一天內(nèi)手機(jī)自動(dòng)狂發(fā)短信萬余條 被扣千余元話費(fèi)
2010/03/15
今年農(nóng)歷正月初一，正準(zhǔn)備給客戶發(fā)送拜年短信的盧先生突然發(fā)現(xiàn)，自己的諾基亞手機(jī)莫名被扣了1000多元的話費(fèi)，并被停機(jī)。原來，從除夕當(dāng)天開始，他的手機(jī)就不間斷地向外發(fā)送短信，僅向同一個(gè)號(hào)碼就發(fā)送了近萬條。盧先生將手機(jī)送至諾基亞特約服務(wù)中心檢測后，對(duì)方出具的報(bào)告顯示“手機(jī)應(yīng)用軟件功能故障”。盧先生提出免費(fèi)維修并賠償話費(fèi)損失的要求，但由于手機(jī)已過保修期，對(duì)方并未同意。
事發(fā)
一天扣掉千元話費(fèi)
盧先生使用的諾基亞N7370手機(jī)，于2007年4月從網(wǎng)上購買。春節(jié)期間，他從北京返回福建老家過年，在除夕(2月13日)晚上9點(diǎn)多，他和往年一樣，開始向客戶和朋友群發(fā)短信拜年。盧先生說，當(dāng)時(shí)手機(jī)一直顯示短信正在發(fā)送中，“手機(jī)左上方的發(fā)送箭頭一直在動(dòng)”。他以為是春節(jié)期間網(wǎng)絡(luò)擁堵，或群發(fā)短信速度較慢，導(dǎo)致短信發(fā)送緩慢。于是，盧先生沒有繼續(xù)關(guān)注手機(jī)短信的發(fā)送情況，讓手機(jī)充電后就去睡覺了。
次日下午3點(diǎn)多，盧先生查看手機(jī)，突然發(fā)現(xiàn)仍然顯示正在發(fā)送狀態(tài)。他覺得情況不對(duì)，便趕緊按了“取消”鍵，“之后手機(jī)的發(fā)送箭頭就不動(dòng)了。”后來，盧先生又用手機(jī)發(fā)了幾條短信。當(dāng)天晚上，盧先生打電話時(shí)，得知手機(jī)因欠費(fèi)500多元，已被停機(jī)�！拔易蛱靹偛檫^，卡上原有600多元呢。”盧先生感到很疑惑，當(dāng)天他只接聽了兩個(gè)電話，而且通話時(shí)間都很短，怎么突然被扣了1000多元的巨額話費(fèi)呢？
調(diào)查
萬條短信自動(dòng)發(fā)出
隨后，盧先生登錄網(wǎng)上的手機(jī)營業(yè)廳，查看自己當(dāng)月的話費(fèi)賬單。根據(jù)賬單顯示，從2月13日晚9點(diǎn)54分開始至2月14日下午3點(diǎn) 43分的近18個(gè)小時(shí)里，其手機(jī)不間斷地發(fā)送了近12000條短信，扣除“動(dòng)感地帶”套餐費(fèi)后的短信費(fèi)用為1100多元。其中，手機(jī)向一個(gè)“158”開頭的號(hào)碼發(fā)送了2049條短信，向一個(gè)“137”開頭的號(hào)碼發(fā)送了9856條短信，每條短信的時(shí)間間隔均為4秒左右。此外，手機(jī)還曾在2月13日下午向同學(xué)高先生連續(xù)發(fā)送了41條短信。
由于擔(dān)心發(fā)送的眾多短信干擾到別人，盧先生還特意向高先生道歉。高先生表示，當(dāng)時(shí)覺得很奇怪，每隔幾秒鐘就收到盧先生的短信，差點(diǎn)“擠爆”了他的手機(jī)，嚇得他最后關(guān)了機(jī)，“還以為小盧在搞惡作劇，又不好意思問他”。盧先生還致電“158”和“137” 號(hào)碼的機(jī)主，他們分別是盧先生的驢友和客戶，但他們均表示沒有收到過盧先生的拜年短信。
送檢
手機(jī)軟件功能故障
2月27日，盧先生從福建返回北京后，到位于西單大悅城的諾基亞特約服務(wù)中心，支付20元費(fèi)用檢測手機(jī)。經(jīng)檢測，服務(wù)中心向他出具了一份“諾基亞移動(dòng)電話受理記錄單”，上面顯示手機(jī)故障現(xiàn)象為“應(yīng)用軟件功能故障”，故障原因?yàn)椤皡?shù)亂”。
記者致電諾基亞客服，對(duì)方表示西單大悅城的諾基亞特約服務(wù)中心是經(jīng)諾基亞公司授權(quán)、提供故障檢測和維修服務(wù)的指定網(wǎng)點(diǎn)，顧客手機(jī)的故障情況以特約服務(wù)中心的檢測和判斷為準(zhǔn)。
3月9日，記者陪同盧先生再次來到該諾基亞特約服務(wù)中心。服務(wù)中心向盧先生表示，每個(gè)諾基亞手機(jī)都有唯一的串號(hào)(即序列號(hào))，通過數(shù)據(jù)庫查找，可以查明該手機(jī)的產(chǎn)地以及是否在保修期內(nèi)。他們通過查找盧先生的手機(jī)串號(hào)，得知他的手機(jī)產(chǎn)地是中國，的確是諾基亞公司的產(chǎn)品，但已不在保修期內(nèi)。該服務(wù)中心表示，根據(jù)工程師的檢測結(jié)果顯示，盧先生的手機(jī)程序發(fā)生錯(cuò)誤，具體原因不明。根據(jù)手機(jī)不間斷發(fā)送短信的情形來看，很有可能是手機(jī)中毒，“如果用手機(jī)上網(wǎng)，接收不明彩信或藍(lán)牙，都有中毒的危險(xiǎn)”。對(duì)此，盧先生予以否認(rèn)，“我從不用手機(jī)上網(wǎng)，春節(jié)那幾天也沒有接到任何彩信，也沒啟動(dòng)藍(lán)牙”。
處理
無奈于保修期已過
盧先生認(rèn)為，由于手機(jī)出現(xiàn)故障，致使他無故支付了 1000多元的短信費(fèi)。為此，他致電諾基亞公司客服，要求對(duì)方提供免費(fèi)維修服務(wù)，并賠償話費(fèi)損失。盧先生表示，諾基亞公司稱由于手機(jī)已超過一年的保修期，所以公司無法答應(yīng)他的要求。
對(duì)于盧先生提出的免費(fèi)保修和賠償話費(fèi)損失的要求，該服務(wù)中心表示，盧先生的手機(jī)已超過保修期，只能由他自費(fèi)100元進(jìn)行維修，之后將有一個(gè)月的保修期，如在此期間出現(xiàn)同樣問題，可免費(fèi)進(jìn)行維修。該服務(wù)中心建議盧先生與通信運(yùn)營商協(xié)商，“手機(jī)有些故障，但話費(fèi)是運(yùn)營商扣的，和諾基亞公司沒有關(guān)系”。
現(xiàn)場
70米長短信賬單引來圍觀者
3月 10日下午，記者陪同盧先生來到位于建外SOHO的移動(dòng)營業(yè)廳，打印2010年2月份的發(fā)送短信賬單。不一會(huì)兒，自助服務(wù)機(jī)內(nèi)剩余的打印紙就用光了，工作人員換了一卷新的打印紙，又另備了一卷，并不住感慨，“這絕對(duì)是我見過的最長的賬單了！”
歷時(shí)20分鐘，這條總長約70米的短信賬單終于“出爐”。賬單在地上堆成了小山，前來辦理業(yè)務(wù)的其他用戶不得不大步邁過。他們詢問盧先生，“這么長的賬單，是一整年的吧”。這讓盧先生哭笑不得。
為了不影響營業(yè)廳內(nèi)其他客戶的通行，盧先生將賬單帶到門外整理。路過的人都好奇地打量著他，不少人甚至圍上來仔細(xì)看個(gè)究竟。盧先生滿臉尷尬，在眾人的幫助下，花了半天工夫才將賬單整理完畢。
疑問
為何欠費(fèi)之后仍可發(fā)送短信
盧先生有兩個(gè)疑問，手機(jī)向兩個(gè)號(hào)碼發(fā)送了近12000條短信，在對(duì)方?jīng)]有收到短信的情況下，為何手機(jī)會(huì)被扣費(fèi)？卡內(nèi)原有的600多元話費(fèi)被用完后，為何在欠費(fèi)500多元的情況下，手機(jī)仍能正常發(fā)送了幾條短信，隨后才被停機(jī)？
運(yùn)營商北京移動(dòng)的客服人員介紹，“手機(jī)終端發(fā)出短信到短信平臺(tái)，平臺(tái)接到短信并識(shí)別出對(duì)方手機(jī)號(hào)，隨后將信息下發(fā)至接收終端”，這是一條短信的完整發(fā)送過程。盧先生使用的“動(dòng)感地帶”套餐，按用戶發(fā)出短信的數(shù)量計(jì)費(fèi)，并不以接收方收到短信為準(zhǔn)，只要計(jì)費(fèi)平臺(tái)收到手機(jī)終端發(fā)送的短信，即視為短信生成，隨即手機(jī)用戶被扣費(fèi)。
對(duì)于第二個(gè)疑問，客服人員表示，在客戶量大的時(shí)候，計(jì)費(fèi)平臺(tái)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)扣費(fèi)延遲的現(xiàn)象。發(fā)送12000多條短信后，盧先生雖然欠費(fèi)500多元，應(yīng)當(dāng)處于停機(jī)狀態(tài)，但依舊可以發(fā)送短信的情況也很正常。當(dāng)計(jì)費(fèi)平臺(tái)在扣費(fèi)后識(shí)別到機(jī)主欠費(fèi)，手機(jī)將隨即停機(jī)。
律師說法
確有質(zhì)量問題仍可要求賠償
北京市京華律師事務(wù)所馬傳貞律師認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成財(cái)產(chǎn)損失，即使產(chǎn)品不在保修期內(nèi)，消費(fèi)者仍可向廠家索賠。廠家若以產(chǎn)品已過保修期為由，不予賠付的說法是沒有法律依據(jù)的。雖然產(chǎn)品已過保修期，但因產(chǎn)品本身存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效為兩年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。消費(fèi)者可收集好相關(guān)證據(jù)，到法院提起訴訟，申請法院指定鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，看是否確為產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，以便甄別責(zé)任。
京華時(shí)報(bào)
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