中秋黃金周國(guó)美呼叫中心服務(wù)顧客近16萬人次
2011/09/16
“金九銀十”正當(dāng)時(shí)，日前作為全國(guó)最大的家電及消費(fèi)電子零售商的國(guó)美電器傳來喜訊，新ERP系統(tǒng)已在七個(gè)試點(diǎn)分部成功上線，這預(yù)示著國(guó)美進(jìn)入全方位以消費(fèi)者為中心的時(shí)代。據(jù)悉，國(guó)美以呼叫中心為服務(wù)基礎(chǔ)，門店、物流、售后、客服四大終端相互配合，形成覆蓋全國(guó)360多個(gè)城市的即時(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為消費(fèi)者提供包括產(chǎn)品、服務(wù)等在內(nèi)的最大增值福利。
中秋黃金周國(guó)美呼叫中心服務(wù)顧客近16萬人次
據(jù)悉，中秋期間呼叫中心服務(wù)消費(fèi)者15.82萬人次，其中送貨類34390件、安裝類24874件、維修類32158件、以舊換新類19459件、延保類15291件，家電顧問的一次性解釋說明率為91.12%，顧客滿意率達(dá)98.94%，創(chuàng)造了行業(yè)極高的用戶滿意水平。
門店：專業(yè)服務(wù) 持續(xù)給力
中秋期間，國(guó)美旗下近1500家門店煥然一新，顧客入店就可感受到濃厚的節(jié)日氣氛，體驗(yàn)到到國(guó)美真誠(chéng)的祝福，并看享受到最舒心、最便捷的服務(wù)。今年"中秋"與"教師"雙節(jié)相鄰，國(guó)美為外出游玩、教師、新婚、新居等不同顧客推薦最合適的產(chǎn)品，并為VIP客戶開通了綠色購(gòu)物通道、專屬套購(gòu)豪禮等超值服務(wù)，讓消費(fèi)者全面體驗(yàn)到國(guó)美“低價(jià)時(shí)代”帶來的購(gòu)機(jī)驚喜。
沈陽楊先生到國(guó)美撫順店打算購(gòu)買一臺(tái)筆記本電腦，銷售人員孫月熱情接待了他，詳細(xì)介紹幾款筆記本的商品性能、配置、對(duì)比等，最終楊先生選中了一款A(yù)CER宏基筆記本。楊先生在接受國(guó)美家電顧問回訪時(shí)，表揚(yáng)了銷售人員“他非常耐心、細(xì)致、專業(yè)，很熟練地向我講解產(chǎn)品的使用方法，令我感覺很舒服。感覺國(guó)美挺為顧客著想，我已經(jīng)在國(guó)美購(gòu)物多次，今后還來國(guó)美”。
物流：快速配送 驚喜不斷
對(duì)于大宗家電來說，顧客在商場(chǎng)購(gòu)買之后，還得需要商家盡快將產(chǎn)品配送安裝到位，這就對(duì)商家的配送能力提出了很高的要求，特別是對(duì)于黃金月中的銷售井噴來說，配送能力強(qiáng)的商家在搶占市場(chǎng)方面將會(huì)更具優(yōu)勢(shì)。國(guó)美擁有成熟的倉(cāng)儲(chǔ)和物流管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了高速存取，快速送達(dá)，并以增值服務(wù)不斷為消費(fèi)者帶來驚喜。
9月9日，常州顧客董女士來電表示，自己在富克斯廣場(chǎng)店購(gòu)買了一臺(tái)松下冰箱，送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有瑕疵，國(guó)美很快為自己進(jìn)行了換貨，換貨時(shí)送貨人員孫師傅和夏師傅非常細(xì)心，主動(dòng)幫自己將淘汰下來的舊冰箱搬到樓下，顧客對(duì)此非常滿意，特提出表揚(yáng)。
售后：高效安裝 滿意100%
商品送貨后，安裝、維修是否快速響應(yīng)，一直是廣大消費(fèi)者最為關(guān)心的問題。國(guó)美售后有著員工系統(tǒng)培訓(xùn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，一直按照極高的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后工人進(jìn)行嚴(yán)格的專業(yè)技能培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。本次黃金月，為進(jìn)一步提高售后人員的工作效率，國(guó)美又開展了新一輪的培訓(xùn)，同時(shí)，也大大增加了人員的配備，以應(yīng)對(duì)黃金月期間的銷售爆發(fā)。
南京蘇先生來電表揚(yáng)，表示自己在國(guó)美萬達(dá)店購(gòu)買了一臺(tái)美的空調(diào)，安裝人員陳師傅上門時(shí)先是幫助預(yù)埋了管道，后又檢查了其他要安裝柜機(jī)的管道，發(fā)現(xiàn)管道被建筑垃圾堵滿了，便又清理干凈。顧客打來4008113333熱線電話高興地說：“陳師傅服務(wù)太周到了，幫我解決了后顧之憂。我對(duì)國(guó)美擁有這樣的安裝師傅而感動(dòng)，以后買家電也一定會(huì)在國(guó)美購(gòu)買�！�
客服：呼叫中心全程保駕護(hù)航
據(jù)介紹，國(guó)美呼叫中心實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)旗下品牌國(guó)美、永樂、大中的三線合一，以“創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值”為目標(biāo)，建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的3秒內(nèi)應(yīng)答、1小時(shí)內(nèi)出具解決方案的快速響應(yīng)機(jī)制，開通了SMS 自助查詢及短信服務(wù)、客戶關(guān)懷工程、高端客戶“VIP易鍵通服務(wù)”等創(chuàng)新舉措，并推行行業(yè)內(nèi)唯一的契約式服務(wù)——“誠(chéng)久保障”服務(wù)。目前，國(guó)美客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為集促銷咨詢、購(gòu)買指導(dǎo)、售后服務(wù)等功能一體的全功能綜合化服務(wù)平臺(tái)，擁有500多名家電顧問，不僅為顧客提供全品類咨詢、投訴等服務(wù)，還在顧客購(gòu)買產(chǎn)品后進(jìn)行全程跟蹤回訪，同時(shí)通過短信客服為顧客提供“端對(duì)端”服務(wù)，中秋期間服務(wù)消費(fèi)者15.82萬人次。
隨著國(guó)美新ERP系統(tǒng)在各分部的陸續(xù)成功上線，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了客服體系與門店、物流、售后等部門共同協(xié)作的一體化服務(wù)模式。以后消費(fèi)者在國(guó)美電器的購(gòu)買信息、服務(wù)、咨詢、投訴信息等交互歷史都將記錄在用戶統(tǒng)一賬戶下，從此消費(fèi)者將享受到個(gè)性化、多樣化的全面服務(wù)。顧客可以通過國(guó)美客服電話，隨時(shí)查詢自己購(gòu)買的產(chǎn)品目前已經(jīng)運(yùn)送到哪、大概什么時(shí)候送到、何時(shí)上門安裝、安裝時(shí)需要注意些什么等等。
業(yè)內(nèi)專家表示，零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心能力就是獲取和保有用戶的能力。近期國(guó)美制定了五年戰(zhàn)略規(guī)劃藍(lán)圖，針對(duì)提高經(jīng)營(yíng)效益、提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)、改善供應(yīng)商關(guān)系、開展新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)等方面明確了具體實(shí)施方案。“國(guó)美將繼續(xù)以創(chuàng)新服務(wù)為核心理念，以消費(fèi)者利益為中心，構(gòu)建高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的綜合服務(wù)價(jià)值體系，為消費(fèi)者提供更加透明、更加快捷、更加方便的服務(wù)”國(guó)美呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
千龍網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
哈巴河县|
平顺县|
铁力市|
临江市|
静安区|
东丰县|
佛教|
正蓝旗|
南丹县|
濮阳县|
甘肃省|
孙吴县|
盐城市|
云浮市|
南丰县|
玉门市|
唐河县|
利辛县|
栾川县|
隆德县|
南京市|
临沂市|
宾川县|
盘锦市|
城固县|
翁源县|
西盟|
大连市|
武邑县|
沙雅县|
左贡县|
洛浦县|
江永县|
永福县|
广德县|
肇庆市|
禄劝|
沿河|
和硕县|
阳谷县|
望都县|