交通銀行采用Aspect聯(lián)絡中心方案提高催收催繳績效
2011/03/14
CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 潘婷婷）：全球最大的統(tǒng)一通信聯(lián)絡中心解決方案提供商Aspect軟件公司日前宣布，交通銀行采用Aspect軟件公司的Unified IP產(chǎn)品線中的EnsemblePro軟件系統(tǒng)來支持其催收催繳業(yè)務，使催收催繳電話的接通率在很短時間內(nèi)立刻提升3-4倍。
作為中國首家全國性股份制商業(yè)銀行，也是首家在境外上市的中國內(nèi)地商業(yè)銀行，交通銀行一貫重視采用先進的管理理念和技術來提高客戶服務水平和經(jīng)濟效益，而催收催繳是其中的重要環(huán)節(jié)。交通銀行首席運營官李朝輝先生介紹說：“以前，我們每天只能打出大約8000個催收催繳電話，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro軟件系統(tǒng)之后，高峰期每天最高可以接通超過32000個催收催繳電話，目前平均每日接通催收催繳電話都達到20000個左右�？梢姡覀兊拇呤沾呃U電話接通效率提升了至少3倍，高峰期每天的接通率則提升了4倍左右。總的來看，Aspect Unified IP聯(lián)絡中心系統(tǒng)的功能很齊全，上線非�？欤\行很穩(wěn)定，操作和管理都十分簡便，我們的坐席人員和管理人員都感到滿意。”
過去30多年來，Aspect軟件公司一直致力于為企業(yè)機構提供客戶聯(lián)絡解決方案，催收催繳是其中的重要業(yè)務，可以幫助企業(yè)成功地追收各種不同類型的債務。這套解決方案包括完善的產(chǎn)品套件，例如Aspect eWorkforce Management Suite、Aspect Analyzer、Aspect Enterprise Campaign Manager、Aspect Performance Management Suite 和 Aspect DataMart等，可以幫助銀行最大程度地提高催收催繳座席人員的績效、優(yōu)化資源、增加客戶聯(lián)系和提高質量，更好地滿足不斷增加的生產(chǎn)率和業(yè)務關鍵績效指標 (KPI) 可見性需求。
Aspect軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔指出：“Aspect Unified IP聯(lián)絡中心的催收解決方案運用了多種外撥專利技術，能夠在保證最低騷擾電話率的前提下，通過提高座席電話接通率，使混合或外撥催繳中心達到最高的工作效率。例如，我們的解決方案可以通過對聯(lián)系人數(shù)據(jù)、帳戶歷史記錄、錯失程度、信用和風險評分等信息的分析來優(yōu)化活動和區(qū)段策略，從而可以預測出適當?shù)穆?lián)系時間和最適合的渠道去聯(lián)系客戶，客戶接聽電話之后才將聯(lián)系轉接到適合的催收催繳座席員和自助服務資源，從而讓客戶感到滿意而不被打擾，同時又可以為銀行機構增加收益，通過優(yōu)化系統(tǒng)和員工的效率。”
目前，全球已經(jīng)有超過一千家知名金融機構和催收催繳機構采用 Aspect Software 的產(chǎn)品來支持其的業(yè)務進程和技術需要，業(yè)務門類涵蓋商業(yè)和消費者抵押、企業(yè)和消費者信貸、破產(chǎn)、學生貸款以及非金融部分，包括汽車、醫(yī)療保健和電信各個行業(yè)。在亞太地區(qū)，主要的大型國際性和區(qū)域性發(fā)卡銀行都已經(jīng)全部采用Aspect Unified IP聯(lián)絡中心的催收解決方案，例如花旗銀行、美國運通、通用金融、渣打銀行、星展銀行、荷蘭銀行、中國工商銀行等等都是典型的用戶，都已采用Aspect Unified IP聯(lián)絡中心解決方案。這些客戶聯(lián)絡中心不僅在很短的時間內(nèi)上線運行，并且不斷幫助這些大型金融機構優(yōu)化其客戶聯(lián)絡策略和運營管理效率。
CTI論壇報道
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