人保財險河北省分公司客戶服務(wù) 打造“五心”
2011/07/22
今年以來，人保財險河北省分公司以開展“客戶節(jié)”為契機，進一步樹立“以客戶為中心”的“大服務(wù)”理念，“向服務(wù)要客戶、向服務(wù)要市場、向服務(wù)要發(fā)展”。
今年5月18日清晨，是“中國人保2011年客戶節(jié)”的第一天，人保財險河北省分公司所有營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點近3000名員工，在上崗前齊聲誦讀題為《同一個節(jié)日》的客戶節(jié)宣言，以最樸實的告白和最真摯的心聲表達真情服務(wù)客戶的決心�？蛻艄�(jié)期間，人保財險河北省分公司的活動可以用“暖心”、“舒心”、 “放心”、“熱心”和“真心”來描繪。
暖心
開展“客戶節(jié)”以來，人保財險河北省分公司各分支機構(gòu)積極進行客戶回訪與聯(lián)誼，共回訪2368次，職場參觀176次，客戶聯(lián)誼103次。其中，既有邀請個人客戶的座談，也有赴單位客戶的上門回訪；既有直接見證公司形象的職場觀摩，也有圍繞生活和教育話題的輕松溝通；既有向客戶贈送客戶節(jié)紀念章的真情回饋，也有請客戶擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的坦誠托付。在“說一句溫馨話語、贈一瓶礦泉水、發(fā)一份《車險理賠指南》、做一次理賠服務(wù)滿意度回訪”活動中，人保財險河北省分公司為18922位出險客戶提供了上述“四個一”服務(wù)。
舒心
人保財險河北省分公司各分支機構(gòu)紛紛推出職場服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)和新項目，讓客戶在人保公司享受到舒心服務(wù)的溫暖。
在柜面服務(wù)方面，人保財險唐山分公司延長營業(yè)時間到晚上9點，解決了上班族沒有時間辦理業(yè)務(wù)的困難，同時主動開設(shè)電銷夜市，每天晚上6點到9點派專人為客戶解答咨詢、辦理業(yè)務(wù)。人保財險廊坊分公司利用河北省建立的遠程定損視頻系統(tǒng)，為客戶提供“定損直播”服務(wù)。車輛定損時，客戶不再需要站在車間觀看定損，而是可以坐在舒適的休息室里一邊喝茶聊天，一邊通過大屏幕觀看愛車定損的實時直播畫面。在車險理賠環(huán)節(jié)，人保財險河北省分公司共處理損失1萬元以下1小時內(nèi)通知賠付案件2萬多起，為426名客戶提供了故障車輛免費救援服務(wù)。其中，人保財險廊坊分公司對一起不承擔(dān)賠償責(zé)任的車險事故主動實施救援，受到了客戶的贊揚和廊坊電視臺的全程跟蹤報道。
放心
今年6月6日、7日，河北省邯鄲、邢臺、石家莊地區(qū)發(fā)生強對流天氣，瞬時風(fēng)力達8級以上，個別地域陣風(fēng)達到11級�？耧L(fēng)導(dǎo)致機動車輛、企業(yè)財產(chǎn)、收獲期小麥等相當(dāng)數(shù)量的保險標(biāo)的受損，客戶出險報案量驟增40％。人保財險河北省分公司各分支機構(gòu)迅速行動，全員上陣，僅用兩天就完成了全部風(fēng)災(zāi)受損車輛和80％財產(chǎn)險、農(nóng)險等標(biāo)的的查勘工作�？焖俚姆⻊�(wù)再次讓客戶見證了人保的服務(wù)實力。5月17日，衡水某商廈發(fā)生火災(zāi)，人保財險衡水分公司第一時間派出查勘小組進駐商廈開展工作。6月11日，106萬余元的賠款支票就已經(jīng)送到了商廈負責(zé)人的手中�？蛻粝蚝馑止举浰团曝冶硎靖兄x，對人保公司的高效理賠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了高度評價。
熱心
人保財險河北省分公司在客戶節(jié)期間，聯(lián)合人保健康、人保壽險累計舉辦了4480次多種形式的宣傳活動。在大型會展的人流中、在居民小區(qū)的樹蔭下、在廣播電臺的電波中、在警工合作的掌聲里，在微博網(wǎng)站的頁面里，到處都有PICC宣傳保險，提示“更安全、更健康、更和諧”的聲音。在邯鄲，人保財險天鐵支公司攜手人保壽險回報社會。6月7日、8日高考期間，在邯鄲市天鐵二中為考生家長免費提供休息場所、礦泉水和解暑水果，努力緩解家長們的高考壓力。小小的幾把凳子、幾瓶礦泉水，體現(xiàn)的卻是“人民保險造福人民”的一片真情。
真心
豐富多彩的服務(wù)舉措背后是真誠服務(wù)的一片真心。在苦練內(nèi)功方面，人保財險河北省分公司各分支機構(gòu)紛紛加強服務(wù)理念和服務(wù)技能的培訓(xùn)，推出值班經(jīng)理制強化窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。值班經(jīng)理負責(zé)對柜面員工儀容儀表、舉止姿態(tài)、微笑服務(wù)等方面進行考評，第一時間了解客戶意圖，組織柜面人員輪流值班，使客戶隨時可以辦理承保、理賠、咨詢等業(yè)務(wù)。人保財險石家莊分公司應(yīng)用“汽車修理資源自動派送系統(tǒng)”，以“合作、雙贏，攜手服務(wù)客戶”為主題，邀請100多家汽車銷售集團、4S店負責(zé)人舉辦說明會，以加強深度合作為契機，攜手汽車資源向客戶提供更加可靠的增值服務(wù)。
中國保險報
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