太平洋安泰人壽再推新舉措—讓自己對(duì)客戶更有用
2011/05/18
在保險(xiǎn)服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，如何為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值成為每家保險(xiǎn)公司思索的問題。太平洋安泰人壽從客戶角度出發(fā)，不僅要想客戶所想，還要想客戶未曾想過的問題，讓自己成為對(duì)客戶更加有用的保險(xiǎn)公司。 2010年，太平洋安泰人壽進(jìn)一步深化客戶服務(wù)理念，推出一系列客服新舉措。
便捷可靠的信息服務(wù)
400-8855-668是太平洋安泰人壽客戶耳熟能詳?shù)囊淮?hào)碼。只要撥打這個(gè)電話，客戶就可以辦理保單查詢、產(chǎn)品咨詢、投訴建議等各類業(yè)務(wù)。為了能給客戶提供更好的服務(wù)，太平洋安泰人壽為熱線坐席人員制定了密集而嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行壽險(xiǎn)營銷與服務(wù)的全流程培訓(xùn)，有效提升服務(wù)的專業(yè)度。
太平洋安泰人壽客服熱線注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化�？头䶮峋�對(duì)1年期以上新保單進(jìn)行100%回訪，回訪范圍包括傳統(tǒng)壽險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、投連險(xiǎn)�；卦L內(nèi)容由公司統(tǒng)一明確，保證回訪要素?zé)o一遺漏。有客戶居住境外的，客服熱線開通國際長(zhǎng)途對(duì)其進(jìn)行回訪。此外，為了提高通話質(zhì)量，客服熱線電話采用世界先進(jìn)的語音收錄設(shè)備，讓服務(wù)的聲音更加清晰。電話中心對(duì)坐席人員的電話回訪進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，要求對(duì)進(jìn)入回訪系統(tǒng)的保單進(jìn)行 “首日首訪”，對(duì)首訪不成功的進(jìn)行“四天三訪”，切實(shí)保障客戶權(quán)益。
此外，太平洋安泰人壽還在官方網(wǎng)站上進(jìn)一步升級(jí)保單查詢系統(tǒng)，客戶可以更便捷辦理相關(guān)查詢業(yè)務(wù)。
保質(zhì)保量的關(guān)懷服務(wù)
太平洋安泰人壽“關(guān)懷媽媽”負(fù)責(zé)“孤兒保單”的后續(xù)服務(wù)，一旦有“孤兒保單”產(chǎn)生，客戶所在地區(qū)的“關(guān)懷媽媽”將遵照一周內(nèi)電訪、一月內(nèi)親訪、一年內(nèi)復(fù)訪的流程接手該保單所有售后服務(wù)。為了不影響客戶正常工作，“關(guān)懷媽媽”上門服務(wù)通常在夜間進(jìn)行。遇到客戶有緊急咨詢或理賠需求，“關(guān)懷媽媽”可以當(dāng)天為其上門服務(wù)。
為了向客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)，“關(guān)懷媽媽”還要接受涉及核保、理賠、保全等多個(gè)領(lǐng)域的系統(tǒng)培訓(xùn)。 2010年，太平洋安泰人壽組織“關(guān)懷媽媽”參加多場(chǎng)產(chǎn)品培訓(xùn)。有些客戶礙于情面購買人情保單，對(duì)產(chǎn)品的功能特色都不十分清楚。 “關(guān)懷媽媽”會(huì)向客戶客觀解釋公司產(chǎn)品的性能，讓客戶明明白白投保。
大多數(shù)客戶通過營銷員渠道購買保險(xiǎn)，營銷員往往負(fù)責(zé)客戶的后續(xù)服務(wù)。但時(shí)常有客戶因?qū)I銷員不滿意而做出退保的決定，這反倒損害客戶自己的利益。在太平洋安泰人壽，客戶有二次選擇的機(jī)會(huì)，“關(guān)懷媽媽”將會(huì)取代原來的營銷員為客戶服務(wù)，大大降低退保率。
2010年，“關(guān)懷媽媽”共出訪4萬3千余次，保持著客戶零投訴的高品質(zhì)服務(wù)。
精細(xì)規(guī)范的窗口服務(wù)
太平洋安泰人壽對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)窗口制訂統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，使客戶無論在公司任何服務(wù)窗口都可以享受到相同品質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范對(duì)服務(wù)窗口的整體環(huán)境、客戶引導(dǎo)區(qū)、柜面接待區(qū)、客戶休息區(qū)、投訴接待區(qū)都做了明確規(guī)定。這些規(guī)定內(nèi)容詳盡，包括柜面的老花鏡、簽字筆、雨傘架等小物件都進(jìn)行統(tǒng)一。服務(wù)規(guī)范還要求窗口服務(wù)人員在服務(wù)中做到平等服務(wù)，一視同仁，做到“退保與承保一樣熱情，小客戶和大客戶一樣重視，新客戶與老客戶一樣耐心。 ”
2010年，太平洋安泰人壽還擴(kuò)大了SOS海外急難救助的保障范圍，使符合條件的銀保、團(tuán)險(xiǎn)客戶也可以享受到全球醫(yī)療支援和全球旅行支援服務(wù)。
積極主動(dòng)的應(yīng)急服務(wù)
在重大的自然、人為災(zāi)害發(fā)生后，受災(zāi)客戶會(huì)面臨種種困難，有著迫切的理賠服務(wù)需要。太平洋安泰人壽針對(duì)此類事件特別制訂《應(yīng)對(duì)重大緊急保險(xiǎn)業(yè)務(wù)事件預(yù)案》，通過名單排查、受災(zāi)被保險(xiǎn)人確認(rèn)、建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高理賠效率和服務(wù)質(zhì)量。
在2010年江蘇南京棲霞爆炸事故、上�！�11・15”特大火災(zāi)事故中，太平洋安泰人壽在得知消息后第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，向客戶發(fā)出短信，提醒客戶不要前往事發(fā)地點(diǎn)，做好預(yù)防措施。隨后，太平洋安泰人壽通過現(xiàn)場(chǎng)查勘、保單查詢、媒體搜索等方式迅速查找受災(zāi)客戶。在“11・15”火災(zāi)事故中，盡管有太平洋安泰人壽的客戶沒有受到人身傷害，但家財(cái)盡毀。為了幫助客戶渡過難關(guān)，公司仍然為客戶送上慰問金并免收工本費(fèi)補(bǔ)發(fā)保單。
新聞晨報(bào)
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