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10086熱線短信溫馨回復 客服系統(tǒng)自動應答

2011/06/22

　　前兩天，網友BB李試著給10086發(fā)了條短信：“我想你�！�

　　沒想到，10086真的回信了，短信的內容還很有詩情：“寂寞的孩子，中國移動就在你身邊�！�

　　BB李把自己的經歷放到了微博上，“原來10086還有這功能��？”于是，圍觀網友們不淡定了，帶著好奇紛紛給10086發(fā)了各類短信，以提問為主。只要問題不是太偏門，不少人都收到了回信。

　　都知道10086是中國移動的客服號碼，主要進行客戶服務和業(yè)務辦理等，現(xiàn)在這是怎么了？原來冷冰冰、機械化的10086突然變得噓寒問暖、人情味十足了。真的很徐志摩啊有木有？

　　10086最近很“徐志摩”

　　“10086突然徐志摩上身了！”微博上，寧波網友“麻繩”樂滋滋地描述和10086對話的經歷：

　　她發(fā)了“我想你”，10086回：‘被人思念是一種幸福，思念別人是一種溫馨’；

　　她接著發(fā)“我愛你”，10086搶答：“世界到處充滿愛，真美好！”

　　湊熱鬧又怎么少得了杭州的網友呢？看到朋友“麻繩”的經歷， 杭州網友“大餅”立即如法泡制做起了了試驗。試驗結果令她滿意：“我的問題和麻繩一樣，收到的回答也一樣，看來浙江省的答案是統(tǒng)一的�！�

　　不過，10086也不是每句話都回的，麻繩接著又發(fā)了“我餓了”三個字過去，據說至今沒有收到回應。而本報記者昨天向10086提問：“你今天心情好嗎？”得到的回復卻是傳統(tǒng)機械的“尊敬的客戶，沒有相關的指令或業(yè)務�！�

　　微博上網友們都表示好奇：到底是誰在回復這些短信？莫非是一些愛搞怪的80后90后客服人員？他們有統(tǒng)一的標準答案貼在面前嗎？
　　
　　“短信機器人”還在擴容答案庫

　　記者昨天下午向中國移動浙江公司的相關人員咨詢，她一聽就笑了：“你不是第一個問我這些問題的，最近有不少人來問我，都關注10086回復短信的事情�！�

　　七轉八轉，記者見到了最有發(fā)言權的人——中國移動浙江公司電子渠道中心的負責人。他介紹了這事兒的來龍去脈：“完全是一個無心插柳之舉。”

　　他說：“原來10086是純粹做業(yè)務的。后來幾個同事在一起商議，覺得10086也不一定要那么冷冰冰，可以拉近和用戶的距離，于是我們就打算做一個回復用戶各類短信的平臺，讓用戶想說什么都可以給10086發(fā)短信。大概到今年5月底推出了這個‘短信機器人’項目。目前該平臺還只是初步嘗試，各項功能還在完善中�！�

　　雖然移動沒有對外宣傳，但不少用戶還是發(fā)現(xiàn)了這個好玩的功能。自平臺推出以來，10086收到的此類短信據說有幾十萬條了。

　　“發(fā)過來的問題五花八門，什么都有。比如‘我愛你’什么的算是常見的，罵人的也有�！�

　　渠道中心有四五名員工專門管理著短信回復，并不斷地收集用戶的問題來豐富答案庫。據悉，“這項服務浙江是走在前面的，目前全國只有北京和浙江等少數(shù)幾個省份的移動公司開通了短信機器人業(yè)務�！�

　　這位負責人透露，短信機器人的功能會進一步豐富，比如網友“麻繩”發(fā)來短信說“我餓了”沒有回應，而今后她很可能會收到10086的回復，告訴她各類外賣電話，讓對方好選擇。

錢江晚報


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