南京擬建“12345”政府服務(wù)呼叫中心

2010/10/18

　　南京市委市政府將整合全市非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，準備建立市“12345”政府服務(wù)呼叫中心，64個市級部門和機關(guān)單位及各區(qū)縣政府都是成員。但需要提醒的是，110和119等報警事項沒有涵蓋在其中。記者昨日撥打該號碼目前仍是忙音，相關(guān)部門負責人告訴記者，這一熱線正在籌備，很快將正式開通。

　　“12345”與各部門熱線互通

　　據(jù)介紹，南京將整合各區(qū)縣政府、市級各有關(guān)部門和單位直接服務(wù)民生的公開服務(wù)電話號碼和網(wǎng)上信箱(不含110、119等報警電話)，與“12345”呼叫中心熱線實現(xiàn)互聯(lián)互通；在“中國·南京”等門戶網(wǎng)站開設(shè)“12345”信箱，并與“中國·南京”門戶網(wǎng)站已開通的“政風行風媒體監(jiān)督信箱”實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)對接。實現(xiàn)群眾撥打“12345”一個電話、使用“12345”一個信箱，即可得到及時、規(guī)范的回應(yīng)和服務(wù)。

　　訴求事項10日內(nèi)要有答復(fù)

　　記者了解到，“12345”呼叫中心與“110”等緊急報警服務(wù)中心、市政府應(yīng)急指揮中心、市行政服務(wù)中心等信息平臺的銜接互通�！�12345”呼叫中心的主要職能，是按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責”的原則，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。屆時，對于市民打進去的電話，將由人工前臺統(tǒng)一接聽，對咨詢類等問題，能依據(jù)知識庫標準答案答復(fù)的立即答復(fù)訴求人；對不能立即答復(fù)的訴求事項，按照規(guī)定流程分類處理。一般情況下，要求接到的訴求事項在10日內(nèi)要有答復(fù)，相關(guān)單位辦理時拖延的將被督查中心通報批評。

　　9種情形將受批評或問責

　　另外，市委市政府也要求，64個成員單位及各區(qū)縣政府如有下列情形之一的，將由督查中心予以通報批評或報請市督察辦會同紀檢監(jiān)察機關(guān)等部門進行問責。

　　包括:1、對人工接聽受理前臺、督查中心交辦的事項經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的；

　　2、對跨部門、跨區(qū)縣聯(lián)合辦理的事項，督查中心指定的牽頭單位無正當理由拒不辦理，或協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào)，導(dǎo)致逾期辦理或過期未辦理的；

　　3、對人工接聽受理前臺統(tǒng)一交辦的事項，因回復(fù)或答復(fù)訴求人不符合本實施意見的要求而被督查中心連續(xù)2次退回重辦的；

　　4、回復(fù)或答復(fù)情況與實際辦理結(jié)果不一致，造成不良影響或嚴重后果的；

　　5、無正當理由未按期向督查中心報告訴求事項辦理情況、重要個案、緊急事件、重大社情民意及群眾反映帶有普遍性的熱點難點問題的；

　　6、對群眾反映的問題，因工作不負責任、瀆職失職而沒能妥善處理，造成不良影響或嚴重后果的；

　　7、因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的；

　　8、因失密、泄密致反映問題的群眾受到打擊報復(fù)、造成不良后果的；

　　9、其他需要給予問責的情形�！�

新華報業(yè)網(wǎng)

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