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四川國稅12366提供全天候“聽得見”的服務(wù)

2011/06/29

　　經(jīng)過近三個月的試運(yùn)行，四川國稅12366納稅服務(wù)熱線于今天正式開通，面向全川納稅人提供全天候“聽得見”的納稅服務(wù)。

　　四川國稅12366納稅服務(wù)熱線的正式開通運(yùn)行，是四川省國稅局進(jìn)一步強(qiáng)化“以納稅人為中心”的服務(wù)理念而采取的又一重大納稅服務(wù)舉措。

　　呼叫中心秉承“用心傾聽真情服務(wù)”的服務(wù)宗旨，以“事事有回音 件件有落實”為服務(wù)目標(biāo)，以“首問負(fù)責(zé)、限時服務(wù)、解釋準(zhǔn)確、指引明晰、維權(quán)充分、熱情周到”為服務(wù)準(zhǔn)則，向納稅人提供清晰準(zhǔn)確、口徑統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范的稅法宣傳及納稅咨詢服務(wù)。

　　熱線今年4月11日投入試運(yùn)行以來，話務(wù)量節(jié)節(jié)攀升，納稅人反饋的滿意度達(dá)99%。來電總量已達(dá)23000多個，20秒內(nèi)接通率98%，平均等待時間4　秒。

　　功能完善：一個呼之即出的綜合性納稅服務(wù)管理平臺

　　“12366”是國家稅務(wù)總局為適應(yīng)加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的需要，申請核批的全國稅務(wù)機(jī)關(guān)特服電話，面向社會公開受理納稅人涉稅服務(wù)需求。

　　12366熱線是稅務(wù)部門借助現(xiàn)代信息技術(shù)與程控通訊技術(shù)，通過設(shè)立呼叫服務(wù)中心，統(tǒng)一運(yùn)用人工話務(wù)、自動語音、留言傳真等服務(wù)功能，向納稅人提供政策咨詢、流程指引、信息查詢、投訴舉報、意見建議等服務(wù)內(nèi)容。

　　四川國稅12366納稅服務(wù)熱線采取“省級集中呼入、市州分布呼出”建設(shè)模式，是國家稅務(wù)總局確定的全國首批上線單位。

　　根據(jù)來電問題的性質(zhì)，呼叫中心按照即時答復(fù)、轉(zhuǎn)接答復(fù)、后臺協(xié)助答復(fù)、疑難轉(zhuǎn)辦答復(fù)等流程進(jìn)行處理。

　　納稅服務(wù)熱線將實現(xiàn)與辦稅服務(wù)廳和門戶網(wǎng)站的資源整合、信息共享，從而推動呼叫中心成為為納稅人服務(wù)的規(guī)范統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的綜合性納稅服務(wù)平臺。

　　保障有力：高起點高質(zhì)量的

　　信息化納稅服務(wù)平臺

　　為確保納稅服務(wù)熱線的順暢運(yùn)行，四川國稅12366納稅服務(wù)熱線以稅務(wù)總局統(tǒng)一推行的12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)和12366知識庫系統(tǒng)為技術(shù)和業(yè)務(wù)平臺開展工作，目前共鋪設(shè)16條(480路)電信中繼線，為熱線運(yùn)行提供通訊線路保障。

　　100多名人工座席和50名專家團(tuán)隊，為服務(wù)熱線提供堅強(qiáng)的業(yè)務(wù)支撐。由業(yè)務(wù)骨干組成的專家座席定期值守12366納稅服務(wù)熱線，及時高效解決納稅人提出的疑難問題。

　　12366服務(wù)熱線可以通過三方通話或話務(wù)轉(zhuǎn)接，對納稅人反映的突發(fā)、緊急事項進(jìn)行應(yīng)急處理。

　　12366服務(wù)熱線同步受理納稅人通過省、市兩級國稅局門戶網(wǎng)站提交的納稅咨詢問題。

　　拓展深化：短信、申報等多種服務(wù)功能陸續(xù)開通

　　四川國稅12366納稅服務(wù)熱線將提供預(yù)約服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、電話隨機(jī)調(diào)查等服務(wù)內(nèi)容，逐步開通電話申報和短信等服務(wù)功能。四川省國稅局致力于將12366呼叫中心打造成為全省國稅系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理中心、納稅服務(wù)管理中心和納稅人事宜協(xié)調(diào)中心，使之成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的橋梁和紐帶。

四川在線-四川日報


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