呼叫中心服務社區(qū) 蘭州街道“民情通”運營

2010/04/29

　　近年來，蘭州市七里河區(qū)西湖街道不斷拓展“民情流水線”黨建惠民品牌工程，探索打造出以“兩代表一委員”民情聯(lián)絡站、未成年人校外教育“四點半”工程、居家養(yǎng)老“夕陽紅”工程等為特色的一系理惠民黨建品牌，受到轄區(qū)群眾的廣泛贊譽，街道先后獲得“全國先進基層黨組織”、全國“人民滿意的公務員集體”等80多項目榮譽�！懊袂橥ā焙艚蟹⻊罩行氖且袁F代通信與計算機技術相結合，以信息服務為主導，以電話網為基礎，以互聯(lián)網為依托，為市民提供24小時親情化服務的綜合平臺。通過有機整合全轄區(qū)電子視頻監(jiān)控、數字城管、突發(fā)事件應急預警及處置、交互式服務評價等管理服務，全天候地對轄區(qū)重點地段、單位、居民小區(qū)及樓群院落進行監(jiān)控，為第一時間調度處置城市環(huán)境管理、治安管理及突發(fā)性事件方面的問題提供了全新的載體。

　　4月28日上午9時41分，西湖街道“民情通”呼叫服務中心的服務熱線清脆地響起來，”工作人員徐莉萍接通電話，“你好，請問我能給您提供什么幫助？”“我是小西湖東街的居民，想咨詢一下養(yǎng)老保險辦理程序�！彪S著電話的接通，服務中心的顯示大屏上立即出現了模擬街區(qū)與街區(qū)實景結合畫面和一份詳實個人資料數據。街道負責人說，“這些信息將幫助工作人員做出正確的決策，合理地調度社會服務力量�！庇诋斎諉拥摹懊袂橥ā焙艚蟹⻊罩行淖鳛槲骱值馈叭S數安社區(qū)”的重要組成部分，從即日起在轄區(qū)9個社區(qū)運行開來。

　　“我給你們反映一下，小西湖立交橋下有一處污水井外溢，能不能過來看一下�！币唤拥诫娫�，電腦操作人員馬上在投影屏幕上找到居民反映路段的實況視頻，工作人員便通知具體地段的社區(qū)負責人，很快社區(qū)工作人員就來到現場調查處理。為方便居民反映訴求，西湖街道還免費為空巢老人、特困老人家里安裝了“一鍵通”，老人如果有什么需要，只要按一下“一健通”，呼叫服務中心電腦上就能顯示出老人的具體住址，社區(qū)工作人員據此可立即上門提供服務和幫助。這個“區(qū)—街道—社區(qū)”三級聯(lián)網的轄區(qū)事務綜合指揮調度中心，將街道承擔的城市管理、環(huán)境保護、社會治安、民政低保、計劃生育等部門的咨詢有機地集中到一起，并突破了傳統(tǒng)的大廳辦理、電話辦理、網絡辦理企事業(yè)單位、居民申報事項目的局限，變以往的按需辦理、逐個辦理為統(tǒng)一指揮調度，能夠應對當前基層遇到的復雜多變的問題。呼叫中心接到居民電話，就會自動轉切到“三維數字社區(qū)”個人信息系統(tǒng)，幫助工作人員迅速判斷反映人所處的方位、家庭情況等，以便及時采取救助措施。西湖街道負責人說，“有了這個平臺，居民足不戶就享受到規(guī)范化的信息服務，也使街道和社區(qū)的工作更加貼近群眾，居民可通過熱線電話、網絡等方式，反映自己的訴求�！睂τ诰用穹从车拿恳粋€訴求，服務中心將自動生成處理結果及考核評價系統(tǒng)。

　　記者采訪獲悉，西湖街道的“三維數字社區(qū)”在2007年就已經投入使用，經過3年時間的完善和提升，轄區(qū)的9個社區(qū)都實現了用信息化、網絡化的技術手段滿足居民多樣化的社會需求服務。據權威部門審核，西湖街道研發(fā)實施的“三維數字社區(qū)”綜合管理系統(tǒng)，在全國開創(chuàng)了“三維數字社區(qū)”在街道社區(qū)應用的先例，具有領先地位。西湖街道辦鄭主任說，“僅信息采集一項就花了近1年時間，挨家挨戶的，正是大量詳實的信息資料，給服務中心奠定了堅實的基礎�！庇辛恕懊袂橥ā焙艚蟹⻊罩行模骱值垒爡^(qū)居民撥打電話即可了解到各種政策信息和辦事指南，進而申請各種便民服務。

　　西湖街道的“三維數字社區(qū)”還融入了政務網站服務系統(tǒng)、全轄區(qū)電子監(jiān)控系統(tǒng)、應急預警及處置系統(tǒng)、交互式服務評價系統(tǒng)等，西湖街道有關負責人說，“‘三維數字社區(qū)’系統(tǒng)建成后，通過完整的數據漿系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)，徹底改變了基層現有的管理模式，使街道和社區(qū)工作人員從原來繁瑣的賬表卡冊和數據統(tǒng)計中解脫出來，從事務型轉變?yōu)榉⻊招�，讓更多的人真正走進居民樓院，服務于民。同時，也讓街道和社區(qū)的惠民服務，從重點弱勢群眾向普通群眾拓展�！�

　　據了解，今后，七里河區(qū)將進一步整合公安、街道、社區(qū)等資源，在全區(qū)推行“三維數字社區(qū)”管理模式，打造一個涵蓋全區(qū)地理信息、所有人口信息、所有工作模塊的綜合數據平臺，將涉及轄區(qū)單位和居民群眾的所有事項包含其中，實現真正意義上的“一站式”服務。

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