維音總裁：精耕“呼叫中心外包”做出大生意

2011/06/24

　　上海維音信息技術(shù)股份有限公司是家外包服務(wù)公司，規(guī)模不大，坐落于張江一幢三層小樓內(nèi)。這家民營(yíng)小企業(yè)，卻接下了不少跨國(guó)公司的客戶關(guān)系管理服務(wù)業(yè)務(wù)，被許多著名公司喻為“全球最佳合作伙伴”之一。

　　十年來，維音業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升，2010年的營(yíng)業(yè)收入近2億元，預(yù)計(jì)2011年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)20%以上。小公司能吸引大客戶，成功的秘籍在哪里？

　　技術(shù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造新價(jià)值

　　一家世界知名的電子產(chǎn)品零售商，其在華客服業(yè)務(wù)全部外包給維音公司。中國(guó)市場(chǎng)在這家知名零售商眼里原本屬于邊緣，可是在維音的悉心維護(hù)下，中國(guó)市場(chǎng)在幾年內(nèi)就從小到大，令他們驚呼“判斷失誤”，立即決定大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

　　一提到外包呼叫中心，許多人的印象就是替客戶接接熱線，并無多少新意可言。事實(shí)上，一個(gè)好的外包呼叫中心不僅能幫助客戶解決麻煩，更能創(chuàng)造出讓客戶大感意外的新價(jià)值。

　　維音有一支五六十人的軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)，專門為不同客戶度身定制熱線應(yīng)答管理系統(tǒng)。例如，對(duì)連鎖送餐企業(yè)，維音自主研發(fā)了一套訂餐送餐管理系統(tǒng)——有消費(fèi)者打進(jìn)訂餐熱線，維音接聽人員可以馬上獲知具體方位，把訂單派送到距離消費(fèi)者最近的送餐點(diǎn)。如果消費(fèi)者此前有過消費(fèi)記錄，偏愛口味等個(gè)性化信息也一并顯示，便于提供更周到服務(wù)。交易成功后，訂單信息和送餐點(diǎn)的收銀終端相連，減少結(jié)算周轉(zhuǎn)。一些餐飲客戶通過與維音合作，訂單數(shù)量直線上升。

　　這一套系統(tǒng)，從技術(shù)角度來說并沒有多大難點(diǎn)，但難在整合。它涉及網(wǎng)上網(wǎng)下、前臺(tái)后臺(tái)，還需跟進(jìn)客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。據(jù)介紹，這套訂單管理系統(tǒng)歷經(jīng)多年來多個(gè)版本的測(cè)試、改進(jìn)。在維音，還有許多套針對(duì)不同領(lǐng)域的應(yīng)用管理軟件，獲得許多企業(yè)的認(rèn)可。

　　“國(guó)際化”確保服務(wù)品質(zhì)

　　“在維音，不管接到日本人、韓國(guó)人還是泰國(guó)人的來電，我們都有專業(yè)的坐席人員流利應(yīng)答�！本S音創(chuàng)辦者之一、總裁劉千里驕傲地介紹。

　　維音常承接許多跨國(guó)企業(yè)在亞太區(qū)的客戶服務(wù)。這就要求呼叫中心的坐席人員掌握韓、日等語(yǔ)種，維音公司正逐步招聘土生土長(zhǎng)的韓國(guó)人、日本人。他們畢業(yè)于上海高校，愿意留在上海，令公司的專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)上了一個(gè)新臺(tái)階。

　　國(guó)際化血液，源自維音公司誕生之初的國(guó)際化眼光。十年前，美國(guó)的洛杉磯、鳳凰城等地，大大小小的外包呼叫中心層出不窮，給劉千里和伙伴們一個(gè)創(chuàng)業(yè)靈感：越是大的公司，越是有許多忙不過來的業(yè)務(wù)，也越看重資源配置效率�，F(xiàn)在的美國(guó)需要這樣的公司，高速發(fā)展的中國(guó)若干年后肯定也需要。

　　于是，維音在中國(guó)選擇了國(guó)際化程度最高的上海。一方面，上海有許多知名跨國(guó)公司，高質(zhì)量外包服務(wù)有市場(chǎng)需求；另外一方面，海納百川、人才聚集的城市特點(diǎn)，也決定了以“智力輸出”為主的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大有發(fā)展?jié)摿Α?br />
　　“人”是維音公司最重要的資源，也是外包呼叫業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的核心。

　　公司對(duì)內(nèi)開設(shè)“維音大學(xué)”，教授坐席人員接聽“軟技巧”：接到怒氣沖沖的來電，如何用不超過三句話化解對(duì)方怨氣？碰到不善于表達(dá)的用戶，如何在最短時(shí)間內(nèi)找到核心問題并解決？近乎標(biāo)準(zhǔn)化的電話接聽技巧，在潛移默化中提升了客戶企業(yè)的形象，為客戶帶來更多訂單和更好業(yè)績(jī)，維音的好口碑也由此樹立。

　　新型業(yè)務(wù)中尋求新前景

　　近幾年來，不少國(guó)外的外包呼叫中心巨頭紛紛落戶上海。2009年，日本呼叫業(yè)巨頭TMJ在寶山設(shè)立呼叫中心，成為在滬外資企業(yè)開設(shè)的最大規(guī)模呼叫中心。緊接著，全國(guó)首個(gè)呼叫中心服務(wù)港正式落戶閘北市北工業(yè)園區(qū)，全球外包呼叫中心五大運(yùn)營(yíng)商之一的美國(guó)賽科斯公司等，已相繼入駐。

　　同行紛紛搶灘上海，證明有越來越多人意識(shí)到外包呼叫中心作為新興產(chǎn)業(yè)的巨大價(jià)值。劉千里認(rèn)為，只有大家一起把高質(zhì)量外包呼叫業(yè)務(wù)的蛋糕做大，維音才有更好的發(fā)展前景。公司為多家世界500強(qiáng)企業(yè)提供以客戶關(guān)系管理為核心的專業(yè)服務(wù)，包括客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)、電話營(yíng)銷、銷售渠道管理、訂單處理、數(shù)據(jù)分析處理等。目前，維音在上海、廣州、成都三地?fù)碛羞\(yùn)營(yíng)中心，共設(shè)坐席2000多個(gè)。下一步，維音不僅在區(qū)域和規(guī)模上會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)繼續(xù)開拓，業(yè)務(wù)類型和內(nèi)涵也將不斷提升，衍生出更多業(yè)務(wù)形態(tài)。

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