福田汽車建成了商用車領(lǐng)域最大的呼叫中心
2011/03/15
福田汽車建成了商用車領(lǐng)域最大的呼叫中心
當(dāng)中國(guó)連續(xù)兩年躍身世界第一汽車產(chǎn)銷大國(guó)時(shí)，汽車產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為市場(chǎng)和消費(fèi)者尤為關(guān)注的重要方面。服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量的高低對(duì)一款產(chǎn)品、一個(gè)品牌、一家企業(yè)形象的塑造起著越來(lái)越關(guān)鍵的作用。從某種角度來(lái)說(shuō)，在未來(lái)成熟度越來(lái)越高、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已逐漸從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)化，一個(gè)品牌的成敗，拼的不僅僅是更為優(yōu)惠的價(jià)格而是更全面、更周到、更貼心的服務(wù)。
在一年一度的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保障日即將來(lái)臨之際，福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山闡述了他對(duì)“3.15”的理解。他介紹說(shuō)：“企業(yè)的使命就是創(chuàng)造客戶，企業(yè)的生存必須以客戶為中心，在研發(fā)、質(zhì)量、制造、銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)工作都要緊密地圍繞這個(gè)中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此對(duì)福田來(lái)說(shuō)天天都是‘3.15’并不是一句口號(hào)，而是應(yīng)當(dāng)實(shí)實(shí)在在記在每位員工心中并落實(shí)到每天的工作中。”
提升品質(zhì) 成就汽車企業(yè)服務(wù)典范
2011年1月9日，福田歐曼正式推出了“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括全過(guò)程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意5方面。這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出，引領(lǐng)著中國(guó)重卡服務(wù)向世界標(biāo)準(zhǔn)看齊。
服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)的提升，已經(jīng)被越來(lái)越多的汽車企業(yè)視為決定未來(lái)成敗的關(guān)鍵。
“第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠口碑、靠服務(wù)賣出去的。這并不是一句空話，而是我們多年在一線實(shí)踐中的真實(shí)感受�！彼涡g(shù)山說(shuō)。
在國(guó)內(nèi)商用車領(lǐng)域，較乘用車而言，商用車在售后服務(wù)方面的起步相對(duì)較晚，但由于商用車在使用環(huán)節(jié)的特殊性，比如更多的商用車在實(shí)際使用當(dāng)中充當(dāng)?shù)氖巧a(chǎn)工具的角色、長(zhǎng)期高負(fù)荷的運(yùn)行，對(duì)商用車的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求。近幾年，國(guó)內(nèi)商用車企業(yè)在售后服務(wù)意識(shí)和水平也有了迅速提升。
在國(guó)內(nèi)商用車領(lǐng)域，福田汽車較早地在服務(wù)環(huán)節(jié)下功夫，力圖用客戶信得過(guò)的服務(wù)，塑造福田的品牌形象，并把服務(wù)視為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。憑借多年的積累，目前福田汽車在國(guó)內(nèi)的服務(wù)體系正在逐步地趨于完善，并在業(yè)內(nèi)具備了一定的優(yōu)勢(shì)。在國(guó)內(nèi)商用車領(lǐng)域，福田的服務(wù)理念和服務(wù)水平一直居于領(lǐng)先地位。幾年來(lái)，福田汽車在銷量快速增長(zhǎng)的同時(shí)，也在售后服務(wù)方面形成了自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
“由于汽車售后服務(wù)工作遍布在全國(guó)各地、服務(wù)站及維修工水平參差不齊、客戶的服務(wù)需求又千差萬(wàn)別等因素，決定了服務(wù)工作說(shuō)易也易，說(shuō)難也難�！彼涡g(shù)山說(shuō)，“說(shuō)服務(wù)工作容易，是因?yàn)榉⻊?wù)工作的技術(shù)含量不高，具體問(wèn)題很容易解決；說(shuō)服務(wù)工作難，就難在如何保證幾千家服務(wù)站、幾萬(wàn)名售后服務(wù)人員為幾百萬(wàn)的客戶服務(wù)時(shí)，都能按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！�
根據(jù)商用車的使用特性，一般會(huì)比普通的家用轎車行駛的范圍更廣，在固定的時(shí)間段內(nèi)行駛的里程更長(zhǎng)，無(wú)形中對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)店的布局、服務(wù)的及時(shí)程度要求更高。做好服務(wù)工作是不能紙上談兵的，是需要踏踏實(shí)實(shí)地將一件件小事落到實(shí)處，通過(guò)實(shí)踐中的細(xì)節(jié)讓用戶切實(shí)地感受到一個(gè)品牌服務(wù)的特色和差異化。
2006年，福田推出了“全程無(wú)憂”服務(wù)品牌，并提出“3456”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)貫徹服務(wù)品牌的理念和標(biāo)準(zhǔn)，為全國(guó)各地的福田用戶提供統(tǒng)一的、規(guī)范化的服務(wù)。“3456”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容為：全天候、全過(guò)程、全方位的“三全服務(wù)”；規(guī)范化、親情化、個(gè)性化、專業(yè)化的“四化建設(shè)”；服務(wù)無(wú)憂、配件無(wú)憂、救援無(wú)憂、關(guān)愛無(wú)憂、誠(chéng)信無(wú)憂的“五個(gè)無(wú)憂”；統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)配件的“六大統(tǒng)一”。
經(jīng)過(guò)幾年的潛心努力，福田“全程無(wú)憂”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，同時(shí)也成為參與差異化競(jìng)爭(zhēng)中的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。福田“全程無(wú)憂”服務(wù)品牌從推出到不斷深化的過(guò)程，也見證和助推了福田的成長(zhǎng)，為提升福田的產(chǎn)品銷量和整體品牌形象做出了重要的貢獻(xiàn)。
目前，福田擁有國(guó)內(nèi)商用車最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)的4700多家維修站，服務(wù)半徑鎖定在50公里以內(nèi)。同時(shí)，福田擁有目前國(guó)內(nèi)商用車領(lǐng)域規(guī)模最大的24小時(shí)呼叫中心，配備近百名專職坐席代表，對(duì)用戶的服務(wù)需求能夠做到響應(yīng)及時(shí)、隨叫隨到。此外，由于福田在售后服務(wù)方面采取的是以服務(wù)促進(jìn)銷售、提升品牌的戰(zhàn)略，因此在售后服務(wù)的價(jià)格上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比比較實(shí)惠，在配件定價(jià)上有較為明顯的優(yōu)勢(shì)，使用戶在用車過(guò)程中真正地受益。另外，在配件供應(yīng)方面，由于采用了信息化管理，配件供應(yīng)的響應(yīng)速度在業(yè)內(nèi)也處于領(lǐng)先水平。
保持領(lǐng)先 全面升級(jí)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)服務(wù)體系
雖然表面看來(lái)，售后服務(wù)只是流通環(huán)節(jié)中的一部分，看起來(lái)并不足以從根本上影響一個(gè)企業(yè)的成敗。然而，福田汽車并沒(méi)有把服務(wù)工作看作是可有可無(wú)的小事，而是將服務(wù)視為支撐企業(yè)十二五規(guī)劃以及“福田汽車2020戰(zhàn)略”的關(guān)鍵一環(huán)。
按照“福田汽車2020戰(zhàn)略”，將再用10年的時(shí)間，把福田打造成世界級(jí)汽車企業(yè)。其中服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈上的重要環(huán)節(jié)，承擔(dān)著為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供保障的使命。服務(wù)也將成為未來(lái)福田發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在此期間，福田在國(guó)內(nèi)以及國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)水平將繼續(xù)全面升級(jí)。
為此，福田制定了福田汽車服務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中明確提出堅(jiān)持以客戶滿意度為中心，將服務(wù)打造成各品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力，追求高水平客戶滿意度，以服務(wù)促進(jìn)銷售的目標(biāo)。
作為福田服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人，宋術(shù)山向媒體闡述了他對(duì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)�！耙粋�(gè)企業(yè)，服務(wù)的定位決定了服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的高度和方向，必須要科學(xué)準(zhǔn)確，既要引導(dǎo)服務(wù)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，還要兼顧公司整體的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。目前企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位主要分為兩種，一種是以客戶滿意度為中心，盡可能追求客戶滿意度的最大化；另一種是以追求業(yè)務(wù)利潤(rùn)為首要目標(biāo)。而福田從建立服務(wù)品牌之初選擇的定位就是以客戶滿意度為中心�！彼涡g(shù)山說(shuō)。
2010年，據(jù)調(diào)查顯示，福田汽車在全國(guó)的售后服務(wù)滿意度達(dá)到85分，在全國(guó)汽車企業(yè)中排在前列，而且服務(wù)滿意度呈逐年上升趨勢(shì)。對(duì)此，宋術(shù)山表示，隨著產(chǎn)品銷量的不斷增長(zhǎng)，用戶數(shù)量不斷增多，服務(wù)環(huán)節(jié)需要應(yīng)對(duì)的復(fù)雜情況也越來(lái)越多，無(wú)形中為服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，在這樣的情況下，福田汽車的服務(wù)滿意度仍不斷提升，說(shuō)明我們把服務(wù)理念進(jìn)行了有效落實(shí)。但是，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在服務(wù)品牌的打造、服務(wù)水平的提升方面，是沒(méi)有止境的。成績(jī)只說(shuō)明過(guò)去，未來(lái)福田在服務(wù)方面的工作將不斷深化，不可松懈。
為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升，福田將在未來(lái)兩年內(nèi)將繼續(xù)深化服務(wù)戰(zhàn)略，并以“236”服務(wù)工程作為推進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體指導(dǎo)。按照“236”服務(wù)工程的具體內(nèi)容，未來(lái)兩年內(nèi)，福田將著手提升配件保障能力、服務(wù)工程能力、服務(wù)分銷能力、新能源及新業(yè)務(wù)服務(wù)能力和客戶關(guān)懷能力等。
其中，在配件管理模式上將發(fā)揮集團(tuán)管理優(yōu)勢(shì)，建立專業(yè)化的配件供應(yīng)體系，在配件業(yè)務(wù)流程改造方面，將根據(jù)配件業(yè)務(wù)管理模式對(duì)配件業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，提高配件業(yè)務(wù)作業(yè)效率，并推進(jìn)配件業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及信息化建設(shè)。在服務(wù)工程能力提升方面，將實(shí)施“同步開發(fā)、分層管理、平臺(tái)共享”三大策略，建立服務(wù)工程開發(fā)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工程開發(fā)同步于產(chǎn)品研發(fā)。在提升服務(wù)分銷能力方面，推進(jìn)銷售服務(wù)一體化建設(shè)，有效發(fā)揮服務(wù)對(duì)銷售業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用，實(shí)施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的能力。此外，通過(guò)“一站式”服務(wù)，通過(guò)服務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)同步的市場(chǎng)支持、同步的信息反饋，提升福田康明斯等自產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)能力。對(duì)電動(dòng)車等新能源汽車的服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)。在客戶關(guān)懷方面，通過(guò)系統(tǒng)開發(fā)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)和對(duì)呼叫中心的全面升級(jí)，創(chuàng)造客戶價(jià)值、贏得客戶忠誠(chéng)。
立足長(zhǎng)遠(yuǎn) 培育全球化服務(wù)體系平臺(tái)
有人說(shuō)，做好服務(wù)品牌無(wú)非就是把配件價(jià)格降低、為用戶提供盡可能全面周到的維修保養(yǎng)服務(wù)。其實(shí)，除此之外，要想打造強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌，必須站在更高的層面上進(jìn)行深度挖掘。
除了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)精耕細(xì)作之外，為了實(shí)現(xiàn)“福田汽車2020戰(zhàn)略”，必須具備打造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。
宋術(shù)山坦言，目前由于諸多主客觀原因，福田在海外市場(chǎng)的服務(wù)品牌相對(duì)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，還是個(gè)短板，為了補(bǔ)足這一短板，深化服務(wù)戰(zhàn)略，推進(jìn)以客戶為中心的全球服務(wù)體系建設(shè)，培育全球化服務(wù)體系平臺(tái)的工作已經(jīng)提上日程，并按照計(jì)劃有條不紊地實(shí)施。
在“236”服務(wù)工程中，福田汽車明確提出要建設(shè)“產(chǎn)業(yè)集團(tuán)+SBU”服務(wù)管理體系和福田汽車海外服務(wù)兩大體系。在未來(lái)兩年內(nèi)，將實(shí)施海外服務(wù)戰(zhàn)略的落地，重點(diǎn)實(shí)施海外區(qū)域配件物流中心建設(shè)、海外區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)中心建設(shè)、海外服務(wù)和配件IT系統(tǒng)建設(shè)、海外服務(wù)政策的優(yōu)化和海外配件訂單流程的再造等工作。
同時(shí)，在此基礎(chǔ)上立足全球，打造三大服務(wù)平臺(tái)，即全球配件物流平臺(tái)、全球服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)和全球呼叫中心平臺(tái)。
目前，福田汽車在北京和諸城兩地建設(shè)的兩大全球配件物流中心預(yù)計(jì)在2011年上半年完成建設(shè)，下半年將正式投入運(yùn)行。全球配件物流中心將承擔(dān)起福田全球配件的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝和配送的任務(wù)。海外市場(chǎng)的區(qū)域配送中心將分3個(gè)階段共規(guī)劃建設(shè)10個(gè)區(qū)域配送中心，2011年計(jì)劃建設(shè)2～3個(gè)。
在打造全球服務(wù)培訓(xùn)平臺(tái)方面，福田目前在國(guó)內(nèi)已有兩個(gè)全球服務(wù)培訓(xùn)中心，北京服務(wù)培訓(xùn)中心已經(jīng)于去年年底投入運(yùn)營(yíng)，具備3班60人的培訓(xùn)能力，主要承擔(dān)高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車、大中型客車業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)以及海外培訓(xùn)；位于諸城的服務(wù)培訓(xùn)中心升級(jí)改造已經(jīng)完成，同樣具備3班60人的培訓(xùn)能力，主要承擔(dān)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型輕卡、工程車業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。在區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)中心的建設(shè)方面，按照規(guī)劃將分階段在全球建設(shè)10個(gè)區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)中心，2011年規(guī)劃建設(shè)2～3個(gè)海外區(qū)域服務(wù)培訓(xùn)中心。
按照福田的設(shè)想，未來(lái)將把呼叫中心的范圍延伸到海外市場(chǎng)。目前福田在國(guó)內(nèi)建有北京、南方工程車、北方工程車3個(gè)呼叫中心，2011年規(guī)劃建立歐曼（包括雷薩泵送）呼叫中心。同時(shí)，為了滿足全球客戶的需求，福田將在海外市場(chǎng)分區(qū)域建立呼叫中心，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。
“相信，通過(guò)福田的努力，不久的將來(lái)，海外市場(chǎng)的服務(wù)體系短板將被迅速補(bǔ)齊，通過(guò)不斷完善，未來(lái)福田海外服務(wù)體系也將成為福田塑造全球強(qiáng)勢(shì)品牌的一大優(yōu)勢(shì)，將成為福田汽車2020戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)的重要支撐！”宋術(shù)山信心滿滿地說(shuō)。
《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》
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