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用專業(yè)真誠展現(xiàn)服務質量 長安汽車呼叫中心紀實

2011/09/28

　　“叮鈴鈴...”電話聲響起，“您好，長安公司038號客服代表為您服務，請問有什么可以幫您嗎？”“我的車壞了，需要急救�！彪娫捘穷^，傳來焦急的聲音�！跋壬�，能告訴我您的位置嗎？我們馬上安排服務站的救急車過來，請耐心等待一下……”

　　讓思想飛到最前線

　　9月11日晚10時許，陳翔和妻子開著一輛長安之星二代，從昆明回德欽縣老家，和父母一起過中秋。不料在那前不著村后不著店的途中不小心扎破了輪胎。陳翔的車上恰巧沒帶換胎工具，眼見夜晚越來越深沉，他和妻子二人心急如焚。這時，他想起了駕駛室里的車輛使用手冊，立馬找出來翻售后電話。抱著試一試的心態(tài)，陳翔掏出手機撥過去……


　　這一幕很像電影里的鏡頭，但卻真實地發(fā)生在剛過去的今年中秋假期的某個夜晚。而在位于重慶的長安汽車總部大樓五樓呼叫中心，客服代表們也是每天會接到類似電話。他們用專業(yè)和真誠的服務處理和客戶之間的關系，他們也成為成為企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的最佳橋梁。

　　用專業(yè)解決用戶困難

　　記者采訪了在呼叫中心工作了6年的首席代表林莉。據(jù)她介紹，長安汽車呼叫中心是全天候在崗，節(jié)假日也不例外。據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每名客服代表每年平均要打3萬個電話�！笆聼o大小，每一個電話都代表著每一個客戶的心聲，我們必須用120倍的精神去幫助客戶答疑解難。”

　　林莉說，這是一種堅守，也是一種歷練。據(jù)悉，在長安汽車呼叫中心工作的大多是一些20幾歲的年青人。雖然年紀不大，但他們承擔的責任卻很多。她表示，長安汽車呼叫中心的客服代表，并不是一名簡簡單單的接線員，而是要通過電話電波承擔起展現(xiàn)長安汽車企業(yè)形象的重任。

　　“作為客服代表，我們首先要具備基本的汽車專業(yè)知識。同時還要對公司的整體情況有著清楚的了解，這樣我們在面對客戶疑問時才會游刃有余地去解決�！绷掷蚺e了一個例子，長安汽車全國各銷售大區(qū)站長的電話，她都能爛熟于心。如果是任何一個省市的客戶打來電話求助，她能迅速地播通所在省份站長的電話，以最快時間為客戶解決問題。

　　讓用戶聽見我們的微笑

　　除此之外，長安汽車呼叫中心對于客服代表的工作有著許多細致的要求。比如說一般企業(yè)事業(yè)單位要求是電話響了三聲后必須要接，而在長安汽車呼叫中心，卻將這一次數(shù)限制在了兩聲之內(nèi)。同時，呼叫中心對于客服代表的發(fā)音也有著要求。“每天我們接到電話時，都要重復上百次相同的語語，但我們的發(fā)音必須要有感情，就像廣播里的發(fā)音一樣�！�

　　長安汽車呼叫中心里的墻壁上寫著這樣幾個字——讓客戶聽見我們的微笑。正如一些熱心的客戶稱客服代表們?yōu)椤半[形的天使”一樣，呼叫中心用專業(yè)和真誠，展現(xiàn)了長安汽車的“親情、感動、快捷”。

北方網(wǎng)


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