市民來電。

　　簡單投訴，三方通話立刻處理

　　3月12日上午9∶09，電腦屏幕顯示主叫振鈴135****0231，來電人李先生投訴，電信公司未經(jīng)其同意擅自開通綠色上網(wǎng)和彩鈴業(yè)務。

　　接線員了解情況后，直接撥通電信公司電話，進行三方通話。經(jīng)調(diào)解，電信公司工作人員承諾將查詢服務定制情況，并盡快答復李先生。對此，李先生表示同意，調(diào)解完成，結(jié)束三方通話。

　　這是記者在現(xiàn)場聽到的一個三方通話過程，前后不超過5分鐘。據(jù)介紹，12315的來電大致包括咨詢、消費投訴、舉報等幾大類。12315的來電數(shù)量龐大，對于簡單的消費投訴，工作人員會直接連通第三方，進行三方通話調(diào)解。12315系統(tǒng)可以即時查詢到所有登記企業(yè)的聯(lián)系電話，而且在各大賣場、電信公司、連鎖超市等與消費者密切相關的企業(yè)，都有固定的聯(lián)絡人，方便隨時連線三方通話�！耙话惝斒氯穗p方在現(xiàn)場，或者投訴人要求立刻解決的話，就會進行三方通話了。”工作人員介紹說。目前12315接到的投訴中，有相當一部分通過三方通話調(diào)解，調(diào)解成功率超過七成。

　　據(jù)了解，所有12315的通話內(nèi)容都會被系統(tǒng)錄音記錄下來，作為資料。

　　“來電多時，顧不上去廁所”

　　12315投訴舉報中心設在工商局內(nèi)，是一個占地一百多平方米的辦公室，共設有4條熱線。每個辦公桌上的電腦都可以顯示電話的進出情況，旁邊還有一個接聽控制器。

　　12315熱線有比較明顯的“忙時”和“閑時”之分。一般來說，上午9時30分到中午11時30分、下午3時到5時是一天中最繁忙的時段；星期二到星期五來電少一些，周末和星期一電話較多“星期一是最忙的了，市民在周末遇到的問題一般會集中在這一天投訴。”一位工作人員開玩笑說“來電多的時候，都顧不上去廁所了�！�12日上午10時到11時，來電幾乎沒有停過。

　　對于曾經(jīng)有市民抱怨12315的電話老占線、打不進的問題，中心負責人表示，目前中山工商局應用的這套熱線系統(tǒng)是2001年投入使用的，已經(jīng)工作了10個年頭，熱線數(shù)量相對較少，設備日趨老化，目前該中心已做了一個設備更新方案，正在上報財政部門審批。

　　市民如果打不通熱線，可以采取錯峰來電的方法，選擇在上午8時30分到9時30分、下午2時30分到3時兩個時段，或者在周二到周五打電話，如果是消費投訴，也可以致電消委會。

　　錄音記錄

　　三方通話調(diào)解 市民接受結(jié)果

　　2009年10月5日 (錄音長度十幾分鐘)

　　上午10時左右，屏幕顯示主叫振鈴134****8746

　　來電的是梁先生，他投訴日前某手機經(jīng)銷商古鎮(zhèn)營業(yè)廳到小欖大福源做活動，稱價值1000多元的手機，只賣350元，還贈送350元的話費。可是使用幾天之后，手機就出問題了。梁先生拿著手機找到該手機經(jīng)銷商的小欖營業(yè)廳，要求更換手機。

　　“12315”接線員連通該手機經(jīng)銷商的小欖營業(yè)廳的電話，工作人員稱手機可以更換同一款，可是消費者不愿意。梁先生稱該款手機有問題，他在營業(yè)廳看到同款手機四臺都出了問題，要求更換其他款，同時更換價值1000多元的手機。經(jīng)銷商表示，手機是在古鎮(zhèn)營業(yè)廳購買的，梁先生的這一要求要反映到古鎮(zhèn)營業(yè)廳。

　　“12315”的接線工作人員讓梁先生等古鎮(zhèn)營業(yè)廳的回音，如果還有疑問可以到古鎮(zhèn)工商分局進行投訴，梁先生表示接受。

　　記者體驗

　　舉報點心作坊 轉(zhuǎn)交分局處理

　　3月12日上午11時許，一位市民致電12315。

　　來電人是林先生，他說，自己是經(jīng)營點心店的，近段時間發(fā)現(xiàn)自家店門口無照小攤檔，其點心售價非常低。同一款點心，一般店里賣五六元一個，但小攤檔只賣兩三元�！耙孕傌湹匿N售量，如果是自己生產(chǎn)，不可能把成本降到這么低，背后肯定有供貨商。”

　　林先生通過各種渠道打聽到，這些小販的點心來自附近一家加工廠。這家食品加工廠隱匿在一條小巷子里，沒有招牌，“是一家無照經(jīng)營的食品加工作坊”。記者向林先生詢問了該工廠的地址、銷售渠道、開工時間、出貨周期等具體信息。為了確保信息記錄準確，記者需要在通話中向來電人確認一遍。記者將舉報信息記錄下來后，在工作人員的幫助下，一一錄入12315系統(tǒng)。

　　工作人員說，這樣的舉報電話由12315投訴舉報中心記錄后，交由相關科室或所轄工商分局處理，“林先生舉報的這家工廠屬于鎮(zhèn)區(qū)的，就歸鎮(zhèn)區(qū)工商分局處理�！�12315工作人員完成信息錄入后，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)交到工商分局，分局工作人員可以即時看到。

　　知識掃盲

　　12315是一個信息中轉(zhuǎn)站

　　12315投訴舉報中心的熱線號碼是12315，消委會的投訴電話是88800315。

　　二者最主要的區(qū)別是，12315投訴舉報中心是一個政府行政職能部門，隸屬于工商局；而消費者委員會則是市政府直接領導下的社會組織，工商局只是其業(yè)務指導單位。

　　具體而言，消委會主要職能是接受消費投訴，并進行調(diào)解，不具有行政權力；12315中心不僅接受消費者的投訴舉報、調(diào)解糾紛，還承擔更多的行政職能，如工商業(yè)務咨詢、將投訴舉報信息分配給相關的職能科室和分局進行處理等。

　　“我們主要就是一個信息中轉(zhuǎn)站。”該中心負責人介紹說，“對于不能用三方通話解決的投訴或舉報，我們會轉(zhuǎn)給對應的科室、分局跟進”。

　　維權案例

　　1 無端產(chǎn)生70元聲訊費用電信公司同意返還

　　去年7月，家住石岐的張先生到電信公司營業(yè)廳交寬帶費時發(fā)現(xiàn)，繳費清單上無端多了70元信息費，是一個名為“聚××聲訊”提供的服務。賬單明細顯示，張先生家的固話先后在某天晚上9時和某個周六的中午，分別撥打了168-885-***-01和165-885-***-30兩個電話，從而產(chǎn)生70元信息服務費。

　　工作人員隨即連線電信公司的聯(lián)絡員，進行三方通話調(diào)解。

　　電信公司聯(lián)絡員解析稱，張先生賬單上的兩個號碼分別為某聲訊臺和某公司的充值服務熱線，二者均屬第三方運營商。對于為什么會產(chǎn)生這樣的費用，該聯(lián)絡員表示難以解釋清楚，但同意為張先生辦理屏蔽業(yè)務，并返還70元話費。

　　2 冰箱“病”了半年 12315幫忙解決

　　劉先生去年6月份買了一臺冰箱，本以為可以給夏日帶來一些清涼，可隨之出現(xiàn)的質(zhì)量問題和商家的態(tài)度讓劉先生感覺煩躁不堪。

　　去年6月，劉先生和妻子在石岐某商場選了一款冰箱。新冰箱用了一個月，就出現(xiàn)積水。劉先生聯(lián)系冰箱維修人員，對方稱可能是冷藏室出水孔被冰堵住了，出水不暢，應該沒什么問題�？墒沁^了十幾天，還是這樣。劉先生再次致電維修人員，對方把冰箱拖走了。維修后送回來十幾天，劉先生又發(fā)現(xiàn)同樣的問題。維修人員再次維修，再送回來時劉先生發(fā)現(xiàn)冰箱左下角生銹了，拒絕接收。維修人員讓他致電廠家400服務電話，廠家服務人員記錄了情況，稱會向相關部門反映情況。

　　隨后，劉先生致電廠家，廠家稱要劉先生將冰箱托運回廠家，但要劉先生自己承擔費用。劉先生找到托運公司，對方卻說冰箱不能托運。

　　在冰箱出問題的這半年多，劉先生不停地給相關單位打電話，后來商場營業(yè)員、維修部人員都不接電話了。眼看快過年了，氣急了的劉先生準備在大年初一那天把冰箱搬到商場門口，上演一場砸冰箱鬧劇。

　　劉先生撥打“12315”后，工作人員指引他投訴到中山市消費者委員會石岐分會。在消委會的協(xié)調(diào)下，商場最終給劉先生換了一臺新冰箱。

　　“換的新冰箱是臘月廿八送來的�！眲⑾壬浅８兄x“12315”的工作人員和消委會，“早知道早點打這個電話也不會這么麻煩了�！�

　　貼心提示

　　12315的來電大致包括咨詢、消費投訴、舉報等幾大類。

　　12315熱線上午9時8時30分到9時30分、下午2時30分到3時兩個時段比較閑，容易打進去。周二到周五也比較容易打。

　　如果是消費投訴，可以致電消委會88800315。

南方都市報


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