創(chuàng)新人力資源方案助呼叫中心企業(yè)留住座席代表
CTI論壇編譯 2011/06/24
CTI論壇(ctiforum)6月24日消息（編譯/劉煜）: 勞動(dòng)力招聘公司Manpower宣布推出呼叫中心解決方案，旨在幫助企業(yè)留住座席代表，提高生產(chǎn)力和改善客戶服務(wù)。該解決方案將通過一個(gè)名為CC ExpertMatch特別設(shè)計(jì)的工具提供新的專利評(píng)估過程，它與該公司稱之為“人才的外包”（TBO）和咨詢服務(wù)相結(jié)合。該公司稱，這個(gè)服務(wù)和解決方案是針對(duì)北美的中小型呼叫中心。總部設(shè)在密爾沃基。
Manpower 公司北美地區(qū)副總裁Jorge Perez 說：“今天，呼叫中心管理的最大挑戰(zhàn)是找到并留住合適座席代表以提供優(yōu)良的客戶服務(wù)，關(guān)注成本效益和技術(shù)，增加收入。我們30年的呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，客戶想要的設(shè)計(jì)是靈活的解決方案，以滿足他們獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式。我們的呼叫中心解決方案能夠做到這一點(diǎn)，它提供了一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的一個(gè)方法，找到吸引最優(yōu)秀的人才和讓最好的系統(tǒng)成功地放置到正確位置之間的平衡�！�
在一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)環(huán)境中，許多企業(yè)都意識(shí)到客戶服務(wù)是唯一區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的武器，因此許多呼叫中心的企業(yè)在壓力下，能夠提供最出色的客戶服務(wù)。與此同時(shí)，這些呼叫中心預(yù)計(jì)將降低成本。ManPower集團(tuán)公司的研究還顯示，企業(yè)發(fā)現(xiàn)人才是越來越難找到并聘請(qǐng)：公司的“人才短缺調(diào)查”顯示，美國(guó)52％的雇主表示，他們?cè)谔钛a(bǔ)空缺職位時(shí)正面臨挑戰(zhàn)，全職工作的調(diào)查顯示數(shù)據(jù)更高。
Manpower公司的呼叫中心解決方案，旨在解決的障礙實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，障礙包括高的座席人員流失率、不充分的分析和報(bào)告、缺少IT資源。該解決方案有多個(gè)組件來解決這些困難，包括：
- 人才資源：招聘和雇傭所謂的“正確—合適”人才，一項(xiàng)新的評(píng)估設(shè)計(jì)和Manpower公司獨(dú)特的人才招聘過程。CC ExpertMatch包括模擬，解決問題，軟技能和在線交流演習(xí)。
- 過程和項(xiàng)目管理：現(xiàn)場(chǎng)或計(jì)劃管理，充分利用人力資源的招聘和專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供座席人員跟蹤和報(bào)告工具，以有效地衡量座席代表的績(jī)效。
- 咨詢服務(wù)：呼叫中心課題專家，他們使用操作考核、行業(yè)標(biāo)桿和技術(shù)應(yīng)用來找出方法降低成本，提高質(zhì)量。
- 基于人才的外包：內(nèi)委和外包解決方案，包括分布式勞動(dòng)力或虛擬/家庭工作模型，減少開銷，從而有可能增加離岸金融中心成本競(jìng)爭(zhēng)力，也允許訪問擴(kuò)大的國(guó)內(nèi)人才庫。
Manpower公司解決方案總經(jīng)理Kate Donovan說：“使用定制的人才資源和咨詢解決方案，我們通過成熟的流程和創(chuàng)新工具幫助客戶實(shí)現(xiàn)人才保留和生產(chǎn)力的提高，我們的客戶，然后利用這些結(jié)果來提高組織內(nèi)部呼叫中心的價(jià)值。我們的合作伙伴方式確保我們的客戶能成功�！�
Manpower公司是全球開創(chuàng)性的人力資源解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，創(chuàng)建并提供服務(wù)幫助客戶達(dá)成其商業(yè)目標(biāo)和人力資源目標(biāo)，同時(shí)提升其競(jìng)爭(zhēng)力。萬寶盛華年?duì)I業(yè)額190億美元，為雇主提供涵蓋整個(gè)雇傭生命周期和商業(yè)周期的一系列服務(wù)，包括人才尋訪與甄選、臨時(shí)和合同派遣服務(wù)、員工測(cè)評(píng)和篩選、培訓(xùn)服務(wù)、轉(zhuǎn)職推薦服務(wù)、外包和咨詢服務(wù)等。
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