王輝:應(yīng)用心理學(xué)在呼叫行業(yè)的研究報告

2010/09/29

• 演講PPT下載（PDF格式 7.42M）　
  
  

　　王輝：每年都見面，不太做自我介紹了。其實今年很慚愧，通知我要有一個演講的時候十分汗顏，今年沒干本質(zhì)的東西，只是把以往的東西更加細(xì)致一些。這些被研究的對象都跟我簽署了保密協(xié)議，有一些數(shù)據(jù)不能說，就很尷尬。我盡量讓大家不知道對方是誰的時候說一些對大家有益的東西，PPT簡陋一些。

　　做了幾年研究，上次在南通受邀講座的時候，我只想介紹一下心理學(xué)昨天、今天和明天的事。大家可能知道心理學(xué)在中國大陸被真正的放到一定的高度也是近幾年的事情，包括我自己本人也是經(jīng)過漫長道路，經(jīng)過三年走到行業(yè)之中。匯報一下昨天的研究成果，首先是心理學(xué)研究在行業(yè)關(guān)注問題中的成果，第一是心理熱線干預(yù)成果。為什么第一個說它？大家能夠清晰的感受到在四年前由中國移動倡導(dǎo)的呼叫行業(yè)員工的一種壓力緩解和EAP就是員工心理援助計劃。但他真正的效果是什么？大家忽略一件事情，和咱們整個中國的心理學(xué)知識宣傳有關(guān)的，心理學(xué)只能在一件事情發(fā)生的時候進(jìn)行一定得不償，讓他嚴(yán)重成果降低到最低可能性。恰巧人這個東西是很有意思的，去年我講的時候大家總結(jié)出一句話，其實人就是男人和女人這兩件事，除了這兩件事以外就沒別的事。很多領(lǐng)導(dǎo)不接納這個事，為什么熱線對咱們的呼叫行業(yè)這么重要，咱們是服務(wù)行業(yè)，只要是服務(wù)行業(yè)就存在情緒勞動。什么是情緒勞動？無論你的坐席代表今天的情緒是好是壞，一定要以一個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀面貌出現(xiàn)在服務(wù)面前，這種勞動就是情緒勞動。他今天剛剛跟婆婆吵完架，上班第一句話就說您好，有什么需要幫助您的。當(dāng)這樣的事情天天都在發(fā)生的時候，這樣對人的摧殘在心理學(xué)里面有一個嚴(yán)格的界定，這樣的勞動有很多問題，這個問題是什么呢？是按照一定的時間積攢下來找一個關(guān)鍵點、事件爆發(fā)出來，這些過程發(fā)生在我們生活當(dāng)中。熱線及其重要，熱線有一個便捷、經(jīng)濟(jì)以及隱秘性，所以各位一定要想，其實真正的員工干預(yù)在行業(yè)中最好干預(yù)就是熱線干預(yù)，這個熱線一定是免費的。當(dāng)一個咨詢師以掙錢為目的的時候，他的結(jié)果已經(jīng)改變了。這也是我們協(xié)會今年3月18日做的第一個咱們行業(yè)免費心理熱線的初衷，沒有經(jīng)過大量宣傳，只有兩個坐席，實在是應(yīng)接不暇。

　　第三關(guān)于員工滿意度與工作績效、離職傾向的研究進(jìn)程。咱們這個行業(yè)平均離職率，我個人也走過幾個行業(yè)的呼叫中心，慘痛一點每個呼叫中心都在50%左右，工商銀行非常低，他有體制約束，這種就拋除在外。只要是用工性質(zhì)相同，在行業(yè)內(nèi)普遍存在一個問題就是用工荒，想招人招不到，招到了留不住，在行業(yè)發(fā)展階段上如果現(xiàn)在歐美的這些外包商看到了大陸市場，咱們忽略不計英語水平，你挖我的人，我挖你的人這個尷尬局面會出現(xiàn)。所以說關(guān)于離職傾向研究是我們近三年來一直沒有間斷的研究。統(tǒng)計學(xué)大家都可能了解一些，如果有一個結(jié)果預(yù)估的話我可以一種算法導(dǎo)致他得到一個數(shù)字結(jié)果。從財務(wù)理解就會很尷尬，因為培訓(xùn)一個員工的成本我是付出了。當(dāng)一個班次以開班為一個離職結(jié)算點的時候，他的成本跟他同步的，以結(jié)業(yè)為離職結(jié)算點的話，他的成本跟他不同步的。是以員工每天的貢獻(xiàn)來做計量，有時候這個員工在線為我企業(yè)提供天數(shù)永遠(yuǎn)是客觀的，他干一天就是干一天。這一天他是有績效，有工作環(huán)境的，很多人離職手續(xù)，通過延長離職手續(xù)辦理這個方式降低自己的流失率，這種現(xiàn)象已經(jīng)出現(xiàn)了。很多大型的尤其是現(xiàn)在發(fā)展迅猛的電話銷售公司，他是通過這個方式來降低流失率的。這個并沒有解決根本的問題，我希望大家能夠真正的對離職傾向研究進(jìn)行的更深入一些，你們發(fā)現(xiàn)你們常做的員工滿意度調(diào)查和離職傾向有極高的相關(guān)性。

　　為什么這么說？我們有一些研究成果后面會呈現(xiàn)一些。第四就是關(guān)于呼叫中心基層管理人員心理管理技能提升訓(xùn)練計劃。這是我做的最長的項目，遇到一些問題，比如說他們基層坐席管理人員，這些小組長可能管10-15人，大主管管30人，當(dāng)這樣的管理人員無法有效執(zhí)行來自于高層或者是變相執(zhí)行高層某種指令的時候，你會看到一個比較紛繁復(fù)雜呼叫中心的現(xiàn)狀。尤其我們以往研究，前三年僅做到研究成果公布出來了，是基層坐席人員對于呼叫中心的管理制度改變，也是最能夠影響員工情緒的。經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)，不是反對制度，而是反對頒布制度的管理人員，就是基層管理人員。我跟很多中心領(lǐng)導(dǎo)都在交流，他們承認(rèn)基層管理人員是咱們企業(yè)，是呼叫中心的腰，如果腰使不上勁，你的大腦再豐碩，你的想法再好根本就執(zhí)行不到腳，所以你是癱瘓，腰如此重要，我們?nèi)绾螏椭�他。針對大型呼叫中心有這樣的解決策略，超過2000人的呼叫中心基層管理人員足夠量大，可以同時休息下來50人可以進(jìn)行培訓(xùn)，但是200人怎么辦？我沒有這個統(tǒng)計，因為我去做實驗像攜程1萬人我比較喜歡，因為他的數(shù)據(jù)足夠代表性，1000人左右相對弱一些。但就我所了解的市場現(xiàn)狀200人左右的呼叫中心更多一些，難道他們的基層管理人員就不需要嗎？他們做不了，任何一家200人呼叫中心他能把他的30個服務(wù)都停下來做培訓(xùn)嗎，不能的。由此我們發(fā)現(xiàn)這個問題之后我們想在今年或者是明年在他們行業(yè)進(jìn)行基層管理者的訓(xùn)練營，經(jīng)過認(rèn)證的，可能是由協(xié)會或者是一些官方出面進(jìn)行，保證他的公允的性質(zhì)。甚至有一些科研機(jī)構(gòu)，但我相信由此可以做到一個很本質(zhì)的提升，就是讓咱們的基層管理人員能夠真正獲得一種技能的提升。

　　這個階段的人剛剛從坐席提上來，咱們對他的管理非技能的培訓(xùn)，比如溝通是不到位的，但咱們需要他做到解決所有他所管轄組員內(nèi)心解釋，他自己都沒解釋好，他怎么幫助他們解釋。各位一定要想到這個問題，我跟基層管理人員接觸比較多，更加可以體會到。只要是經(jīng)過呼叫中心的運營管理的管理人員，有實際管理經(jīng)驗他的內(nèi)心痛苦是什么，他很多想做做不到。

　　最后一個就是員工入職篩選研究成果，這是我一直研究，有一些科學(xué)的，我到企業(yè)培訓(xùn)，他們開玩笑說你是學(xué)心理學(xué)，聽說您還是專家，你看我現(xiàn)在想什么呢，我真不知道你想什么。但是你只要給我一些信息，我真能告訴你未來會怎么樣。三年前我進(jìn)行一批員工篩選，這些人我測量完了，一直跟蹤這些人收集他們的工作績效，在入職的時候我應(yīng)該挑選什么樣的人在什么樣的崗位。這里面出現(xiàn)一個巨大的差異，我掩蓋是電信群體，金融問我的時候，我有困惑嗎？沒有。咱們這個行業(yè)非常的復(fù)雜，弄得我也很尷尬，電信跟金融、制造業(yè)，甚至跟任何其他行業(yè)的呼叫中心，由于性質(zhì)差異，導(dǎo)致大量人員內(nèi)心錯綜復(fù)雜的巨大場景。在電信業(yè)他可能需要我們有一個檢測指標(biāo)是焦慮值，焦慮值相對高一點穩(wěn)定性反而高。但你要是在金融業(yè)焦慮高點的他就不見得穩(wěn)定性和績效就會高，所以我在反饋說明，正確的理解心理學(xué)，心理學(xué)是可以對一個人進(jìn)行預(yù)估的，否則這個行業(yè)不會存在這個世界100多年，大家要給予他正確的認(rèn)知。員工的入職篩選是有必要的，危機(jī)事件各位聽的有點生疏，職場之中有員工之間的傷害事件導(dǎo)致巨大的KPI崩潰，有些是我干預(yù)的，將這個損失降低到最低點。大家千萬不要認(rèn)為富士康事件跟我們沒有關(guān)系，命題勞動一定會有后面的問題。富士康事件之后我接到大量的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的電話，我們這么多人會不會出現(xiàn)這樣的事，大家可以自己安慰一些的，我進(jìn)入這個行業(yè)五年，我測了所有數(shù)據(jù)大概幾萬人，我發(fā)現(xiàn)心理不健康的水平千分之二、千分之三，你如果只有千人的坐席的話，他只是兩跳、三跳。

　　員工入職的時候首先咱們不要把病人招進(jìn)來，大家可能會有感受，當(dāng)你面臨大面積招聘的時候你的人力資源部有一個困惑，有的員工想辭掉他辭不掉，這是什么人？人格障礙。因為人格問題可以早期篩選的，盡量別去想碰到個精神病人，如果碰到你這個呼叫中心會很慘，他的能量非常強(qiáng)。

　　后面會呈現(xiàn)一些東西，數(shù)據(jù)分析一些研究，員工心理健康與流失。我們發(fā)現(xiàn)這里面有高相關(guān)性的，非常有意思，大家一定要考慮一下，流失的員工，如果各位有自己的呼叫中心的話統(tǒng)計一下，流失率員工在本行業(yè)再次就業(yè)率很高的話，那就說明你這個公司的基層管理人員管理很差。心理健康與流失也是存在著高相關(guān)的，員工心理健康與工作績效預(yù)估。其實心理學(xué)是可以通過一些人員、行為以及他的人口學(xué)資料等描述。人口學(xué)資料就是你來自于哪里，你的家庭在哪里。當(dāng)你有一個呼叫中心中有40%以上的員工是由外地來的，不是本地員工的時候這個群體和其他的群體是不一樣的。這種往往現(xiàn)在社會的大背景是流動率比較大，鐵路部門也很忙，大家能夠感覺到北京的交通狀況是這個樣子的。這種流動對咱們的工作有沒有影響，對員工有沒有影響。各位一定要堅信是有影響的。深圳一家管理公司呼叫中心，他到成都承建了一家同樣的呼叫中心，把所有管理體系、管理人員都帶到成都，運行三個月成都本地員工集體罷工。為什么？因為兩地文化差異太大，深圳你們可以看看他馬路上走的人是跑的，我開玩笑說好象后面老有一只野狗。成都在5.19日，5.22日看到跳交誼舞的人了，在深圳不可能的。中國太大了，差異太大了，所以我們也很困惑，我在江浙地帶一個樣本拿到成都做完全失效，這兩年我沒敢再研究設(shè)計。我的樣本只適合江浙一帶，實在抱歉，中國太大了。

　　如果你給我一個員工6個月的工作績效，我可以預(yù)估這個人還能在你這干多長時間，常態(tài)想的話。比如說降薪他基本上明天就走了。員工篩選數(shù)據(jù)分析，這里面指的什么？一個是入職員工篩選，一個是提職員工，有的員工一輩子就是干客服的命，各位一定要篩選出來，不是KPI做得最好的人就能做班組長。這個如何來做，很多公司都用管理人員的經(jīng)驗想得已經(jīng)非常好了，但有幾個人員漏選，會帶來人員離職率在一定時間之內(nèi)的變化。

　　員工滿意度與管理決策預(yù)估，員工滿意度我想在座各位，很多呼叫中心都在做客戶滿意度和員工滿意度，這個并沒有充分利用起來。上個月我收到一個中心員工滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)給我，我重新給他評估，評估完之后發(fā)現(xiàn)，他們所能夠簡單在員工滿意度調(diào)查表中看到一兩個問題，三四個問題有待改進(jìn)，經(jīng)過深入之后發(fā)現(xiàn)多達(dá)30多個點，員工滿意度調(diào)查表可以非常好的去使用，他能夠給咱們帶來太多的收獲。
　　還是我之前說的困惑，我忘了這個數(shù)據(jù)是來自于哪個單位了，大家要知道這是員工滿意度調(diào)研，一般占74%，你在這公司工作滿意嗎？一般占74%，很不愉快2.3，不愉快7.8，很愉快15.6%。這15.6%是偏向于管理層還是偏向于基層做起的。如果這15.6%只是管理人員的話大家要思考一些問題了，還有一點是男性所占的比重更多一些，還是女性所占比重更多一些也說明一些問題。還有入職0-6個月和6-12個月在這里每一個所占的比重將說明你的管理在哪里存在問題。也許6-12個月是滿意度最高的，說一般的人占百分之百都是6-12個月，這個階段的員工要干預(yù)。大家要善于分析員工滿意度調(diào)查，KPI、接通率是一個目標(biāo)，那不是咱們看的，是考核咱們上級單位看的。咱們的管理應(yīng)該落實到哪？應(yīng)該把它拆散。

　　這個圖是說一個企業(yè)的績效考核38.6%，自我要求24%，管理人員17%，社會競爭13%，其他6%。自我要求比較高的人在心理學(xué)稱為完美傾向，當(dāng)他達(dá)到一定高度的時候他有一定的內(nèi)心掙扎的。反過來來看我們有24%自我要求比較高，真正找到這些人能夠引導(dǎo)他朝向一個你所指引方向努力發(fā)展的話，我想咱們工作壓力就會減少，作為管理人員咱們也會輕松很多。

　　離職人員按學(xué)歷人數(shù)統(tǒng)計，一年統(tǒng)計600多人，看看他離職狀況，基本以大專為主，403人。一個員工上崗之后差不多消耗3000-5000左右，400人，這是比較含蓄的說法。其實咱們老在探討一個問題，很多呼叫中心都被當(dāng)成成本中心，沒有人從財務(wù)上去考量他，他是以成本出現(xiàn)的。各位一定要想到在未來不久的將來，一定會有財務(wù)來考核他，這個財務(wù)的考核就是一個方向。這種人力的損傷可以算得出來一個人3000-5000，僅算大專這一項已經(jīng)是損失慘重了，現(xiàn)在有一個問題就是招不上來人了。各位一定要記住，進(jìn)入一個惡性循環(huán)的時候咱們誰也無法解釋這個問題，咱們只有把這個現(xiàn)在在咱們單位之中的人穩(wěn)定好才能夠在這個基礎(chǔ)上獲得更多的人力資源。也是作為外包也好，作為咱們?nèi)魏慰谔柋貍涞�，人是最重要的，無論機(jī)器設(shè)備發(fā)展到什么程度，人也是最重要的因素之一，不可能脫離人而存在。

　　離職人員年齡分布，20-25歲為最高峰，每個周期不一樣的，這個平均年齡是有一定意義的�？赡軐Υ蠹襾碚f結(jié)合自己的專業(yè)、行業(yè)來思考，一般來說這是一個外估團(tuán)隊的一個研究。外估團(tuán)隊的人有一個比較明確的明晰指標(biāo)，給他帶來最高利潤是23-25歲這個年齡段，恰巧這個年齡段離職率是相對較高的。各位要結(jié)合自己的所在中心工作的性質(zhì)定義，誰是你這工作績效比較穩(wěn)定、比較趨于向好的群體，這個群體離職情況對你來說更為重要一些。從你的招聘、培訓(xùn)、設(shè)置就能夠偏向某一個群體，這樣有可能招到一些工作績效更好的人，留住工作績效更好的人，有一些崗位是不能夠讓21歲的人去做的。我聽過一些很嚴(yán)厲的投訴，完完全全因為坐席人員沒有生活閱歷導(dǎo)致的，各位是有這種內(nèi)心體驗的。你招21歲、19歲的你讓他接，他天天投訴，因為他不知道我說錯什么了，非常麻煩。各位一定要結(jié)合自己的呼叫中心，你的屬性是什么，在你這做得最好的績效的年齡群體是什么，男的還是女的。我們還有一個研究哪個坐席的工作屬性是男的做還是女的做好。在金融催款的男性做好一些，平均通話時長也長久。也許那么點差異，如果有可能都是男性催收的話可能效果更好一些，現(xiàn)在很殘酷就是連女人都招不上來。運營管理人員招聘很困難。

　　各中心一定要結(jié)合自己，為什么有很多中心說你有一些成果為什么不寫出來，我寫出來我真的擔(dān)心。我看過有幾位專家寫出來，別人拿走照搬，但適合，那么會毀壞一個呼叫中心，本來人挺好的，在東北，你非得照海南島的做，很麻煩。咱們是全國的會議，我在這里算是一個聲明，我做這些只適合我研究的東西，大家切忌。

　　這也是一些數(shù)據(jù)分析，人數(shù)的性別差異，大家如果感興趣回去統(tǒng)計一下自己的員工，現(xiàn)存員工性別比例是客觀現(xiàn)實的比例。8個女員工，1個男員工，我流失就是這一個男員工，這時候男性這塊在你這個崗位上出現(xiàn)問題了。大家統(tǒng)計不是人數(shù)的問題，你統(tǒng)計出人數(shù)是沒有意義的，你應(yīng)該統(tǒng)計出男人和女人在整個客服中心離職比例是否接近，如果有差異的話各位要重視，為什么這么多女人在這個時間就跑了，為什么這么多男人在這個時間就跑了。咱們看數(shù)據(jù)報表的時候一定要帶著全面的思維方式看，可以看出更深邃的意義，可以直接指導(dǎo)他們的管理工作。

　　這是心理熱線，這些求助的人有的就是因為對規(guī)則產(chǎn)生了一些錯誤理解而導(dǎo)致內(nèi)心痛苦，我們嚴(yán)格按照這些要求來做的。熱線2010年3月18日開通，一周6個小時到現(xiàn)在，我們節(jié)假日照常休息，到目前為止接了53個電話，平均通話時長37分鐘一個，男女咨詢比例7：1，女性傾向于愛求助，大家都能夠默認(rèn)，說說她就舒服了，重復(fù)撥打7人次一次解決率。我們的幫助是他有一個問題我會告訴他一個策略，你照著這個方式做兩周再打電話過來。我們這種求助電話以什么目標(biāo)為準(zhǔn)？因為我們的交流讓他的認(rèn)知和行為產(chǎn)生一些改變，我不知道在座可能你們中心中就有小員工打過我們的電話，希望我們讓他行為上、認(rèn)知上有一些改變對你們管理有一些作用。主要求助者來自于上海，達(dá)到70%。因為我只在上海宣傳了，因為我知道這個量是倍增的量，我們只有兩個人，我不敢放開找一些真打出點事來麻煩了。大家知道我只在上海宣傳過，為什么會有25%是來自其他地區(qū)的人呢？我們有一個統(tǒng)計心理咨詢熱線事件比例，自我問題22%，戀愛問題22%，工作問題22%，家庭問題23%。 基本均分，大家看一看工作問題之中如果假設(shè)真的純粹100%全是工作問題，找我們求助的人基本70%都是來自于他們自己。真正被你關(guān)注的事情是跟你相關(guān)的事，對嗎？人只關(guān)心自己，對嗎？沒關(guān)系。因為我們發(fā)現(xiàn)很多臨床問題，告訴大家一個技巧，你可以看當(dāng)哪天你高高興興上班來，你隔桌的管理人員舉著手說我老公給我買了一個大鉆戒，知道這意味著什么嗎？我說恭喜你，因為我知道她的家庭出問題了。各位想，她老公給她買鉆戒跟你有關(guān)系嗎，她為什么告訴你，就是因為她缺少了安全感，她覺得老公現(xiàn)在對我有問題了，到哪補(bǔ)？讓外界普遍認(rèn)為我們是好的，所以他才說。人的所有行為都是可以分析的，這是真正的心理學(xué)，不是算命，也不是把大家都訓(xùn)練成雷鋒。

　　心理熱線電話來源，9%不詳，通過培訓(xùn)55%、朋友推薦18%，網(wǎng)上18%�；ヂ�(lián)網(wǎng)對我們這些坐席人員有巨大的影響，我們只在上海宣傳，外地是通過哪知道的呢？就是通過互聯(lián)網(wǎng)知道的。能去醫(yī)院求助心理咨詢師是勇敢的人，你有點事不敢去，能敲醫(yī)院門的人我們都很尊重他，他內(nèi)心有很多痛苦，我們相信他是勇敢的。還有一個就是他真受不了了，我忍得住跟你說，還得費電話費。雖然我們是免費的，但他是外地長途費呢。如果用戶不疼到一定程度不會打電話騷擾我們的，真是這樣的。有18%的坐席人員是被痛苦煎熬著，他還要勇敢，再加去一半不勇敢就是36%，在你的坐席當(dāng)中一定有30-40%是深受內(nèi)心煎熬，他苦于沒有說。如果你們坐席人員能搜到我們電話打打，對你的管理會有好處。這個熱線的作用對咱們行業(yè)來說本身就是很重要的，這個行業(yè)恰巧又是通過電話來工作。

　　2011年，我開頭說了，昨天說了一些，今天說不太多，明天展望一些，明天想做三件事，一個是員工工作績效與滿意度干預(yù)工具研究。這一個心理學(xué)的問卷，如果是全國樣本的話我們需要投入大量的精力先獲得很多的樣本，然后再分析，在這個場合我也想求助于你們，任何一個地域我們都會選擇一兩家的呼叫中心，任何性質(zhì)當(dāng)我們的樣本，咱們共同研究生成全國性樣本，服務(wù)本行業(yè)。只有這樣我們才能做到能夠被整個行業(yè)所使用，否則只局限于一個行業(yè)。第二個是基層心理管理人員訓(xùn)練營開營，明年計劃實現(xiàn)這個事情。一個呼叫中心只來一個人就夠了，通過七天手把手一些觀念、技術(shù)灌輸導(dǎo)致他有一些變化，我覺得這樣是比較客觀現(xiàn)實的。有一件事各位要考慮，別給我弄一個流動率很大的人群來參加這個培訓(xùn)，培訓(xùn)完了他走了，對你來說是個損失。心理熱線使用率提升，這個有賴于整個行業(yè)的宣傳，有賴于人們對心理熱線功能的認(rèn)知。還有一個就是宣傳到位，一定要把每一個坐席手邊能夠直觀看到我們熱線電話，這是我們未來的一個工作目標(biāo)。當(dāng)他內(nèi)心有點沖突的時候，他知道打這個電話，別管我們接通率足嗎，讓員工有感覺當(dāng)我有內(nèi)心沖突時候不是簡單發(fā)泄客戶，他撥打心理熱線的時候打不通，憋著再打第二通，他就會忘記把氣放到客戶身上，這樣對我們來說是好處的。

　　說了半天沒什么實質(zhì)性內(nèi)容，還不如三天前我們研究心理管理體系在各個中心被納入挺好，現(xiàn)在散布于大江南北，隨著這個行業(yè)對心理學(xué)理解的客觀、準(zhǔn)確，別把我們當(dāng)成算命的，一定會對各位管理造成比較好的局面，這個局面需要在座各位跟我們共同完成的，謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道

CTI論壇報道