上海市工商局12315熱線構(gòu)筑消費(fèi)維權(quán)的便捷通道
2011/03/11
作為上海市工商行政管理局受理消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)、解答消費(fèi)者咨詢(xún)的公共服務(wù)熱線，上海12315熱線堅(jiān)持以“科學(xué)發(fā)展觀”為引領(lǐng)，以推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、規(guī)范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)社會(huì)和諧為己任，以“打造核心競(jìng)爭(zhēng)力、建設(shè)全國(guó)一流消費(fèi)維權(quán)熱線”為目標(biāo)，全年無(wú)休地為廣大消費(fèi)者提供維權(quán)服務(wù)。2010年，上海12315熱線共接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電近51.8萬(wàn)個(gè)，及時(shí)受理消費(fèi)者申（投）訴和舉報(bào)126142件，解答消費(fèi)者咨詢(xún)391468人次，為營(yíng)造和諧有序的世博消費(fèi)環(huán)境作出了積極貢獻(xiàn)。12315熱線工作在贏得消費(fèi)者廣泛贊譽(yù)的同時(shí)，還曾被人力資源和社會(huì)保障部與國(guó)家工商總局評(píng)為“全國(guó)工商行政管理系統(tǒng)先進(jìn)集體”，被國(guó)家工商總局評(píng)為“加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)先進(jìn)單位”，連續(xù)三屆蟬聯(lián)“全國(guó)巾幗文明崗”和“上海市文明單位”稱(chēng)號(hào)。
窗口服務(wù)“三措并舉”
2010年，舉世矚目的上海世博會(huì)在黃浦江畔隆重舉行，數(shù)千萬(wàn)人次的觀博游客給上海的消費(fèi)維權(quán)工作帶來(lái)了嚴(yán)峻考驗(yàn)。為確保世博會(huì)期間消費(fèi)維權(quán)渠道的便捷通暢，上海12315熱線按照市委、市政府的要求以及市工商局《2010年上海世博會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作方案》的部署，著力加強(qiáng)窗口建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)舉措，出色完成了世博會(huì)期間的消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)受理任務(wù)。
積極完善工作預(yù)案
針對(duì)上海世博會(huì)時(shí)間長(zhǎng)、人員多、影響大等特點(diǎn)，及時(shí)制定了《12315熱線迎世博窗口服務(wù)規(guī)范》和《12315熱線迎世博服務(wù)活動(dòng)計(jì)劃》，從工作制度、服務(wù)舉措、內(nèi)部管理以及文明禮儀等方面對(duì)熱線話務(wù)員提出了具體的工作要求，并在世博前夕組織召開(kāi)“12315熱線服務(wù)保障世博工作動(dòng)員會(huì)議”，通過(guò)案例點(diǎn)評(píng)、情景模擬、法規(guī)講解等形式積極開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)型業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及世博消費(fèi)維權(quán)模擬演練，著力打造了一支話務(wù)技能高、法律法規(guī)熟、心理素質(zhì)強(qiáng)的干部隊(duì)伍，切實(shí)提高了12315熱線話務(wù)員服務(wù)保障上海世博會(huì)的意識(shí)和能力。
著力提升服務(wù)能級(jí)
世博會(huì)開(kāi)幕后，上海12315熱線在鞏固量化考核制度、堅(jiān)持“兩個(gè)80”（即每一名話務(wù)員平均每天接話量不低于80個(gè)，每季度接話量不低于平均量的80%）工作標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，果斷采取四項(xiàng)措施提升了熱線的服務(wù)能級(jí)。1.延長(zhǎng)熱線人工受理時(shí)間，在世博會(huì)開(kāi)幕、閉幕、中國(guó)館日期間將12315熱線的人工受理時(shí)間從每日9：00-18：00調(diào)整為每日9：00-21：00。2.開(kāi)辟消費(fèi)維權(quán)綠色通道，對(duì)涉及世博園區(qū)工作人員或參展商、世博特許商品、外籍游客、媒體記者以及因世博園區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛、違法經(jīng)營(yíng)引發(fā)的申（投）訴舉報(bào)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制快速處理。3.建立熱線應(yīng)急隊(duì)伍，當(dāng)熱線接通率低于80%時(shí)通知應(yīng)急人員及時(shí)補(bǔ)位。4.提供中、英文雙語(yǔ)服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)外籍消費(fèi)者的訴求。
有效開(kāi)展志愿活動(dòng)
組織開(kāi)展了以“保熱線暢通、促消費(fèi)維權(quán)”為主題的世博志愿者活動(dòng)，熱線話務(wù)人員主動(dòng)放棄休息，積極參加雙休日和節(jié)假日12315熱線接聽(tīng)工作，世博會(huì)期間人均志愿服務(wù)時(shí)間達(dá)274小時(shí)。在做好熱線話務(wù)工作的同時(shí)，上海12315熱線還先后安排百余人次參加世博交通值勤活動(dòng)，并委派2名業(yè)務(wù)骨干赴世博園區(qū)參加為期6個(gè)月的消費(fèi)維權(quán)工作。此外，熱線還堅(jiān)持每日?qǐng)?bào)送《世博會(huì)運(yùn)行期間窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)表》，并每隔兩周對(duì)涉博的消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，為相關(guān)部門(mén)做好世博期間的消費(fèi)維權(quán)工作提供了參考依據(jù)。通過(guò)這些舉措，上海12315熱線的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)受住了世博會(huì)大客流與7、8、9月夏令投訴高峰的雙重考驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，世博會(huì)期間上海12315熱線平均接通率始終保持在90%左右，有力保障了消費(fèi)者訴求渠道的通暢。在世博窗口服務(wù)指揮部對(duì)全市17條公共服務(wù)熱線的抽查中，上海12315熱線名列前茅，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。在“服務(wù)世博、奉獻(xiàn)世博”立功競(jìng)賽中熱線共有23人次受到了表彰。
工作機(jī)制“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”
合理、完善的工作機(jī)制是支撐12315熱線平臺(tái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、提升12315行政執(zhí)法效能的重要保障。近年來(lái)，上海12315熱線按照國(guó)家工商總局關(guān)于推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的總體要求，圍繞“市工商局12315平臺(tái)-各區(qū)（縣）工商分局和消保委-工商所”三級(jí)聯(lián)動(dòng)的模式，從三個(gè)層面建立和完善了12315工作機(jī)制，保證了廣大消費(fèi)者的維權(quán)訴求和舉報(bào)得到及時(shí)回應(yīng)。
落實(shí)“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理”工作機(jī)制
加強(qiáng)與市工商局消保處和市消保委合作，積極落實(shí)國(guó)家工商總局提出的消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理”的工作機(jī)制，有效促進(jìn)了消費(fèi)維權(quán)資源的整合與行政執(zhí)法效能的提升。去年“3·15”期間，上海12315熱線按照國(guó)家工商總局和市局的要求，與相關(guān)部門(mén)密切配合、快速互動(dòng)，在第一時(shí)間受理、分派、處置和反饋央視“3·15”會(huì)場(chǎng)轉(zhuǎn)辦申訴22件，轉(zhuǎn)辦信息的即時(shí)反饋率達(dá)100%，得到了國(guó)家工商總局領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。在元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等節(jié)假日期間，上海12315熱線均安排工作人員集中受理消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)，高效、便捷的維權(quán)服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的好評(píng)。
建立“即時(shí)受理、及時(shí)分派、快速處理、迅速反饋”工作機(jī)制
加強(qiáng)與各區(qū)（縣）工商分局和消保委合作，依托12315內(nèi)、外兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立了消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)“即時(shí)受理、及時(shí)分派、快速處理、迅速反饋”的工作機(jī)制。其中12315內(nèi)網(wǎng)同各區(qū)（縣）工商分局和工商所連接，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者申訴和舉報(bào)；12315外網(wǎng)同各區(qū)（縣）消保委及全市數(shù)百家企業(yè)聯(lián)網(wǎng)，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴和解答消費(fèi)者咨詢(xún)。通過(guò)12315內(nèi)、外網(wǎng)并舉的模式，切實(shí)提高了申（投）訴舉報(bào)信息的流轉(zhuǎn)效能。2010年上海世博會(huì)正式開(kāi)園的第2天，12315熱線接到一起因某旅行社組織不當(dāng)造成近百名來(lái)自日本、香港等地的游客不能進(jìn)入世博園區(qū)參觀的群體性申訴。值班人員接訴后迅速通知浦東新區(qū)、虹口兩分局采取果斷措施，使這起群體性消費(fèi)糾紛在2小時(shí)內(nèi)妥善化解，收到了良好的社會(huì)效果。
完善“不間斷、多渠道、全方位受理”工作機(jī)制
加強(qiáng)自身建設(shè)，完善“12315全年不間斷人工服務(wù)”以及“來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音信箱”多渠道、全方位受理的工作機(jī)制。為兌現(xiàn)“天天‘3·15’、滿意‘365’”的社會(huì)承諾,上海12315熱線堅(jiān)持以人工接聽(tīng)的方式全年無(wú)休地為消費(fèi)者守護(hù)。無(wú)論是節(jié)假日還是雙休日，12315熱線服務(wù)從未中斷。熱線話務(wù)員耐心傾聽(tīng)和回應(yīng)消費(fèi)者每一個(gè)訴求，仔細(xì)解答每一個(gè)咨詢(xún)，及時(shí)受理每一件舉報(bào)，人性化和規(guī)范化的服務(wù)贏得了良好的社會(huì)口碑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海12315熱線平均每日人工服務(wù)9小時(shí)，“3·15”以及重大活動(dòng)期間熱線人工服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至每日12小時(shí)以上，2010年熱線電話呼入量達(dá)56.8萬(wàn)余個(gè)，其中接通近51.8萬(wàn)個(gè)，平均接通率約91%，首次突破90個(gè)百分點(diǎn)。除了接聽(tīng)消費(fèi)者電話，去年上海12315熱線還及時(shí)處理消費(fèi)者的語(yǔ)音留言109500條，受理互聯(lián)網(wǎng)在線投訴和舉報(bào)9213件，接待消費(fèi)者來(lái)訪7800余人次，處理消費(fèi)者來(lái)信350封。上海12315熱線已成為工商行政管理部門(mén)惠及百姓利益的知名服務(wù)品牌，被市領(lǐng)導(dǎo)譽(yù)為“政府第二信訪辦”。
熱線功能“三個(gè)聚焦”
12315熱線既是廣大消費(fèi)者的“保護(hù)傘”，也是消費(fèi)維權(quán)與市場(chǎng)監(jiān)管的“晴雨表”。12315數(shù)據(jù)庫(kù)每年蓄積的大量信息涉及商品質(zhì)量、消費(fèi)合同、物價(jià)、商標(biāo)、廣告等方方面面，既反映了消費(fèi)者的迫切需求，也蘊(yùn)藏了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要線索。因此，加強(qiáng)消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)和咨詢(xún)信息的開(kāi)發(fā)利用，準(zhǔn)確解讀和研判消費(fèi)維權(quán)趨勢(shì)，是深化12315熱線職能的必然要求。2010年，上海12315熱線結(jié)合國(guó)家工商總局《關(guān)于印發(fā)<數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查實(shí)施方案>的通知》要求，積極開(kāi)展了12315數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工作，嚴(yán)格規(guī)范了消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)和咨詢(xún)的數(shù)據(jù)指標(biāo)設(shè)定、信息登錄采集，完善了“多維度”的信息統(tǒng)計(jì)模型。在此基礎(chǔ)上，熱線及時(shí)編發(fā)12315快報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)、統(tǒng)計(jì)分析等92期，聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)、解讀維權(quán)趨勢(shì)、分析市場(chǎng)動(dòng)向，收到了良好的消費(fèi)預(yù)警效果。
聚焦消費(fèi)者申（投）訴和咨詢(xún)信息
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)，網(wǎng)上購(gòu)物、快遞服務(wù)等成為近年來(lái)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)之一。2010年上海12315熱線受理網(wǎng)上購(gòu)物、快遞服務(wù)類(lèi)申（投）訴數(shù)量同比分別增長(zhǎng)了97%和79%，其中前者主要反映網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者夸大商品性能和不兌現(xiàn)服務(wù)承諾，后者主要涉及經(jīng)營(yíng)者遞送物件不及時(shí)、物件遺失和損壞。此外，受世博效應(yīng)的影響，2010年涉及旅游和住宿行業(yè)的消費(fèi)申（投）訴同比上升了72%。對(duì)于這些情況，上海12315熱線及時(shí)編寫(xiě)《統(tǒng)計(jì)分析》，為相關(guān)部門(mén)處理消費(fèi)糾紛以及開(kāi)展消費(fèi)提示警示、引導(dǎo)公眾科學(xué)理性消費(fèi)提供了信息服務(wù)。
聚焦消費(fèi)者舉報(bào)信息
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年上海12315熱線共受理涉嫌各類(lèi)違法經(jīng)營(yíng)行為的消費(fèi)者舉報(bào)25891件。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，12315熱線及時(shí)歸納了消費(fèi)者舉報(bào)呈現(xiàn)的三個(gè)特點(diǎn)（即：1.2010年消費(fèi)者舉報(bào)量在歷經(jīng)多年增長(zhǎng)后首次出現(xiàn)了回落；2.無(wú)照經(jīng)營(yíng)是當(dāng)前消費(fèi)者舉報(bào)反映比較突出的問(wèn)題；3.網(wǎng)吧、餐飲、食品等行業(yè)的違法經(jīng)營(yíng)舉報(bào)量相對(duì)集中），并及時(shí)上報(bào)信息，為相關(guān)部門(mén)有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)綜合監(jiān)管及專(zhuān)項(xiàng)整治提供了參考依據(jù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年工商部門(mén)的消費(fèi)者舉報(bào)平均辦結(jié)率達(dá)99.86%，有效維護(hù)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。
聚焦社會(huì)輿情
為積極回應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的突發(fā)事件和媒體的輿論報(bào)道，上海12315熱線充分發(fā)揮消費(fèi)市場(chǎng)“晴雨表”的作用，通過(guò)編寫(xiě)《今日輿情》等方式，及時(shí)捕捉消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)和咨詢(xún)中反映的熱點(diǎn)、敏感問(wèn)題，為上級(jí)決策服務(wù)。今年2月下旬，百思買(mǎi)商業(yè)（上海）有限公司的多家門(mén)店突然關(guān)門(mén)停業(yè)，引發(fā)了購(gòu)買(mǎi)該公司商品“延保服務(wù)”的消費(fèi)者不滿。12315熱線在接到相關(guān)信息后迅速向有關(guān)部門(mén)通報(bào)情況，積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好消費(fèi)者投訴、咨詢(xún)受理和解釋工作，使消費(fèi)糾紛得到了妥善處置。
2011年是實(shí)施“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，也是上海推動(dòng)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的重要一年。展望未來(lái)，消費(fèi)維權(quán)工作任重道遠(yuǎn)。上海12315熱線將繼續(xù)圍繞“建設(shè)全國(guó)一流消費(fèi)維權(quán)熱線”的目標(biāo)，努力構(gòu)筑消費(fèi)維權(quán)的便捷通道，不斷深化消費(fèi)維權(quán)的服務(wù)功能，為規(guī)范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)社會(huì)和諧作出新的貢獻(xiàn)！
新民晚報(bào)
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