亞太呼叫中心市場強勢增長 2017年將達(dá)420萬座席
2011/03/24
CTI論壇(ctiforum)3月24日消息（編譯/劉煜）：據(jù)國外媒體日前報道，即使全球經(jīng)濟放緩，亞太地區(qū)的呼叫中心市場仍然保持了強勁的增長。2010年經(jīng)濟放緩的步伐開始消退，企業(yè)恢復(fù)了在客戶服務(wù)方面的支出。為了滿足日益增長的客戶需要，2010年該區(qū)域呼叫中心的座席人員的數(shù)量增加了8.5%。2017年，它預(yù)計將以每年9.5%的復(fù)合增長率（CAGR）增長。
盡管座席和座席代表的數(shù)量有所增加，高的人員流失率仍然是該領(lǐng)域中面臨的主要挑戰(zhàn)。
Frost & Sullivan機構(gòu)的最新分析，來自《亞太呼叫中心市場CY2010》評估報告顯示， 2010年該地區(qū)擁有220萬座席，估計2017年將達(dá)到420萬座席。
另外，由于經(jīng)濟的不景氣大家更加關(guān)注成本效益，服務(wù)提供商們會將低成本地區(qū)如亞太作為他們的離岸目的地。這個地區(qū)的主要市場包括印度、菲律賓、馬來西亞和中國。然而，競爭程度在加強。以亞洲各國的競爭力為目標(biāo)。
Frost & Sullivan公司的產(chǎn)業(yè)經(jīng)理Krishna Baidya說：“ 為了從競爭中脫穎而出，參與者們更加關(guān)注需要大量專業(yè)技能的知識密集型的業(yè)務(wù)流程，而不是簡單的依靠他們語言上的優(yōu)勢�！�
以較低的成本擁有大量的英語和區(qū)域語言技能的勞動力資源，這樣可以提高來自美國、英國和亞太地區(qū)內(nèi)的離岸需求。此外，中小型企業(yè)（SME）以及大型企業(yè)越來越認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性，這個市場將會有可觀的增長。
在澳大利亞、新加坡、韓國和日本這些國家花費在每個座席的投資是比較高的，這是因為在那些國家人力成本和應(yīng)用的復(fù)雜程度比中國、印度以及東南亞的其他市場都要高。
Baidya補充說：“在發(fā)展中國家，國內(nèi)市場的需求仍然會有明顯的增長，這很可能仍然是該地區(qū)的強勁增長動力，同時這些市場正在變化越來越注重高質(zhì)量的客戶服務(wù)。”
由于企業(yè)對虛擬多站點呼叫中心的青睞，在亞太區(qū)域市場上見證到了更高的IP技術(shù)的應(yīng)用。大量采用了托管呼叫中心服務(wù)這種模式替代了按次計費的模式，大大的削減了成本。這樣的模式可以為企業(yè)提供他們所期望的靈活性和穩(wěn)定性，同時不需要大量的前期投資。中小企業(yè)最可能推動這種新的業(yè)務(wù)模式。
Baidya指出：“自助服務(wù)應(yīng)用已經(jīng)有所增加，在呼叫解決方案中將大大推動IVR 工具的使用，從而取代呼叫路由。自助服務(wù)不僅僅局限在IVR，同時也包括網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和移動自助服務(wù)，以滿足客戶的不同喜好。”
從解決方案的角度來看，呼叫中心的運營者已經(jīng)開始探索質(zhì)量監(jiān)控、人力資源管理和分析的綜合套件。同時，更多的解決方案供應(yīng)商使用他們的統(tǒng)一通信套件提供綜合的解決方案。
《亞太地區(qū)呼叫中心市場CY2010》評估報告是呼叫中心增長伙伴服務(wù)計劃的一部分，它包括下列研究：《亞太呼叫中心應(yīng)用市場CY 2009》，《亞太呼叫中心服務(wù)市場CY 2009》，《亞太托管呼叫中心服務(wù)市場CY 2009》，這些報告中論述了詳細(xì)的市場機會和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。得到市場中從業(yè)人員的廣泛認(rèn)可。
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