河北國(guó)壽95519呼叫中心——聯(lián)通客戶和公司的橋梁
2011/03/17
中國(guó)人壽河北省分公司客戶服務(wù)管理中心是最直接和客戶進(jìn)行接觸的部門之一，其所轄三個(gè)二級(jí)部分別為VIP服務(wù)部、95519呼叫中心和綜合服務(wù)部。早在“3·15”之前，該中心積極響應(yīng)公司提出的“誠(chéng)信我為先”服務(wù)口號(hào)，并致力于以專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越的服務(wù)理念做好服務(wù)工作。在各個(gè)二級(jí)部中，誠(chéng)信服務(wù)的觀念已經(jīng)深入人心。
95519呼叫中心——聯(lián)通客戶和公司的橋梁
3月11日一早，河北國(guó)壽95519呼叫中心客服人員喬季菁和耿嵐來(lái)到辦公室，投入了忙碌的工作。她們兩人已經(jīng)在這個(gè)崗位上工作了10年，是河北國(guó)壽最早的一批95519工作人員。目前，河北國(guó)壽的95519電話中心一共有104位員工，錯(cuò)峰上下班，這樣能保證在電話多的時(shí)候都能有足夠的坐席來(lái)接聽電話。
客戶服務(wù)管理中心副總經(jīng)理李悅也已經(jīng)來(lái)到崗位上，剛剛交代組長(zhǎng)將護(hù)嗓藥品發(fā)給每位員工。95519的員工平均每人每天接80—100個(gè)電話，遇到電話多的時(shí)候每天要接100多個(gè)，平均每個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)是3分鐘，因而每位員工每天純說話的時(shí)間是4-5小時(shí)。日積月累，嗓子和耳朵出現(xiàn)不適癥狀的不在少數(shù)。
在95519呼叫中心工作間，記者看到這里劃分為兩大區(qū)域，一個(gè)是呼入，一個(gè)是呼出。
呼出部分為自動(dòng)撥號(hào)，接通客戶電話之后工作人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪。每天接通的呼出電話大約8000個(gè)左右，涉及的范圍是整個(gè)河北省的客戶。呼出后的主要內(nèi)容是回訪，包括客戶資料真實(shí)性的核實(shí)、是否本人親筆簽名的問詢，并確認(rèn)客戶是否了解免除責(zé)任和猶豫期，以及有關(guān)對(duì)于紅利的認(rèn)知。并不是每一次通話都很順利，有時(shí)候是客戶所留下的電話不準(zhǔn)確，找不到客戶本人，有時(shí)候是客戶不愿意通話。客服人員只好一遍遍解釋，回訪是為了維護(hù)客戶的利益。
呼入部分是對(duì)客戶來(lái)電的接聽，這對(duì)工作人員的素質(zhì)要求更高。因?yàn)榭蛻舻膯栴}五花八門，態(tài)度有好有不好，這要求呼入員工有一個(gè)良好的心態(tài)，有良好的心理承受能力，還必須有各方面的知識(shí)。他們不僅要了解公司各部門的基本業(yè)務(wù)以及公司架構(gòu)，也必須了解相關(guān)的金融知識(shí)。為此，他們每天都會(huì)接受培訓(xùn)。培訓(xùn)一般是在下午下線之后，在專門的培訓(xùn)室里有老師給傳授各種知識(shí)。
耿嵐總結(jié)說，客戶保險(xiǎn)咨詢涉及面非常廣，有條款、保全、核保、核賠、實(shí)務(wù)，甚至于醫(yī)學(xué)、金融、法律。如果知識(shí)水平不夠，知識(shí)面窄，在接聽一些比較專業(yè)的電話時(shí)就會(huì)無(wú)所適從，只有不斷積累和豐富各種知識(shí)，才能對(duì)千變?nèi)f化的問題解答起來(lái)得心應(yīng)手。
喬季菁認(rèn)為，在面對(duì)帶有怒氣、抱怨不斷的客戶時(shí)，自己首先必須保持心態(tài)平衡和頭腦冷靜。要傾聽，還要用所學(xué)過的專業(yè)技巧來(lái)完成對(duì)客戶問題的解答。讓客戶帶著怒氣來(lái)，帶著歡笑走。
這句看似簡(jiǎn)單的話后面是所有員工的艱辛努力。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，一位工作人員正在和客戶解釋其保單的紅利，客戶要求接線員介紹一下銀行的理財(cái)產(chǎn)品以及基金的收益情況。接線員講解得非常耐心，這一個(gè)電話通了20分鐘。“我們的工作人員如果不先在呼出工作半年以上，是不允許進(jìn)入呼入的，這半年時(shí)間也幾乎是天天培訓(xùn)，否則應(yīng)對(duì)不了客戶的問題。”李悅解釋說。
整個(gè)呼叫中心的工作忙碌但很充實(shí)。作為老員工，喬季菁和耿嵐都很為自己的工作而自豪。她們當(dāng)年剛到新籌建的電話中心時(shí)，電話中心只有6位員工，客戶來(lái)電非常少，接個(gè)電話都很新奇�，F(xiàn)在客戶都知道打95519，為此她們很自豪。她們?cè)谶@10年中收獲很多。喬季菁曾經(jīng)獲中國(guó)人壽集團(tuán)公司的“巾幗建功能手”稱號(hào)，而耿嵐則獲得過信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)授予的“中國(guó)最佳呼叫中心客服代表”稱號(hào)。她們現(xiàn)在都已經(jīng)做到了管理崗，致力于將團(tuán)隊(duì)的優(yōu)良作風(fēng)傳承下去，建立優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化，把整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率和服務(wù)質(zhì)量提升上去。
2010年，呼叫中心共受理呼入量121.6萬(wàn)，人工接通率平均達(dá)到92.96%。新單（個(gè)險(xiǎn)渠道和銀保渠道）回訪、寬限期繳費(fèi)提醒、失效、永久失效等回訪項(xiàng)目全年的任務(wù)單量合計(jì)272.9萬(wàn)件。
中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)
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