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人保電話車險樹服務標桿向國際化接軌

2011/06/02

　　近幾年，隨著我國汽車產業(yè)的快發(fā)展，中國汽車銷量躍居世界第一，盡管今年一季度顯示，汽車銷量整體放緩，但業(yè)內人士稱，我國汽車保有量大，汽車產業(yè)未來走向明朗。與之息息相關的車險產業(yè)隨之蓬勃發(fā)展，2010年，人保財險保費突破1500億，躍居全球第8大非壽險保險公司行列，單車險業(yè)務保費就突破1000億。同時，其新興的電話車險銷售渠道也獲得了長足的發(fā)展。

　　電話車險這一新興銷售模式在國內市場大放異彩，一方面是吻合了客戶的實際需求，另一方面，面對龐大的市場空間，車險企業(yè)通過對自身不斷的夯實內功，極大提升了客戶體驗感，形成良性循環(huán)。人保電話車險作為業(yè)界領航者，積極推動電話車險產業(yè)的健康發(fā)展，并邁向國際化軌道發(fā)展。

　　以外為鑒：歐美電話車險發(fā)展成熟

　　國外保險業(yè)的電話營銷起步于上世紀80年代，經過20多年的發(fā)展，仍然是保險業(yè)增長最快的銷售渠道，以歐美、日韓等發(fā)達國家為代表。世界上第一張汽車保險單誕生地---英國，其汽車保險歷史悠久，英國車險事業(yè)發(fā)展到今天已經相當成熟，營銷渠道上更是出現(xiàn)了革命性的變化，從中介銷售轉向了直接銷售。目前，電話銷售是其首要的銷售方式，50%以上的保單是通過電話完成的,帶動整個歐洲電話車險市場的成熟。

　　Direct Line是英國第一家以直銷作為唯一銷售渠道的保險公司，它的出現(xiàn)標志英國保險營銷模式的重大變革。其核心理念是：通過先進的計算機技術和電話直接銷售，車險產品的利潤率會大幅提高；拋棄了傳統(tǒng)的保險中介，客戶可以獲得更快、更優(yōu)質的保險服務和合理的產品價格。Direct Line的核心價值打造是從每個環(huán)節(jié)做起。優(yōu)質的客戶服務是Direct Line追求的核心價值之一，所有員工都受過客戶關懷方面的培訓。整個投保流程都依靠電話完成，認為這是與客戶溝通的最快、最容易的方式。據(jù)統(tǒng)計，Direct Line的客戶維持率超過85%，高于行業(yè)平均水平20個百分點。

　　而美國是世界上最大的保險市場，占據(jù)全球30%以上的市場份額，在車險領域，電子商務發(fā)展的非常迅速，即使08年經濟危機，采用直銷渠道的保險公司仍然能逆市上漲。創(chuàng)建于1936年的美國GEICO保險公司，是美國成長最快的主要車輛保險公司之一，是一家從成立以來就完全摒棄了代理模式，采取直接銷售的模式發(fā)展業(yè)務。到目前為止，有超過35％的客戶通過“互聯(lián)網(wǎng)＋電話”的網(wǎng)電結合方式投保，并通過有效的營銷攻勢使GEICO的品牌認知率進一步提升，公司業(yè)績取得長足發(fā)展。

　　相對于歐美市場，我國電話車險起步較晚，對比國外電話車險市場的發(fā)展還處于發(fā)展上升階段。人保財險電子商務中心有關負責人表示：“國外電話車險公司能夠獲得長足的發(fā)展，其中很多理論與模式值得我們學習借鑒，大體有兩方面，一方面是國外電子商務應用模式發(fā)展較早，被接受度及認可度大大提高，對于電話車險并不感到陌生，另一方面，國外車險公司采用直銷模式會形成較為完善的業(yè)務體制與架構，專業(yè)性、服務度、營銷口碑等方面有規(guī)范化監(jiān)管與運營�！�

　　發(fā)展機遇：國內電話車險市場巨大

　　IBM商業(yè)價值研究院預測：到2020年，中國保險業(yè)會采用新的渠道模式贏得客戶，新興的電子渠道將演變成重要的保險銷售渠道，占行業(yè)渠道銷售份額的10％，同時，在外部環(huán)境的有力推動下，在未來10年里，車險電子商務仍將是增長最快的銷售渠道。

　　電話車險在國內市場綻放異彩，并迎來大的發(fā)展，歸根溯源是整體外部環(huán)境的深刻變化以及市場實際需求的穩(wěn)定性。首先，隨著中國經濟高速穩(wěn)定的增長，中國中產階層規(guī)模不斷擴大，個人可支配收入不斷提高。中國官方預計到2020年，全國一半以上的人口進入中產階層，個人財產保險市場的發(fā)展?jié)摿ξ阌怪靡�，車險市場作為財產險的主要支柱，發(fā)展前景更為明朗。

　　其次，據(jù)調查，目前購車的人群中，25-39歲的中青年占比達到八成以上，是購車的主體消費人群，而根據(jù)中青年人的生活特點及心理需求分析，他們會更加偏愛便捷、節(jié)省、高效、體驗感強的生活方式，而電話車險正是很好的符合了這大部分人的實際需求，具有不可替代的優(yōu)勢，使得消費群體具有高穩(wěn)定性。權威機構預測，預計到2020年，電銷保費在公司家庭自用車保費中的占比約42%。

　　正是基于此，越來越多的保險公司開始加入到電話車險市場競爭的行列中來。2007年起，保監(jiān)會開始頒發(fā)車險電銷牌照，至今已有人保財險、平安、太平洋、大地、陽光等12家保險公司取得了電話銷售汽車保險的資格，占國內中資保險公司的三分之一。面對龐大的車險市場，我國各大車險電銷公司不斷提升自身核心價值與競爭力，推動行業(yè)健康發(fā)展，其中業(yè)內領軍企業(yè)人保財險公司旗下的人保電話車險成績斐然。市場數(shù)據(jù)顯示,人保電話車險一季度保持高速增長趨勢，3月度保費收入環(huán)比增長106%，一季度保費收入同比增長583.9%。業(yè)績快速發(fā)展,正逐步拉近國際市場距離，而服務終將扮演重要的角色。

　　服務接軌：人保電話車險推動行業(yè)健康發(fā)展

　　人保電子商務中心成立以來，快速推進全國各分公司集中運營，擴大電話專用產品銷售范圍，電銷集中運營工作取得顯著成效，基本覆蓋全國主要城市。憑借服務的綜合實力，在全國鋪設4500多家服務網(wǎng)點，是網(wǎng)點最多的財產險公司，為車主最大程度提供優(yōu)質服務。基于全國架構網(wǎng)點的強勁服務能力，人保電話車險能夠持續(xù)在客戶關懷與服務中深耕細作，與國際化的服務理念并肩而行。

　　也就在今年的5月18日，中國人保一年一度的客戶節(jié)活動在全國范圍內啟動，在電銷車險業(yè)務單元中，再次將服務推到新的高度，不僅在行業(yè)中樹立新的標桿，更是向國際化服務標準看齊。此次客戶節(jié)活動，人保電話車險在“理賠時效”和“客戶關懷”兩個層面推出三大服務舉措。

　　據(jù)人保電話車險相關負責人介紹，針對客戶最關心的理賠服務，人保電話車險在全系統(tǒng)發(fā)布并履行“不涉及人傷、物損的車險賠案（包括省間通賠案件），損失金額在1萬元以下（含），客戶提交索賠單證齊全后，1小時內完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額�！币恍r的理賠服務承諾不僅體現(xiàn)在理賠能力的逾越，主要是能夠為客戶帶去真真切切的理賠感受，提升服務滿意度。

　　同時，在理賠服務方面，更是推出“全國聯(lián)網(wǎng)救援服務”，為全國范圍內承保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶提供不同次數(shù)的免費故障救援服務(包括拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣)；在全國范圍內為車險客戶提供快捷的事故救援(主要為拖車施救)。以信息技術和理賠技能為支撐，建立“異地出險、就地理賠”的服務網(wǎng)絡的運行，為異地出險的客戶提供更加快速、便捷的“代查勘、代定損和代賠付”服務。

　　人保電話車險客戶節(jié)開展以來，收到來自全國各地方客戶的積極評價。人保電子商務中心上述負責人表示：“人保電話車險始終構建并不斷完善服務體系，打造人保電話車險專屬符號，締造并逐步夯實‘車險管家’的經營理念，根據(jù)客戶的需要和時代的發(fā)展不斷豐富和完善‘車險管家’服務體系，包括呼叫中心式落地服務體系、配送服務體系、理賠服務體系、客戶關懷服務體系等，進一步理順銷售端與服務端的銜接，使銷售和服務做到物理上分離、實質上統(tǒng)一。同時，著力打造服務標準化體系，統(tǒng)一服務外延和服務內涵�！�

　　據(jù)了解，人保電話車險2010年客戶銷售服務滿意度和送單環(huán)節(jié)滿意度達到99%以上，理賠環(huán)節(jié)滿意度達到97%以上。此次人保電話車險全國范圍開展的客戶節(jié)活動勢必將服務這一核心價值再度夯實，推動高標準的服務進程，樹立行業(yè)標桿示范作用，同時，更是邁向國際化進程的基石。

千龍網(wǎng)


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