南京12345呼叫中心接電7.4萬起 辦結(jié)八成多
2011/02/22
“我在江寧佘村的山上開了個農(nóng)莊養(yǎng)殖場，但是村書記說不能開，說是不符合環(huán)保要求�！�
“可以開�！�
在查詢了市環(huán)保局提供的資料庫、調(diào)閱了相關(guān)政策后，16號話務(wù)員立馬答復(fù)了蘇先生。
這是1月18日，話務(wù)員接處市民蘇先生訴求電話的場景。
“作為整合了全市數(shù)十家政府部門和行業(yè)公共服務(wù)資源的熱線，如此快捷、準(zhǔn)確的接處訴求，緣于80名話務(wù)員全部接受了崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)�！笔卸讲燹k負(fù)責(zé)人介紹，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，28個直接服務(wù)群眾的政府職能部門相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干前來授課，講解本部門的職能定位、政策法規(guī)及熱點問題的處置方式；部分話務(wù)員骨干還到開通了相關(guān)熱線的城市進行了跟班實習(xí)。
不僅如此。180余萬字、涉及77個政府職能部門的機構(gòu)職能、有關(guān)法律法規(guī)和政策、辦事流程的知識庫，在每一個話務(wù)員的電腦上都能查詢。
記者看到，在電話機旁邊的一臺電腦上，話務(wù)員一邊接聽電話，一邊輸入電子工單，并快速點開知識庫系統(tǒng)，對照訴求問題，尋找解答條目。
《市城管局機構(gòu)職能》、《南京市市容管理條例》、《南京市醫(yī)療機構(gòu)管理若干規(guī)定》、《南京市戶籍準(zhǔn)入登記暫行辦法》……“對這些法律法規(guī)和政策，我們事先都進行了學(xué)習(xí)，基本上能快速查到，并準(zhǔn)確答復(fù)來電者。”16號話務(wù)員告訴記者。
“對帶有季節(jié)性、高發(fā)性、突發(fā)性的熱點問題，我們及時督促成員單位提供和更新相關(guān)政策，做好解釋工作的預(yù)案�！笔卸讲燹k負(fù)責(zé)人告訴記者，1月19日春運開始前，為準(zhǔn)確應(yīng)對可能出現(xiàn)的春運高峰帶來的購票難，呼叫中心專門將市有關(guān)車站售票點的電話號碼分發(fā)到每個話務(wù)員手中，以備回答返鄉(xiāng)民工的相關(guān)咨詢。
在線解答、三方通話、下派工單、催辦督辦，多管齊下解民憂
12315、12333、12369、95007、96169、96889688、52260000……12345整合了全市77個政府部門和行業(yè)的公共服務(wù)資源，實現(xiàn)接線、受理、辦理、反饋、督查、考核一體化運作的模式，24小時為市民服務(wù)。其運作形式和以往有何不同？能否達(dá)到高效、快捷地為百姓解難題、辦實事目的？
“對一般咨詢類電話，話務(wù)員依據(jù)崗前培訓(xùn)知識和不斷更新的知識庫，在線解答；在線解答不了的，實行話務(wù)員、來電者、相關(guān)單位三方通話；三方通話依舊解答不了的，由話務(wù)員向有關(guān)部門和單位發(fā)出電子工單，要求限期辦結(jié)。逾期未辦結(jié)，督查中心下達(dá)督辦通知書；對經(jīng)過兩次催辦、仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的九種情形，將予以通報批評直至問責(zé)�！笔卸讲燹k負(fù)責(zé)人介紹了民生訴求辦理流程。
據(jù)了解，12345開通以來，采取三方通話、與來電者面對面交流、趕赴現(xiàn)場實地解決問題等多種舉措，下派工單200件以上的市人社局、雨花臺區(qū)、市交通運輸局、市民政局、溧水縣、市供電總公司等成員單位，辦結(jié)率和滿意率分別達(dá)到75%、80%以上。
與此同時，截至1月28日上午10點，督查中心共退回重辦回訪不滿意并確屬辦理質(zhì)量不高的工單69件。
對重大事件或熱點問題，第一時間向來電者做好解釋工作，說明相關(guān)情況，安撫來電者情緒，并實時通報事項推進進程，則是12345的又一重大職能。
市督察辦向記者講述了這么一件事。
1月15日起，相繼有126名市民來電，咨詢退休職工獨生子女政策補貼問題。來電訴求集中在三方面：為什么到現(xiàn)在拿不到補貼？到底什么時候能拿補貼？為什么有人能拿有人卻拿不到？
根據(jù)市計生委提供的政策規(guī)定，話務(wù)員逐一解釋：2004年以前退休的單位職工，到所在街道登記后，于2011年農(nóng)歷春節(jié)前到單位領(lǐng)取一次性補貼3600元；2004年以后退休的職工，補貼按照個人每月工資的5%，會同工資一并發(fā)放；無單位或原單位關(guān)停并轉(zhuǎn)的，于2011年農(nóng)歷春節(jié)前到所在街道登記并領(lǐng)取一次性補貼3600元。
“我為了拿這個補貼，跑了多趟企業(yè)、街道都沒問清，12345一個電話就解決了我的疑問”。1月27日，六合區(qū)雄州街道62歲的退休職工紀(jì)女士致電12345表達(dá)了感謝之情。
“堯化門水管凍裂，共青團路地下水管破裂，后宰門有市民水表凍裂……”
1月17日，氣溫驟降至零下9℃。早晨8:00左右，呼叫中心電話鈴聲此起彼伏，在線的30名話務(wù)員陸續(xù)接到了上述訴求電話。兩個小時內(nèi)，來電達(dá)30個。
“這是關(guān)系到市民日常生活的一件大事，啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速解決�！笔卸讲橹行默F(xiàn)場工作人員快速反應(yīng)。
他們在第一時間聯(lián)系市自來水公司，要求采取得力措施妥善解決這一突發(fā)事件。
半小時內(nèi)，市自來水公司就派出了專人到12345現(xiàn)場解答關(guān)于供水問題的訴求，并向來電者提出解決辦法，傳授注意事項。同時，根據(jù)12345提供的事故地點，一支支搶修隊伍分赴737戶居民家中和450個路段搶修供水設(shè)施。
市領(lǐng)導(dǎo)接聽電話形成制度，相關(guān)政府部門現(xiàn)場設(shè)置專席
1月6日，是12345熱線開通第10天。當(dāng)天，市領(lǐng)導(dǎo)接聽12345熱線值班制度確立。根據(jù)市委統(tǒng)一部署，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)每月值班接聽一次熱線電話。當(dāng)天下午，作為首位值班市領(lǐng)導(dǎo)，省委常委、市委書記朱善璐來到12345，接聽熱線。1月14日，市長季建業(yè)來到現(xiàn)場接聽了熱線。市領(lǐng)導(dǎo)陳紹澤、沈健、劉以安、龍翔等也相繼接聽了熱線。
作為普通接線員，市領(lǐng)導(dǎo)深入現(xiàn)場直接傾聽百姓呼聲，與市民交流，對提升呼叫中心的運行質(zhì)量和品牌效應(yīng)產(chǎn)生了積極影響。
“我是市長季建業(yè)，請問有什么可以幫助你？”
“希望加大打擊偷盜自行車行為，加大打擊銷贓力度�！�
“你的建議非常好，取締贓車收購點非常必要，要從源頭上治理�！�
接聽了后宰門街道清溪花園胡女士來電后，季建業(yè)當(dāng)即表揚市民對治安管理積極建言獻(xiàn)策的行為，并在話務(wù)員整理形成的電子工單上作出批示：請市公安局研究拿出得力措施，開展專項治理，解決盜車泛濫問題。
督查中心迅即將電子工單下派到市公安局。市公安局接單后，認(rèn)真研究部署，開展了為期四個月的以打擊偷盜自行車、銷售贓車為主要內(nèi)容的“春雷行動”。短短半個月以來，公安機關(guān)累計破獲此類案件307起，抓獲偷盜自行車犯罪嫌疑人51名。
去年12月28日，市委副書記陳紹澤在接聽市民有關(guān)機動車環(huán)保檢測的問題時指出，此事要商量一個解決辦法，按規(guī)定處理好，以后不要出現(xiàn)類似情況�！八麄儾晦k好，我來問責(zé)�！痹陔娫捴校惤B澤向來電者承諾。
住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、國資委、城管局、信訪局……走進12345呼叫中心，一排特殊席位上的8個席卡引起了記者的注意。
這是呼叫中心在現(xiàn)場為職能部門設(shè)立的專門席位。
為了提高工作效率，更好地為百姓排憂解難，多個政府職能部門主動要求到現(xiàn)場開設(shè)專席，直接接聽與本部門相關(guān)的群眾訴求。
“我局每天至少派駐1名以上業(yè)務(wù)骨干進行現(xiàn)場答復(fù)，不分節(jié)假日，確保市民提出的相關(guān)疑問第一時間得到答復(fù)�！笔腥松缇譄峋�受理平臺負(fù)責(zé)人徐瑛秋向記者介紹。12345開通至今，市人社局在現(xiàn)場共接聽了650個電話，辦結(jié)率91%，滿意率達(dá)85%。
熱點職能部門在現(xiàn)場設(shè)立專門席位，直接答復(fù)群眾訴求，降低了工單派發(fā)比例。相比設(shè)立專席前，辦結(jié)率也從74%提升至目前的81%。
龍虎網(wǎng)-南京日報
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