114：別讓商業(yè)利益影響公共服務

2011/07/25

　　從今年7月起，北京市選定老百姓最熟悉的電話號碼114作為全市首批30家大醫(yī)院預約掛號的服務電話。這項舉措，使114在提供社會公共服務上，又向前邁進一步。

　　在人們以往的印象里，114就是向社會提供電話號碼查詢業(yè)務的。近年來，細心的人會發(fā)現(xiàn)，114已經(jīng)從最初的單一的查號臺，發(fā)展成為一個包括“衣食住行”生活服務在內的綜合信息服務平臺。無論是酒店機票預定、汽車維修，還是提供醫(yī)院門診或公交路線查詢，都可以撥打114。

　　114出現(xiàn)這些新變化，大體有兩種原因：一是社會公共服務的需要，二是市場化的選擇。

　　114提供醫(yī)院預約掛號，就是一種社會公共服務。作為緩解老百姓看病難的一項重要舉措，從2009年開始，北京市在各醫(yī)院推行電話預約掛號，但是每個醫(yī)院的預約電話號碼和預約網(wǎng)址都不一樣，患者很難記住，特別是一些中老年患者或外地患者，使用起來感覺不方便。即便記住了預約掛號的電話號碼，也常常因為呼叫者較多而打不進去。在這種情況下，建立統(tǒng)一的預約掛號電話勢在必行。

　　作為北京市首家開通預約掛號服務的電信運營商，114自2009年9月8日率先開通北京協(xié)和醫(yī)院的預約掛號服務以來，目前已為21家醫(yī)院提供電話預約掛號服務，累計受理預約掛號咨詢200萬人次，系統(tǒng)接通率始終保持在90%以上。

　　此次，北京市決定通過114這一社會公共平臺，提供全市統(tǒng)一的預約掛號服務，以解決各醫(yī)院各自設立預約掛號電話給患者帶來不便的問題。面對預約掛號可能出現(xiàn)的海量呼入，北京114表示，將新增預約掛號專席570個，直接或間接服務于預約掛號的總坐席數(shù)將達到1320個。

　　近年來，114的服務項目在不斷增加。比如，“城市出行”專項服務包括行車線路、公交換乘查詢及最新出臺的路況信息查詢等；“陽光政務”服務包括人才招聘信息、汽車下鄉(xiāng)政策咨詢以及車輛進京辦證咨詢等，這些服務確實給人們帶來了方便。

　　然而，114在提供社會公共信息服務的同時，也面臨著市場化的選擇。從2006年114查號臺向“綜合信息查詢平臺”轉變后，陸續(xù)推出包括機票、酒店預定、餐飲、物流查詢等商業(yè)企業(yè)的查詢轉接、信息發(fā)布等服務。這些服務一方面方便了百姓生活，另一方面也遭到百姓質疑。有人認為，當自己面對一個不熟悉的商業(yè)企業(yè)時，114查號臺提供的類似“百度搜索引擎”排名模式的報號順序，是否存在企業(yè)競價排名和利益驅動？一些用戶在聽取查詢結果的過程中，還會聽到企業(yè)的廣告信息，這是否浪費了大家的電話費？

　　有專家表示，114查號臺從創(chuàng)立以來，作為各種政府機構、社會團體乃至商業(yè)用戶面向社會的聯(lián)絡通道，一直是社會公共資源，無疑應當建成徹底的非營利性平臺。如果在利益因素的驅動下，114綜合信息服務平臺逐步背離其服務公眾特征，轉變成為以營利為目的、以企業(yè)客戶為第一導向的商業(yè)平臺，便容易向百姓傳遞不準確的信息。

　　作為被人們所熟知的電話號碼，在未來發(fā)展中，114如果能處理好社會公共服務和商業(yè)利益之間的關系，將為人們的生活帶來更多便利。

中國青年報