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華夏銀行客服中心：規(guī)范化管理是優(yōu)質服務的基石

2011/02/24

　　華夏銀行95577客戶服務中心（以下簡稱95577客服中心）成立于2005年12月16日。五年來，華夏銀行95577客服中心緊緊圍繞華夏銀行戰(zhàn)略發(fā)展思路和全行電子銀行業(yè)務規(guī)劃，以“服務中心、交易中心、信息中心、營銷中心、資源調度中心”作為自身戰(zhàn)略定位，以優(yōu)質服務為根本，以規(guī)范管理為基礎，以業(yè)務創(chuàng)新為手段，以客戶體驗為中心，實現業(yè)務服務多樣化，全力為客戶提供多渠道、個性化、一站式服務。

　　“以客戶為中心”，為客戶提供全方位、規(guī)范化的價值服務。95577客服中心堅持“以客戶為中心”，注重客戶體驗，科學化、規(guī)范化地制定服務策略，為客戶提供全方位、多渠道、7*24小時不間斷的綜合金融服務。95577業(yè)務范圍幾乎涵蓋除現金支取以外的全部個人銀行柜臺業(yè)務，例如賬務查詢、電話匯款、代繳費、基金、黃金、投資理財、外匯買賣等，同時還為客戶提供7*24小時綜合、貴賓、理財、網上銀行等專業(yè)咨詢服務。

　　95577不斷豐富與客戶溝通的渠道。短信客服、在線客服是繼傳統(tǒng)電話、傳真渠道之后新型服務渠道，客戶可以通過發(fā)送短信到95577或通過華夏銀行網站、網銀與95577進行溝通，獲得專業(yè)的服務支持。

　　95577語音菜單徹底取消廣告插播、貴賓專線開通主叫綁定、個性化菜單、客戶信息分層管理、短信營銷有的放矢、根據客戶使用頻率設置語音樹順序，客戶回訪與個貸到期提醒，這些在交易功能、IVR語音菜單、短信營銷等服務環(huán)節(jié)中特色設置，無一不體現了95577客服中心關注客戶體驗，科學運用客戶信息及渠道資源，不斷提升服務品質的這一服務理念。

　　標準的流程制度是規(guī)范化管理的基石。95577在內部推行標準化流程管理，讓每一項工作都有章可循，避免了相互推諉，從制度上保證了工作的規(guī)范、高效運行。95577按照國際先進的“客戶聯絡中心標準體系”五星級標準，建立了16項操作規(guī)程、60余項操作流程，具有目標精、計劃細、溝通明、工具簡、控制準、反饋透、獎懲公的特點。所有業(yè)務流程通過工作流系統(tǒng)等先進技術手段實現。

　　以人為本的管理是規(guī)范化管理的標志。以人為本的管理理念體現在客服中心管理的方方面面。管理層與員工定期溝通，拉近了與員工之間的距離，同時也使管理層更深入地了解一線員工的思想動態(tài)；將“合理化建議”納入考核指標，充分調動員工對客服中心建設的積極性；95577期刊匯集了溫馨、感人的瞬間，增強了團隊的凝聚力；公開化、透明化、數字化的績效考核，創(chuàng)造公平競爭的氛圍，促使員工自覺努力工作，從而確保了組織和管理的良好運作，促進團隊的健康、持續(xù)發(fā)展。

　　為企業(yè)提供更多價值是規(guī)范化管理的成果。95577充分發(fā)揮信息中心的優(yōu)勢，在銀行發(fā)展中不斷貢獻客戶服務中心的綜合價值，開展電話營銷、客戶挽留和信息收集，創(chuàng)造直接收益，并推動銀行產品和系統(tǒng)功能、業(yè)務和服務流程、定價等關鍵環(huán)節(jié)的優(yōu)化、改進提升。

　　五年來，華夏銀行95577客服中心始終保持著99%以上客戶滿意率。2010年，95577榮獲“2010年度中國銀行業(yè)優(yōu)秀客戶服務中心綜合示范獎”，這是95577繼2009年光榮當選為“全國三八紅旗集體”之后的又一殊榮。95577客服中心將在這些成績鋪就的榮譽之路上昂首前行，創(chuàng)造“沒有最好，只有更好”的客戶服務！

金融時報


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