電銷保險(xiǎn)被叫停 保險(xiǎn)營銷面臨新挑戰(zhàn)
2010/12/16
每月、每周，甚至是每天，我們能接到多少推銷保險(xiǎn)的電話？電話那頭熱情洋溢、不厭其煩的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員給我們帶來的是幫助還是煩惱？關(guān)于這些問題，大多數(shù)人的答案都是一樣的，現(xiàn)在的電話推銷保險(xiǎn)已經(jīng)讓我們不堪其擾了。不久之前，保監(jiān)會(huì)連續(xù)出臺了相關(guān)的規(guī)定，明確對電話推銷保險(xiǎn)的行為進(jìn)行了規(guī)范，這是不是意味著我們將不會(huì)再接到這樣的推銷電話？中國保險(xiǎn)業(yè)究竟怎樣做才能更健康？央視財(cái)經(jīng)頻道主持人陳偉鴻和著名財(cái)經(jīng)評論員許維鴻、劉戈共同評論。
電話推銷保險(xiǎn)被叫停，陌生拜訪受限制，保險(xiǎn)營銷將面臨怎樣的新挑戰(zhàn)？
劉戈：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員有一套專業(yè)的電話營銷模式 (《今日觀察》評論員)
我接到過保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的推銷電話，確實(shí)讓我感覺有點(diǎn)煩，他們還有很多新的形式，比如讓客戶去參加理財(cái)講座，去了才知道是賣保險(xiǎn)的。在他們相關(guān)的話語體系當(dāng)中，有一種叫話術(shù)，就是一定要用規(guī)范的話術(shù)來不達(dá)目的不收兵，他們都是拿著一套專業(yè)的教材來跟客戶溝通的，他們有一套電話營銷的工作以及模式，只要照著這個(gè)教案打電話就可以了。
許維鴻：保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的推銷方式很科學(xué) (《今日觀察》評論員)
我接到過太多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員打來的電話，而且關(guān)鍵是我在開會(huì)的時(shí)候，在做重要事情的時(shí)候，這樣莫名其妙的電話打過來，就會(huì)讓人很尷尬。我接到過這樣一個(gè)電話，就是來推銷一個(gè)針對小孩的保險(xiǎn)，然后用父親的責(zé)任和關(guān)愛來打動(dòng)我，這在營銷學(xué)上是通過一種觸動(dòng)感，是很科學(xué)的。
孫月超：電話員的工作就是電話邀約客戶 (保險(xiǎn)代理人)
我們的工作實(shí)際就是電話邀約客戶，會(huì)給從業(yè)者配備電話，電話話術(shù)，電話號段都會(huì)有人告知，然后給陌生的客戶打電話。我當(dāng)初打了兩個(gè)月電話，我一個(gè)月平均約到20個(gè)客戶左右。有可能打兩天電話都未必能約過來一個(gè)人，但是我們要有這種心理準(zhǔn)備。
孫月超：我們的工作就是分組分號段撥打電話
之前和客戶聯(lián)系過，免費(fèi)回贈(zèng)給老客戶一個(gè)家庭意外險(xiǎn)，如果客戶有意向來，助理就用小本做下記錄。在冊人里就400、500人，有可能每一個(gè)人還要有一到三個(gè)電話助理。如果是400個(gè)在冊的人，就有的是電話員自己打電話，有的是雇人打電話，所以打電話的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止400人，大概有700、800人在打電話。為什么有的人已明確拒絕推銷電話，還是一遍又一遍的打過來？因?yàn)楸热缥疫@個(gè)組的電話員約訪助理一直在打這個(gè)號段，過一段時(shí)間就有可能是其他組在打。
劉戈：電話營銷非常有效
每月新單70%以上來源于電話營銷
其實(shí)打電話是一種非常有效的方式，保險(xiǎn)業(yè)每月新單70%以上來源于電話營銷，這是一個(gè)很高的比例。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員得到的客戶電話來得非常精準(zhǔn)，比如醫(yī)院產(chǎn)房、4S店、稅務(wù)局、商業(yè)協(xié)會(huì)、美容院等等，也就是電話營銷可以非常精準(zhǔn)的找到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員所要營銷的對象，所以效果非常好。
電話營銷其實(shí)是有兩種，一種是經(jīng)過批準(zhǔn)的，就是從2007年平安保險(xiǎn)獲得第一家牌照，就是電話營銷的牌照，這個(gè)電話的保險(xiǎn)的營銷是比較規(guī)范的。相對而言，它有統(tǒng)一的號碼，而且公司對客戶的材料是比較保密的，而且這些營業(yè)人員是訓(xùn)練有素的。另外，當(dāng)很多公司里的保險(xiǎn)代理人知道電話營銷是一個(gè)非常好的營銷手段以后，自己雇人或者自己建立一個(gè)呼叫中心，去招聘一些完全沒有資質(zhì)的，沒有牌照的，沒有營業(yè)執(zhí)照的人去進(jìn)行這樣一個(gè)營銷活動(dòng)�，F(xiàn)在看來，在所謂擾民的這樣的現(xiàn)象當(dāng)中，這個(gè)比例占的更大。
許維鴻：要規(guī)范電話營銷中不規(guī)范的行為
在某種程度上，現(xiàn)在我們的保險(xiǎn)營銷模式有一點(diǎn)被逼的感覺，我們將銀行和券商與之相比較，我本身來自于券商。不管是銀行還是券商，都有自己的物理存在的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，我們可以就近去營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)找到當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)人員。但我們身邊并沒有保險(xiǎn)公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從保險(xiǎn)行業(yè)本身的情況及發(fā)展規(guī)律來看，它并沒有鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的習(xí)慣，也或者是因?yàn)槌杀咎吡恕?br />
從市場需求上來說，隨著我國收入水平的提高，隨著我國老齡化程度的提高，隨著我們保險(xiǎn)意識和理財(cái)意識的提高，我們確實(shí)需要保險(xiǎn)公司為我們提供保單，甚至于一些理財(cái)產(chǎn)品。所以當(dāng)這樣的需求和供給之間產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，那么就采取了電話營銷的手段。我們現(xiàn)在問題是，要如何管好電話營銷，而規(guī)范好這種不規(guī)范的行為。從行業(yè)規(guī)范和從公司利益最大化來講，一方面保險(xiǎn)公司要利益最大化，怎么讓營銷手段最具備效應(yīng)，但如果擾民，那么到最后就把頭給砸了。
劉戈：目前保險(xiǎn)公司內(nèi)部是左右手之博
現(xiàn)在保險(xiǎn)公司內(nèi)部是左右手之博，一方面要保證電話營銷業(yè)務(wù)，另外一方面要保證傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，由于他們目前的經(jīng)營模式，所以打架避免不了。對于具體的經(jīng)理來說，他必須要下級拿出來更多的業(yè)績，所以有時(shí)候就只能“睜一只眼，閉一只眼”。
推銷電話頻頻，保險(xiǎn)營銷被詬病，不靠打電話，保險(xiǎn)應(yīng)該怎么賣？
劉戈：保險(xiǎn)業(yè)過度營銷的營業(yè)模式在目前是無法改變的
如果現(xiàn)在電話推銷保險(xiǎn)通過一個(gè)通知能夠得到遏制，那么今后會(huì)不會(huì)有其他的方式來表現(xiàn)，比如發(fā)短信或者在街上直接推銷等等。目前這種行業(yè)形態(tài)決定了服務(wù)就是保險(xiǎn)代理人，那么一定會(huì)用一種過激的營銷方式來進(jìn)行營銷。
中國的保險(xiǎn)行業(yè)從90年代初開始引用代理人制度，他們用人海戰(zhàn)術(shù)挑選員工進(jìn)入公司，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)樹立抗挫的信心，不怕拒絕，然后樹立起來十萬元?jiǎng)偲鸩�，百萬元是目標(biāo)的雄心壯志，營造致富夢想，不斷拉人進(jìn)來，每拉進(jìn)來一個(gè)人，這個(gè)人周圍都會(huì)有親戚朋友圈子，在這個(gè)階段給予很高的激勵(lì)，但是三個(gè)月以后業(yè)績不行了，因?yàn)橛H戚朋友的關(guān)系已經(jīng)用完，此時(shí)就會(huì)慘遭淘汰。在這種情況下，保險(xiǎn)代理人既要接受員工的培訓(xùn)和義務(wù)，同時(shí)他又沒有員工的權(quán)利，沒有底薪，沒有保險(xiǎn)，所以在這樣一種高激勵(lì)和高淘汰下，他被迫做一些過度的營銷，這樣的營業(yè)模式，這樣的現(xiàn)象是改不了的。
許維鴻：我們需要規(guī)范和拓展保險(xiǎn)的銷售渠道 需要自上而下的規(guī)范和自下而上的機(jī)制上的保證
之所以保險(xiǎn)行業(yè)能存在，是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，我們需要保險(xiǎn)，保險(xiǎn)代理人其實(shí)是給我們提供一種金融的服務(wù)信息。我們現(xiàn)在的問題并不是我們不需要這樣的電話，而是我們需要規(guī)范這樣的電話。國外也經(jīng)歷過這樣的一個(gè)階段，其實(shí)最好的銷售員出自于保險(xiǎn)行業(yè)。對于現(xiàn)在來講，我們需要的是如何來規(guī)范和拓展保險(xiǎn)的銷售渠道。
現(xiàn)在，更多的保險(xiǎn)進(jìn)入了一種常規(guī)化的理財(cái)服務(wù)和金融中介服務(wù)的概念，我們期望以后每一個(gè)人，每個(gè)家庭都有自己的理財(cái)顧問，這個(gè)理財(cái)顧問提供給我們的是一系列的理財(cái)?shù)男枨蠼鉀Q方案，而不是單純的賣保險(xiǎn)這么簡單，光憑銷售技巧或者親戚關(guān)系來賣保險(xiǎn)，這是會(huì)被逐漸淘汰的。比如，我在法國生活的時(shí)候，每到3、4月份，我的銀行的客戶經(jīng)理就會(huì)打電話告知我，我的社會(huì)險(xiǎn)到期了；每到7、8月份，他就會(huì)告知我住房的保險(xiǎn)，他十分了解我的需求。
目前，我們國內(nèi)就需要規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)，需要自上而下的規(guī)范和自下而上的機(jī)制上的保證。以目前的保險(xiǎn)公司來講，是有相關(guān)規(guī)定的，其實(shí)保監(jiān)會(huì)已經(jīng)做了很多工作，但我們怎么能夠保證在市場機(jī)制上，能夠貫徹相關(guān)的規(guī)定，這不僅需要保監(jiān)會(huì)自上而下來規(guī)定，而且需要我們自下而上的從公司的經(jīng)營角度來考慮這個(gè)問題。
鄭偉：電話營銷是保險(xiǎn)公司營銷的一個(gè)新的渠道和手段 要從監(jiān)管層面進(jìn)一步的落實(shí)對消費(fèi)者保護(hù)的理念(北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任 《今日觀察》特約評論員)
電話營銷是這幾年的一個(gè)新生的事物，從國際的情況來看，電話營銷是保險(xiǎn)公司營銷的一個(gè)新的渠道和手段，但目前主要是因?yàn)槲覀冊谶@個(gè)新事物出現(xiàn)的過程當(dāng)中出現(xiàn)了很多不規(guī)范的行為，保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售之后，如何對消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，質(zhì)量更高的服務(wù)？這方面相對來說是比較忽略的。我們還需要在很多方面做工作，一個(gè)是嚴(yán)格的貫徹落實(shí)2009年10月1日開始新執(zhí)行的《保險(xiǎn)法》，以及相關(guān)的司法解釋的起草出臺的工作，以及相關(guān)的部門規(guī)章，以及規(guī)范型文件配套的工作。一個(gè)就是從監(jiān)管層面，要進(jìn)一步的落實(shí)對消費(fèi)者保護(hù)的理念，切實(shí)在監(jiān)管執(zhí)行當(dāng)中，只要侵害消費(fèi)者的利益，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)就應(yīng)該出重拳對這樣的行為進(jìn)行遏制。
劉戈：目前保險(xiǎn)公司采取的擰毛巾的辦法 無法讓保險(xiǎn)行業(yè)受到尊敬以及得到健康發(fā)展
作為保險(xiǎn)營銷員首先要有強(qiáng)大的心理承受能力，抗挫折能力，其實(shí)我挺為這個(gè)群體叫屈的，目前注冊的保險(xiǎn)代理人是256萬人，有很多保險(xiǎn)代理人已經(jīng)成為不受歡迎的人，這本來是一個(gè)非常應(yīng)該受人尊敬的職業(yè)，因?yàn)橛袝r(shí)候買一份保險(xiǎn)就是一輩子的事情，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員應(yīng)該提供長期服務(wù)，但現(xiàn)在卻有很高的離職率。保險(xiǎn)公司現(xiàn)在采取一種擰毛巾的辦法，也就是讓保險(xiǎn)代理人把自己親戚朋友貢獻(xiàn)完了以后就走人，這樣一來，就無法讓這個(gè)行業(yè)受到尊敬以及健康發(fā)展。在美國的很多城市以及小鎮(zhèn)里面，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員就是當(dāng)?shù)氐幕罾卒h，因?yàn)樗麑ψ约旱目蛻袅巳缰刚�，他�?huì)為其服務(wù)一輩子。
許維鴻：我們希望中國的保險(xiǎn)業(yè)有健康發(fā)展 并且能夠保障我們基本的保險(xiǎn)服務(wù)需求
其實(shí)這是一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展和一個(gè)惡性循環(huán)發(fā)展的關(guān)系，之所以美國的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員能夠成為當(dāng)?shù)氐幕罾卒h，是因?yàn)樗鸬降淖饔貌粌H僅賣個(gè)產(chǎn)品給你，拿個(gè)提成就完了，這其實(shí)跟我們現(xiàn)在的消費(fèi)習(xí)慣升級和投資習(xí)慣升級是有關(guān)系的。中國現(xiàn)在正處在一個(gè)從溫飽，解決溫飽，到小康，到逐漸開始追求富裕生活的過程，那么保險(xiǎn)其實(shí)是我們富裕生活拼盤里很重要的一塊。如果從行業(yè)角度來講，我們希望是有一個(gè)健康發(fā)展，能夠保障我們基本的保險(xiǎn)服務(wù)需求的保險(xiǎn)業(yè)。
央視《今日觀察》
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