國美呼叫中心完成迎接世博會最后一次運(yùn)營調(diào)試
2010/04/27
國美將專為“世博家電”開通服務(wù)熱線。據(jù)悉，除提供中文服務(wù)外，國美呼叫中心還提供英、日、韓三種外語服務(wù)，同時還通過設(shè)立專人專職服務(wù)世博，開通世博商品多渠道選購、提高服務(wù)響應(yīng)速度等舉措，真正讓消費(fèi)者享受到放心、安心、舒心的“世博家電”購物體驗(yàn)。
4月23日，國美呼叫中心完成了迎接世博會的最后一次運(yùn)營調(diào)試，此次調(diào)試由4千多名國美會員、2千名普通消費(fèi)者組成“專家團(tuán)”，完全模擬消費(fèi)環(huán)境，對國美世博專線的響應(yīng)速度、答疑過程、專業(yè)程度等方面進(jìn)行了“檢閱”。據(jù)國美客服中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，4月28日國美將正式開通世博服務(wù)專線。
作為上海世博會特許產(chǎn)品經(jīng)營辦公室授權(quán)零售商，國美電器已經(jīng)在全國門店開始銷售近千款“世博家電”產(chǎn)品，“世博家電”成為目前家電產(chǎn)品增長最快的品類。通過開通世博服務(wù)專線，國美將更好地為消費(fèi)者購買世博家電服務(wù)。
國美呼叫中心依據(jù)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫后臺，建立了世博商品專屬智能知識庫。據(jù)悉，國美呼叫中心除日常中文服務(wù)外，還提供英、日、韓三種外語服務(wù)，為世博會期間來自世界各地的友人提供專業(yè)化服務(wù)。而且消費(fèi)者也可以隨時隨地?fù)艽虼丝头䶮峋�了解世博會的相關(guān)知識，國美呼叫中心在為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)的同時也擔(dān)負(fù)了宣傳世博會環(huán)保、健康、低碳的生活方式的責(zé)任。
不僅在服務(wù)方面專門開通世博服務(wù)熱線，國美還通過“一攬子”世博服務(wù)四大舉措讓消費(fèi)者在國美購買電器時真正做到放心、安心和舒心。
首先，國美專門設(shè)立專人專職服務(wù)世博產(chǎn)品。據(jù)悉，國美旗下門店均開辟了世博綠色服務(wù)通道，由佩戴“世博服務(wù)”標(biāo)識胸卡的專業(yè)人員為消費(fèi)者提供全程服務(wù)。在后臺，由呼叫中心的160名星級客戶代表、網(wǎng)上在線的70名專線坐席、傳真熱線的50名接線員專職為消費(fèi)者提供服務(wù)。
其次國美為世博商品開通了多渠道的選購、交流平臺。針對消費(fèi)者對“世博家電”使用、維護(hù)等一系列的問題，國美開通了網(wǎng)上在線、門店服務(wù)中心、電話中心、郵箱、傳真等多渠道接收顧客需求。
第三是通過系統(tǒng)改善，國美全面提高了服務(wù)響應(yīng)速度。針對消費(fèi)訴求，國美呼叫中心開設(shè)“世博服務(wù)響應(yīng)專區(qū)”，全面提高了服務(wù)響應(yīng)速度：上門類服務(wù)請求30分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)系反饋，客訴15分鐘內(nèi)與顧客聯(lián)系反饋，24小時內(nèi)全程解決；消費(fèi)者重點(diǎn)要求將由終端經(jīng)理級人員專職跟蹤，及時為顧客提供解決方案。
第四，投訴顧客全程跟蹤，如一旦出現(xiàn)產(chǎn)品投訴情況，國美呼叫中心將立即著手解決并對解決方案、商品使用等進(jìn)行跟蹤，并以短信、郵件的方式為消費(fèi)者不間斷地提供使用、保養(yǎng)常識等增值服務(wù)。本報(bào)記者崔莎
華商報(bào)
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