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中電信客服技能大賽 旨在更好為客戶服務(wù)

2011/09/29

　　9月20至22日，中國(guó)電信“天翼飛揚(yáng)之五心服務(wù)我最優(yōu)”客戶服務(wù)技能大賽在廣州舉行，來(lái)自全國(guó)各省、市分公司的31支代表隊(duì)及天翼閱讀、愛音樂、天翼視訊、天翼空間、愛游戲、愛動(dòng)漫、協(xié)同通信、物聯(lián)網(wǎng)基地的8支業(yè)務(wù)基地代表隊(duì)，共同參加了此次大賽。中國(guó)電信副總經(jīng)理?xiàng)钚�、�?guó)資委群工局副局長(zhǎng)郭保民等領(lǐng)導(dǎo)蒞臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并向大賽獲獎(jiǎng)選手頒發(fā)獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　中國(guó)電信多年來(lái)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，不遺余力地推動(dòng)客戶服務(wù)工作的不斷提升與創(chuàng)新。今年以來(lái)，為推動(dòng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的深入開展，更以“提升客戶接觸界面服務(wù)的能力、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)的能力、提升透明服務(wù)放心消費(fèi)的能力”這三項(xiàng)能力提升為核心，優(yōu)化創(chuàng)新了一系列服務(wù)舉措。本次大賽是中國(guó)電信把“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)與員工培訓(xùn)、勞動(dòng)競(jìng)賽、技能大賽等結(jié)合起來(lái)，以崗位練兵、競(jìng)賽爭(zhēng)優(yōu)為抓手，著力提升員工素質(zhì)，促進(jìn)員工在本崗位成長(zhǎng)成才。

　　此次大賽參賽人員包括中國(guó)電信2萬(wàn)多名10000號(hào)話務(wù)人員和1萬(wàn)多名VIP客戶服務(wù)經(jīng)理。大賽自5月開始，在中國(guó)電信集團(tuán)公司的組織和部署下，各級(jí)分公司以提升中國(guó)電信基礎(chǔ)服務(wù)能力，不斷提高一線客服人員工作水平為目標(biāo)，經(jīng)過預(yù)賽，層層選拔優(yōu)秀選手組隊(duì)參賽。各省公司代表隊(duì)由一名領(lǐng)隊(duì)，兩名10000號(hào)客服代表、兩名VIP客戶服務(wù)經(jīng)理共同組成。大賽設(shè)10000號(hào)客服代表、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理兩個(gè)競(jìng)賽組，經(jīng)過復(fù)賽、決賽，競(jìng)賽將根據(jù)個(gè)人復(fù)賽總成績(jī)累計(jì)排序產(chǎn)生團(tuán)體獎(jiǎng)及個(gè)人獎(jiǎng)，最佳組織獎(jiǎng)、最佳支撐獎(jiǎng)、承辦貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。并通過網(wǎng)絡(luò)投票產(chǎn)生“網(wǎng)絡(luò)大賽風(fēng)采獎(jiǎng)”。

　　此次競(jìng)賽中根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)工作的新特點(diǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)手段、評(píng)選手段、展示維護(hù)手段上都有創(chuàng)新，增加了QQ客服、微博客服等新的競(jìng)賽項(xiàng)目，引入了互聯(lián)網(wǎng)投票評(píng)判方式，并通過微博展示競(jìng)賽員工風(fēng)采�？梢哉f，這是一次緊扣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)3G行業(yè)主題，體現(xiàn)“多媒體智能克服”要求的技能大賽。

　　此次競(jìng)賽，選手們表現(xiàn)非常出色。在話務(wù)測(cè)試中，選手們表達(dá)流暢、親和力強(qiáng)，運(yùn)用一定話術(shù)技巧，有效地探尋到客戶的真實(shí)需求。決賽中的實(shí)戰(zhàn)模擬，將競(jìng)賽推向高潮。競(jìng)賽選手與模擬客戶逼真的服務(wù)互動(dòng)，精彩的問答，讓現(xiàn)場(chǎng)掌聲此起彼伏，讓人既領(lǐng)略到了電信員工的風(fēng)采，也體會(huì)到了做好客服的重要性和挑戰(zhàn)性。

　　經(jīng)過兩天緊張激烈的角逐，廣東公司代表隊(duì)摘得金獎(jiǎng)殊榮，銀獎(jiǎng)分別由江西和安徽公司奪得，銅獎(jiǎng)為福建、浙江和江蘇公司獲得。決出個(gè)人獎(jiǎng)共30名，10000號(hào)客服專業(yè)和VIP客服經(jīng)理專業(yè)各有金獎(jiǎng)3名、銀獎(jiǎng)3名、銅獎(jiǎng)9名。

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