中信銀行信用卡中心獲“2010中國杰出營銷金獎”

2010/10/18

　　日前，由經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、香港管理專業(yè)協(xié)會共同舉辦的“2009-2010年度中國杰出營銷獎總決賽”上，中信銀行信用卡中心“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”案例從激烈的競爭中脫穎而出，獲得金融類項(xiàng)目的唯一金獎，實(shí)現(xiàn)了品牌成長的又一次跨越。據(jù)悉，“中國杰出營銷獎” 是香港管理專業(yè)協(xié)會和經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)社持續(xù)八年傾力打造的中國營銷盛會，以嚴(yán)格的評選流程和獨(dú)特的學(xué)術(shù)氣質(zhì)成為中國營銷界的權(quán)威獎項(xiàng)，每年吸引的參賽企業(yè)多達(dá)幾百家，基本上涵蓋不同行業(yè)的年度標(biāo)志性營銷案例。

　　今年4月，中信銀行信用卡中心正式宣布發(fā)卡量突破一千萬張，成為國內(nèi)第二家信用卡業(yè)務(wù)達(dá)到千萬量級的股份制商業(yè)銀行。中信銀行信用卡中心總裁陳勁認(rèn)為，正是植根于企業(yè)基因中的創(chuàng)新和活力，引領(lǐng)中信信用卡在短短幾年時(shí)間內(nèi)迅速做到千萬量級的規(guī)模，并在產(chǎn)品和服務(wù)方面獨(dú)樹一幟。對于榮獲本屆中國杰出營銷金獎的“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”項(xiàng)目，陳勁認(rèn)為，圍繞“以客戶為中心的價(jià)值管理”經(jīng)營理念，中信信用卡在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)領(lǐng)域積極創(chuàng)新，將服務(wù)與營銷有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了信用卡中心服務(wù)水平和營銷水平的同步提升，并成功構(gòu)建了企業(yè)價(jià)值與社會責(zé)任的新詮釋。

　　“后規(guī)模時(shí)代”的服務(wù)創(chuàng)新

　　中國信用卡行業(yè)進(jìn)入“后規(guī)模時(shí)代”，這對國內(nèi)所有銀行而言都是一個(gè)全新的命題。面對國內(nèi)金融業(yè)的同質(zhì)化問題，以及信用卡業(yè)內(nèi)的激烈競爭，中信信用卡以效益、質(zhì)量、規(guī)模的平衡發(fā)展為核心指導(dǎo)思想，在信用卡后規(guī)模時(shí)代，將客戶服務(wù)能力作為其核心競爭力之一。

　　作為銀行業(yè)務(wù)中直接針對終端消費(fèi)者的業(yè)務(wù)部門，客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)高低直接影響了消費(fèi)者對銀行的忠誠度。自2008年起，中信銀行信用卡中心從客戶服務(wù)渠道入手，通過CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)敏銳把握客戶的潛在需求，通過對致電客服熱線辦理或咨詢業(yè)務(wù)的持卡客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶的信賴及支持，針對持卡人特征推薦可能滿足其需求的信用卡關(guān)聯(lián)產(chǎn)品及增值服務(wù)，將平均每天數(shù)萬通的客戶來電接觸機(jī)會轉(zhuǎn)化為滿足客戶需求的營銷機(jī)會，它的運(yùn)行，以對客戶需求的深入分析和挖掘?yàn)榍疤�，以客戶對客服系統(tǒng)的信賴與支持為平臺，在此基礎(chǔ)上向目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

　　180秒的價(jià)值創(chuàng)造

　　對于獲得本屆中國杰出營銷獎金獎的“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”案例，中信銀行信用卡中心總裁助理呂天貴表示，“‘服務(wù)轉(zhuǎn)營銷’項(xiàng)目，以為持卡人提供信用卡創(chuàng)新的服務(wù)為出發(fā)原點(diǎn)，為致電客服中心尋求咨詢或辦理業(yè)務(wù)的客戶提供優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)服務(wù)為基礎(chǔ)，在120秒內(nèi)迅速捕捉客戶的潛在需求，在60秒內(nèi)為其推薦量身定制的增值服務(wù)和產(chǎn)品，由此實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與營銷的完美結(jié)合和相互促進(jìn)，形成了業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的競爭優(yōu)勢�！�

　　由于提前進(jìn)行了客戶需求的精準(zhǔn)分析，“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”項(xiàng)目平均的成功率比過去提高了一倍以上，退單率、投訴率等明顯下降，有效降低了營銷成本，客戶滿意度也更高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到目前為止，已有近30萬名客戶體驗(yàn)到了該項(xiàng)目獨(dú)特的服務(wù)，并享受到符合自身需求的高品質(zhì)的信用卡增值服務(wù)和產(chǎn)品。中信銀行信用卡的客戶滿意度也長期穩(wěn)定在97%的高水平。

　　無疑，該模式給客戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶提供了多元化的金融增值服務(wù)，同時(shí)，信用卡中心利用服務(wù)轉(zhuǎn)營銷所創(chuàng)造的價(jià)值，進(jìn)行資源整合，通過持續(xù)為客服人員進(jìn)行高水準(zhǔn)的培訓(xùn)，推動客戶服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，從而實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營與管理的良性循環(huán)。

　　企業(yè)價(jià)值與社會責(zé)任的新詮釋

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”為整個(gè)信用卡行業(yè)開創(chuàng)了新的贏利點(diǎn)，真正使呼叫中心擺脫了傳統(tǒng)的“成本中心”的桎梏，將成本轉(zhuǎn)化為機(jī)會。難能可貴的是，“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”還同步實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值的提升和社會責(zé)任的履行。

　　經(jīng)過兩年多的積極探索與不斷優(yōu)化，該項(xiàng)目已經(jīng)在中信銀行信用卡中心得到成功的實(shí)踐和推廣。據(jù)介紹，“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”自2008年在中信信用卡中心正式運(yùn)行以來，通過不斷的優(yōu)化機(jī)制、分析數(shù)據(jù)和積累經(jīng)驗(yàn)，截至2010年8月底，累計(jì)創(chuàng)收1.8億元， 2009年以來單月營銷額連續(xù)突破1000萬元，有效覆蓋了客戶服務(wù)體系的巨大成本支出，成功實(shí)現(xiàn)了客服中心由成本消耗向價(jià)值創(chuàng)造的轉(zhuǎn)型。

　　與此同時(shí)，“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”為信用卡中心的客服人員創(chuàng)造了全新的自我增值平臺。據(jù)介紹，該項(xiàng)目實(shí)施兩年以來，中信銀行信用卡中心的客戶服務(wù)部員工滿意度提升32%，員工流失率下降了55%，員工對企業(yè)的歸屬感有力增強(qiáng)，從而促使企業(yè)良好的履行了提高公民福利的社會責(zé)任。本次總決賽中有專家評委點(diǎn)評，“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”案例為就職于呼叫中心的客服人員開辟了職業(yè)發(fā)展的新天地。

　　“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”推動中信信用卡客服中心成為業(yè)內(nèi)首家盈利的呼叫中心，開創(chuàng)了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的運(yùn)營模式，發(fā)揮了行業(yè)標(biāo)桿作用，引發(fā)了中國信用卡行業(yè)和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。在“2009-2010年度中國杰出營銷獎”的評選中，香港管理專業(yè)協(xié)會理事陳一丹女士對中信信用卡“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”項(xiàng)目給予了高度評價(jià)，她認(rèn)為，該項(xiàng)目一方面突破了中國信用卡行業(yè)盈利的困境，同時(shí)有效實(shí)現(xiàn)了營銷與服務(wù)的完美結(jié)合，體現(xiàn)了數(shù)據(jù)營銷的未來趨勢，值得整個(gè)行業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

中信銀行


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