多友科技陳愛鋒:怎樣利用樂語智能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心開展在線營銷與服務(wù)

2010/09/30

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　　各位來賓大家下午好，我的演講主題是樂語智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)。介紹主要內(nèi)容就是怎么利用樂語智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)精細(xì)化管理網(wǎng)站流量，為客戶提供按需服務(wù)。我們?yōu)槭裁葱枰�智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)呢？下面我舉一個例子一塊來分析一下。

　　這是佳能中國的網(wǎng)站，每天肯定有很多人來佳能中國網(wǎng)站訪問，不同的人過來我想訪問的目的和需求肯定是不一樣的。比如說穿黃色衣服的人他可能是從百度搜索佳能維修站過來的，他是廣東省深圳市的第一次來。這個客戶來到佳能的網(wǎng)站需要什么服務(wù)呢？他需要找到佳能的深圳維修站，他打開我知道他是來自廣東深圳市的，是從百度搜索佳能維修站過來的，我馬上把這個推過來，跟他建立便捷的溝通，他服務(wù)是滿意的。

　　這個紅衣服的人是從Google搜索佳能傳真機(jī)報價過來的，湖南長沙已經(jīng)來了三次的，這個人來到佳能網(wǎng)站希望得到什么服務(wù)？他想找佳能在長沙的賣傳真機(jī)的這些代理商或者是經(jīng)銷商，如果這個時候我把長沙佳能一些金牌代理推給他，他會得到滿意的服務(wù)。

　　還有穿藍(lán)衣服的這個人是從搜狗買佳能數(shù)碼相機(jī)過來的，他是云南省昆明市的，在這個頁邊上停留兩分鐘。他來這個佳能是買數(shù)碼相機(jī)，想看看、找一找，如果有昆明合作伙伴在線給他進(jìn)行導(dǎo)購，選擇合適的數(shù)碼相機(jī)，我想很容易促使這筆交易。

　　還有穿綠衣服的他是從Google搜索節(jié)能專賣店過來的，是遼寧沈陽市的，我們可以判斷這個人需求是什么，他希望找到一個佳能專賣店，因為他在沈陽市，所以他更想找佳能在沈陽的專賣店。來到佳能網(wǎng)站不人來到網(wǎng)站的需求和目的不一樣的，穿黃衣服代表一類需求，穿紅衣服代表一類需求，穿藍(lán)衣服代表一類需求，穿綠衣服也代表一類需求。我們要了解他的訪問行為和目的，根據(jù)不同的訪問行為和目的給他提供不同的服務(wù)，讓不同的服務(wù)人員給他提供不同的個性化服務(wù)，得到更好的服務(wù)效果。怎么實現(xiàn)服務(wù)效果和復(fù)雜的功能呢？就是我們講到的要想實現(xiàn)這樣，我們首先需要采集這些來訪人員的訪問行為數(shù)據(jù)，然后根據(jù)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，把這些來訪人的行為和目的進(jìn)行分類，根據(jù)我們預(yù)定好的營銷和服務(wù)場景進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，判斷不同客戶這次來訪目的是什么，他需要什么樣的服務(wù)。再根據(jù)這個發(fā)出不同的營銷與服務(wù)指令，在營銷和服務(wù)指令被執(zhí)行之后，我們獲得對方的聯(lián)系方式和購買需求，轉(zhuǎn)化成銷售線索，最后對這個過程進(jìn)行分析。我們制定網(wǎng)絡(luò)營銷和服務(wù)系統(tǒng)的工作流程包括信息的采集，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)定、關(guān)聯(lián)分析，然后執(zhí)行服務(wù)指令，根據(jù)不同的服務(wù)指令發(fā)出不同的服務(wù)動作，收集對方不同的服務(wù)信息，最后進(jìn)行整個過程服務(wù)效果的分析和服務(wù)人員質(zhì)量的考核。

　　然后再結(jié)合這個，我簡單把這個過程做一個演示，首先我們來看一下第一步對于來到我們網(wǎng)站的，我們今天講的很多是電話呼叫中心，隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，中國網(wǎng)民4.2億，并不是所有人習(xí)慣用電話，電話是不可替代的，但來自網(wǎng)站的服務(wù)請求和購買需求越來越多。我后面講的案例當(dāng)中有一些企業(yè)已經(jīng)把它用到出神入化，有好的效果。第一部流量感知，我們需要把每一個人的來訪需求信息想辦法采集過來，這個人過來的訪問目的和需求信息什么樣子我們也需要采集過來，這個人也需要采集，就是來到你網(wǎng)站每個人他這次來是為了什么，想干什么事，我們需要把這些原始的訪問行為數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，采集之后看到這些人是干什么的。他希望要什么樣的服務(wù)，應(yīng)該由誰來為他們提供是最好的。

　　第二采集這些數(shù)據(jù)以后，我們就要做一個分類，大網(wǎng)站訪問的人太多了，怎么分類，搜索維修站過來的，搜索搜狗服務(wù)電話過來的，這類人代表一類需求。搜索傳真機(jī)報價，打印機(jī)報價，數(shù)碼相機(jī)基地報價的這些人代表一類需求，我們把它放在一起。我們把這些同一類需求的人放在一起，我們來看一下這些人來到這個網(wǎng)站希望獲得良好的售后服務(wù)。這些人來到這個網(wǎng)站希望獲得是想購買這個產(chǎn)品，了解價格，了解功能，幫助他進(jìn)行選擇，這是第二個環(huán)節(jié)。

　　第三個環(huán)節(jié)，在這個基礎(chǔ)之上我們要對這些來訪人員的行為可以做一些預(yù)定義的場景，我們認(rèn)為符合哪些特征過來的人應(yīng)該有哪一個崗位的人去給他提供服務(wù)，我們可以預(yù)定這樣的營銷或者服務(wù)場景。把這個場景定義好之后，我們可以利用這個原始數(shù)據(jù)跟他進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，通過關(guān)聯(lián)分析我們?nèi)プR別出這個人他來訪的真正目的是什么。這個人就可以看得出他想在北京地區(qū)找一個一體機(jī)的專賣店，然后到第四步的時候我就可以根據(jù)識別的結(jié)果預(yù)定不同的服務(wù)與營銷指令。剛才我們講到了通過這個分析，我們可以判斷網(wǎng)站來訪的每一個人都想干什么，第一個人想在北京地區(qū)找一個一體機(jī)專賣店，第二是南昌向看報價，第三個人想找維修站點，我可以進(jìn)行不同的服務(wù)。第一個我把這個專賣店的信息推給他，第二個人通過溝通和互動拿到他的聯(lián)系方式，然后和他的基本需求信息，這個客戶進(jìn)行進(jìn)一步跟蹤，可以把一體機(jī)銷售給他。第二個人是南昌的客人，我把佳能傳真機(jī)的佳能維修站給他，把這個資源自動轉(zhuǎn)接互動。第三是昆明的，我讓昆明的合作伙伴給他在線互動，把昆明的維修站推給把，根據(jù)不同的需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)需求之后，發(fā)出不同的營銷和服務(wù)指令。

　　第五步驟，如果這個指令發(fā)送成功，他們接受了，通過在線互動方式搜集到他的聯(lián)系方式和需求信息。我們跟他溝通主要的目的就是一幫他解決問題，第二引導(dǎo)他去選擇合理的產(chǎn)品，了解合理的價格，形成一個銷售線索和服務(wù)工單。我們把這個服務(wù)工單轉(zhuǎn)給不同的部門聯(lián)系進(jìn)行處理，是不是得到了滿意處理結(jié)果。這樣實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)從人流量、咨詢量、線索量、訂單量的處理結(jié)果的轉(zhuǎn)變。這個環(huán)節(jié)做完之后我們再去分析整個的營銷或者是服務(wù)效果，我們可以看到今天網(wǎng)站一共來了1441個顧客，有46個顧客點了我們主動的邀請，有201個客戶請求對話，169個客戶成功對話，我們拿到19個客人聯(lián)系方式和需求。有22個客人進(jìn)行了在線注冊，有一個客人進(jìn)行了留言。我們可以了解到來的1441個客戶當(dāng)總瀏覽了2259個網(wǎng)頁，平均發(fā)起了498次的對話請求，相當(dāng)一個人呼入了2個電話。成功對話263次，獲得有效名片19個，左邊很多列表有很多的統(tǒng)計分析，包括哪些呼入是被哪些人接待的，結(jié)果是滿意還是不滿意。

　　如果我們對這個過程不滿意，可以把你的營銷過程、服務(wù)過程所有詳細(xì)數(shù)據(jù)調(diào)出來，每個人什么時候來的，在我們網(wǎng)站哪個界面走掉了，這個頁面有沒有滿足他的服務(wù)請求。他是搜索維修站過來的，有沒有跟我們相應(yīng)地區(qū)維修人員了解，情況怎么樣，我們都可以進(jìn)行診斷，給專業(yè)化人查看，然后再調(diào)整我們網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整我們的服務(wù)流程和話術(shù)進(jìn)行改進(jìn)。

　　我前面講的這個流程和過程靠人工是無法實現(xiàn)的，所以他需要智能網(wǎng)絡(luò)營銷和服務(wù)系統(tǒng)才能夠?qū)崿F(xiàn)。這個系統(tǒng)就是我今天給大家介紹的樂語智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)，它是多友公司歷時5年研發(fā)的國內(nèi)第一款智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)，我們在北京、天津、蘇州、廣州建有SAAS運營中心，每天處理流量超過1.03億的PV，民生銀行、華夏銀行、佳能、索愛、興業(yè)基金、銀河證券都在使用我們的智能網(wǎng)絡(luò)營銷和服務(wù)系統(tǒng)。

　　第一個是部署了智能流量處理中心，第二是我們提供了客戶控制臺，是一個客戶端軟件，我們的客戶根據(jù)坐席數(shù)量，每個坐席給控制臺軟件。第三是探頭部署在你的頁面上，你有多少個網(wǎng)站部署多少個探頭，這幾個系統(tǒng)是什么樣的過程呢？探頭主要是職能是部署在你的頁面上用來采集顧客的原始訪問行為數(shù)據(jù)�？刂婆_是用來給營銷或者是服務(wù)人員設(shè)計的一個客戶端，用來配置營銷場景和探頭，用來發(fā)出營銷指令。智能網(wǎng)絡(luò)營銷處理中心是我們多友自己運營龐大的數(shù)據(jù)處理中心，負(fù)責(zé)對探頭采集過來的訪客行為數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析和智能響應(yīng)。

　　首先我們的營銷管理人員到控制臺配置你的營銷或者是服務(wù)場景，在你所需要進(jìn)行精細(xì)化管理把探頭放進(jìn)去。假如有人進(jìn)入這個網(wǎng)站，探頭自動采集原始數(shù)據(jù)，這在互聯(lián)網(wǎng)是公開信息，采集之后傳遞給后臺的檢測服務(wù)器集群，會對數(shù)據(jù)歸并，把訪問目的相同進(jìn)行分類。分類之后，他同時把數(shù)據(jù)傳遞一份給控制臺，控制臺營銷人員在你的電腦上就能看到你網(wǎng)站來訪人員的服務(wù)目的和需求，然后把這個數(shù)據(jù)寫一份發(fā)給行為數(shù)據(jù)庫。同時把它傳遞給關(guān)聯(lián)服務(wù)器集群，會對你預(yù)定義的進(jìn)行分析并發(fā)出指令，由探頭負(fù)責(zé)執(zhí)行這個指令。如果這個人廣州來的搜索服務(wù)站，我把廣州服務(wù)站推給他，讓他了解和需求信息。再次基礎(chǔ)上通過在線互動，通過我們的營銷向?qū)�搜集他的營銷效果，這是智能網(wǎng)絡(luò)營銷和服務(wù)系統(tǒng)。
　　我們是以SAAS方式為用戶提供服務(wù)，用戶不需要任何軟件和硬件可以使用。同時你的指令傳遞過來，一種是營銷向?qū)�，你是搜�?shù)碼相機(jī)過來的，我自動把頁面凍結(jié)，把這個信息告訴你，800萬象素，什么情況，通過向?qū)н^程，你是需要什么，然后再輸入信息可以提供專業(yè)的在線服務(wù)過程。然后進(jìn)行選擇和在線成交，直到走完這個流程我們叫做營銷向?qū)А？梢葬槍Σ煌�的來訪目的可以制定一格雷斯于這樣的營銷向?qū)�，每個營銷向?qū)Р灰粯拥�。另外你也可以發(fā)出直接發(fā)出的指令，這個顧客在這個頁面看了十分鐘還是不知道選哪個好，如果可以給他提供一些幫助和支持，引導(dǎo)他選擇最合適性價比最好那一款他可能就作出決定。這時候沒作出決定，他有可能找到另外一個網(wǎng)站上也許買就不是這個品牌了。

　　當(dāng)然除了這個之外，我們可以發(fā)出更加有效的指令，要不要我給你介紹一下，我看你是廣州搜索專賣店過來的，我們就是廣州的專賣，你需要幫助，我可以幫你引導(dǎo)一下，選擇一下，這是探頭過程。

　　探頭起兩個作用，實時采集頁面訪客訪問行為數(shù)據(jù)，并傳遞給樂語智能網(wǎng)絡(luò)營銷。執(zhí)行控制臺和智能網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)出的營銷指令提供按需服務(wù)。第二是之臺，每個坐席給一個帳號，把帳號輸入進(jìn)去可以進(jìn)入到控制臺的后臺�？刂婆_里面可以看到今天在你的網(wǎng)頁上120個客人正在瀏覽，這些客人來訪目的和需求看得一清而出，這個過程可以自己發(fā)出營銷指令，也可以自動出發(fā)，不需要人工干預(yù)�？梢灶A(yù)定很多營銷場景，可以配置，我可以定義一個營銷產(chǎn)品，從廣州過來，Google搜索數(shù)碼相機(jī)購買，賣哪個形象好，符合這個條件應(yīng)該給他執(zhí)行什么動作和響應(yīng)，也可以進(jìn)行預(yù)定義，用戶過來之后可以得到非常人性化的服務(wù)。這個網(wǎng)站，這個網(wǎng)站正是我想要的信息，這是樂語給你提供的。

　　控制臺的作用，營銷人員控制臺上實時檢測左右的在線流量的訪問行為特征與訪問目的，營銷人員利用控制臺手動發(fā)出營銷指令，營銷人員利用控制臺可以手動觸發(fā)營銷場景，實現(xiàn)對流量購買行為的干預(yù)，營銷人員在利用控制臺對營銷效果和過程進(jìn)行分析和診斷。

　　其中包括，檢測服務(wù)器、關(guān)聯(lián)服務(wù)器、對話服務(wù)器、CRM服務(wù)器、報表服務(wù)器，另外一個就是探頭采集的訪客數(shù)據(jù)傳遞給后臺進(jìn)行處理。發(fā)出指令由探頭執(zhí)行，過程非常簡單。他的主要作用是三個，實時對探頭采集過來的流量訪問行為數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和歸并處理。第二實時對預(yù)處理后的流量訪問行為數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，第三根據(jù)客戶配置的營銷場景自動給探頭發(fā)出營銷指令，這是三個部分。

　　樂語智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)有三個模塊構(gòu)成，一個是流量的精細(xì)化管理模塊，一個是營銷與服務(wù)效果分析模塊，一個是營銷與服務(wù)過程診斷模塊。如果在座各位也有這樣的網(wǎng)站，并且每天都有訪問流量，只要5分鐘就可以網(wǎng)站部署樂語智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)，并且預(yù)先配置好您網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)場景。立刻可以對您網(wǎng)站的流量進(jìn)行精細(xì)化管理，為訪問您網(wǎng)站的客人提供按需服務(wù)。

　　除此之外我們和日本專門做機(jī)器人的PtoPA公司的人工智能服務(wù)和樂語的智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了無縫銜接，可以實現(xiàn)以機(jī)器人為主，以人為輔的在線服務(wù)過程。這個人進(jìn)來，假設(shè)這個是一個界面，你開啟一個是一個機(jī)器人為你服務(wù)，機(jī)器人如果服務(wù)你不滿意可以進(jìn)入人工服務(wù)。這里PtoPA是創(chuàng)造人工智能技術(shù)的新型企業(yè)，以自然語言會話為基礎(chǔ)。這是他在日本服務(wù)過的客戶，目前把英文、日文、中文版進(jìn)行無縫結(jié)合，在國內(nèi)樂語的智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)里面已經(jīng)把這個技術(shù)無縫的嵌入到我們龐大的智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)平臺。用戶不用管過程，可以直接使用這個服務(wù)，我們是他國內(nèi)的主要戰(zhàn)略合作伙伴。大家如果對這塊感興趣，我們這邊有展臺可以了解一下。

　　我前面講這些更多是還有一點理論化，我想給大家看看我們的客戶怎么用的。首先看民營醫(yī)院如何利用這個來做的，這是民營�？漆t(yī)院網(wǎng)站，這是他前端部署的探頭，我們可以主動通過這個探頭跟他進(jìn)行互動，我們重點看他的控制臺，在線醫(yī)生通過這個進(jìn)入到控制臺界面，當(dāng)前有七個患者在他的網(wǎng)站上，第一個患者是從百度搜索什么關(guān)鍵詞過來的，正在瀏覽什么頁面。我們可以看到患者關(guān)注哪方面的病情。而且能看到患者來了幾次，是什么地方的。大家看右邊是醫(yī)生的常用語，用戶可能問牙科，洗牙的或者是外科的。最左邊是正在進(jìn)行在線咨詢的患者，中間部分我們選中我們看這個患者的瀏覽軌跡意味著這個患者關(guān)心哪些病情，他希望得到哪些服務(wù)，希望什么樣的醫(yī)生給我解答哪個問題。解答不是目的，解答之后醫(yī)生可以進(jìn)行協(xié)作。右邊是婦科專家、牙科專家，如果顧客問的是牙科的問題，我是耳鼻喉的專家我可以把牙科醫(yī)生一塊拉進(jìn)來進(jìn)行解答。再往下我們引入智能服務(wù)之后，患者說我牙喝涼水之后就疼，樂語會自動根據(jù)患者提供的問題把最佳答案列出來了。同時顧客輸入的問題是不是要把牙拔掉，我們就可以提前知道顧客的問題。

　　最終目的通過在線醫(yī)生在線溝通和互動，直接幫病人做好預(yù)約，并且把相關(guān)信息整理過來，是李先生28歲，手機(jī)號是南昌，預(yù)約哪個科室，我們看是王醫(yī)生接待的，由李醫(yī)生跟蹤，最后把這個患者在線解決完之后就可以了。醫(yī)院的院長可以看到有636個患者進(jìn)來，接通率62%，挖掘率4%。

　　前面講的好象跟在座沒有什么關(guān)系，因為我們有數(shù)萬家客戶，看看我們熟悉的，這是民生銀行大家打開它的首頁就可以看到他有探頭信息，如果需要在線服務(wù)點擊這個可以接通，不僅可以在線互動，有網(wǎng)上通話、自動答疑等等�？梢阅玫诫娔X電網(wǎng)上通話，可以跟民生銀行客服人員進(jìn)行非常好的互動。第二是華夏銀行，我們也看到他們的界面也有探頭入口，點擊可以進(jìn)行交流。除了銀行之外，山東航空通過這個可以在線訂票，我們可以跟他的服務(wù)和營銷人員進(jìn)行非常便捷的溝通。這是佳能中國，我們點擊就可以直接跟佳能中國負(fù)責(zé)不同場景的人員進(jìn)行溝通和交流。這個是藝龍旅行網(wǎng)，我們在這個位置也可以根他的人員進(jìn)行交流，后臺的功能更強(qiáng)大，我們無法看到。這是銀河證券為他的客戶提供是在這個位置，這是第一視頻，是廣告服務(wù)商，用戶點擊視頻廣告點開之后，他把原來整個廣告頁面中間挖個洞，中間直接跟廣告主的營銷人員和服務(wù)人員進(jìn)行接通，提供便捷的溝通。這是中華英才網(wǎng)在這個系統(tǒng)里面內(nèi)置了智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)，你點開之后他可以直接看到這個信息，對你提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。還有基金公司，目前國內(nèi)大部分基金公司都在使用，都在用樂語的智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)。這是期貨公司，他們業(yè)提供了這樣的在線服務(wù)，因為現(xiàn)在很多炒期貨的都經(jīng)常上網(wǎng)使用這樣的系統(tǒng)。這是電子商務(wù)網(wǎng)站，現(xiàn)在很多電子商務(wù)網(wǎng)站都靠這個，尤其是一些流量比較大的網(wǎng)站如果人工進(jìn)行服務(wù)很麻煩，通過配置營銷、場景和服務(wù)場景根據(jù)不同客戶自動給他推出不同的服務(wù)向?qū)В�可以進(jìn)行很好的精細(xì)化的營銷和管理從而提高管理。

　　今天這些部分就是我給大家介紹的樂語的智能網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)系統(tǒng)，如果在座對我們這個感興趣可以看看我們展臺的真實界面，最后感謝各位，謝謝。

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

CTI論壇報道

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