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平均電話等候時(shí)間在20秒內(nèi) 美國(guó)鞋王的貼心客服

2011/07/22

　　盡管Zappos公司在2009年已經(jīng)通過換股的方式出售給了亞馬遜，但它仍然保持了公司的獨(dú)立性和管理團(tuán)隊(duì)。作為世界上最大的網(wǎng)上鞋子零售商，Zappos在其成立后的第11年，銷售額已經(jīng)超過10億美元。

　　從一開始，Zappos就致力于給客戶提供無敵的購物體驗(yàn)。比如，Zappos的網(wǎng)站下載速度要比任何其他網(wǎng)站要快得多，電話服務(wù)增加了顧客的購物體驗(yàn)。跟其他零售網(wǎng)站不一樣，這里的平均電話等候時(shí)間會(huì)控制在20秒內(nèi)，客服中心人員有權(quán)力解決任何事項(xiàng)。
　　

圖：Zappos客服中心人員
　　Zappos明白，自己主要的競(jìng)爭(zhēng)者是傳統(tǒng)企業(yè)的店鋪。為了成功運(yùn)營(yíng)，需保證顧客舒適地完成網(wǎng)上購物。公司用了很多不同的方式來處理這一挑戰(zhàn)，包括免費(fèi)退貨、提供特別的網(wǎng)上產(chǎn)品信息、電話聯(lián)系、免費(fèi)凌晨購物等等。

　　顧客可以舒服地購買可獲得的合適產(chǎn)品，不合適就可退貨。開始是60天免費(fèi)退貨，后來延伸到365天。顧客可以購買幾雙不同風(fēng)格的鞋子，試穿之后保留合適的，將不合適的退回來。

　　Zappos通過實(shí)時(shí)觀察顧客的行為發(fā)現(xiàn)，最有利潤(rùn)可賺的顧客并非那些退貨次數(shù)最少的人。而那些總是選擇免費(fèi)退貨的顧客，是打算試過所有不同牌子和風(fēng)格的鞋子之后再購買。

　　因此，雖然他們有很高的退貨率，但同時(shí)他們也會(huì)購買更多的產(chǎn)品�？偟膩碚f，退貨率大概為總銷售額的35%。

　　事實(shí)上，Zappos的做法大大釋放了消費(fèi)者的決策壓力，加上隨后推出的延期付款政策，消費(fèi)者做出決定變得非常簡(jiǎn)單�！　�

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