CTI論壇總經(jīng)理秦克旋：呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
2011/10/20
CTI論壇(ctiforum)10月20日消息: 2011年10月20日，由中國電子商會與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會”在江蘇南通召開。中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副理事長
CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋 發(fā)表題為《呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析》的主題演講。
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
秦克旋：各位來賓，各位朋友，大家上午好！剛才比較專心的聽了一上午的演講，因為CTI論壇作為第三方的平臺、第三方的行業(yè)媒體，多年來一直舉辦相關(guān)的活動，非常有感觸，世界在變化，東軟的王總從整個行業(yè)的角度，華為的潘總從技術(shù)的角度，紅孩子的張總從運營管理的角度，都對行業(yè)的發(fā)展和變化，以及未來做了非常精彩的演講。剛才我還在下面跟協(xié)會的秘書長在談，現(xiàn)在的角度都非常高，不是僅僅從他們公司的角度出發(fā)，作為第三方媒體我們又會談一些什么呢？
圖：中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副理事長 CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋
世界在發(fā)展著變化著，正所謂一句話：永遠不變的其實是變化。我本人作為行業(yè)第三方CTI論壇的代表，從2004年開始在中國呼叫中心大大小小不同的峰會、論壇做了很多次的演講，我演講的題目基本都是對行業(yè)的產(chǎn)業(yè)分析，出發(fā)點都是從投資規(guī)模、座席規(guī)模、產(chǎn)業(yè)規(guī)模、水平市場、垂直市場，以及驅(qū)動的因素、抑制的因素、行業(yè)的方方面面、發(fā)展的預(yù)測來展開的。今天我也想改變整個演講的風格和流程，之所以要改變，因為中國的呼叫中心已經(jīng)十幾年了，從1997、1998年算起已經(jīng)超過12年了，一個輪回了，很多事情發(fā)生了變化。我們作為第三方的媒體如何看待這個行業(yè)也有一些新的感觸。
之前我做呼叫中心的市場調(diào)研做了七年，感覺比較容易，現(xiàn)在感覺做呼叫中心市場調(diào)研是最難的。因為呼叫中心是一個跨行業(yè)的，是一個覆蓋面非常廣的一種形式，如果我們要統(tǒng)計中國移動的手機用戶比較簡單，找工信部就可以了，如果統(tǒng)計中國銀行的信用卡發(fā)卡量也比較簡單，銀監(jiān)會的數(shù)據(jù)絕對有，但是如果你想統(tǒng)計中國呼叫中心的座席人數(shù)太難了，沒有一個行業(yè)會出來說這個話。比如去年下半年開始的團購，一夜之間多少家團隊網(wǎng)站出來，每一家團購網(wǎng)站后面一定得有一個服務(wù)中心，否則東西賣不出去。所以一夜之間有多少個呼叫中心出現(xiàn)了，但是他們采取的形式到底是自建的，還是外包的，還是托管的，還是什么形式，這個另當別論，但是一夜之間可能就發(fā)生在今年，多少家團購網(wǎng)站會倒閉。我們?nèi)绾慰春艚兄行氖袌�？開個玩笑，CTI論壇論壇旁邊就有一個小小的呼叫中心，寫著：北京四中網(wǎng)�？蛻糁行�6個座席，行業(yè)里面沒有人知道，有多少家北京四中網(wǎng)校。所以如何看這個行業(yè)？應(yīng)該有一個全新的看法。
我本人1994年在國外進入CTI論壇行業(yè)，當時我們在泰國，泰國1997年發(fā)生了金融危機，但是1994年的泰國是泡沫最大的時候。那時候我們在泰國也是做CTI，我們?yōu)樘﹪碾娦藕徒鹑谶\營商們提供一些有關(guān)CTI的解決方案，在泰國當時沒有呼叫中心，在東南亞也沒有這個概念。后來金融危機回國，1998年中國呼叫中心可以算是一個起步元年，本人在1999年通信世界第七期雜志上發(fā)表過一篇文章，叫做《現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展趨勢》，當時之所以我們敢寫，因為當時我就職于中興新泰，我們跟中興合作在山東的德國，開發(fā)出一套運營商級的呼叫中心，我們主要還是基于智能網(wǎng)的，并且主要還是在傳統(tǒng)的電路交換上。當時寫這個文章關(guān)鍵點在于右邊，也就是說1993年美國開放了internet的商用，互聯(lián)網(wǎng)開始發(fā)展起來了，中國的第一個互聯(lián)網(wǎng)公司1995年一直到1999年，當時很多人看不清互聯(lián)網(wǎng)。這張圖片（圖）今天看起來略顯稚嫩，但是所有的東西在當時沒有人思考，接入的方式有電話，有傳真，如果在這張圖上提出CIFI肯定是假冒的，因為CIFI在2002年才最終定下來的。當時主要的呼叫中心就是電話和傳真接入的方式，互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，即使在中興的呼叫中心解決方案里面也預(yù)留了接口，并沒有真正的實現(xiàn)。但是今天我們開個玩笑，如果說一個中高端的呼叫中心解決方案里面沒有互聯(lián)網(wǎng)的一部分，你都不好意思跟人打招呼。今天我在講這個技術(shù)有點班門弄斧，因為在下面座著華為的潘總，還有朗訊的技術(shù)專家，但是畢竟本人也是在很早之前做過一些技術(shù)，所以我談一些對技術(shù)的感受。
我還是認為技術(shù)驅(qū)動了行業(yè)的發(fā)展，沒有技術(shù)其他的都不要談，在今天談技術(shù)的環(huán)境里面我主要的會談一個新的，就是大家都提到的“云”，今后的12年對呼叫中心的影響一定跟在12年前互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的影響一樣，一定是深遠的。如果說多年以后你的呼叫中心并沒有在企業(yè)的云架構(gòu)平臺里存在，你都不好意思跟人打招呼。這是我當時演講PPT的節(jié)選（圖），電路交換向包交換，語音網(wǎng)絡(luò)向數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，單一媒體向多媒體，呼叫中心向互動中心。那么今后的12年，H.323是一個過度，1996年國際電信聯(lián)合會召開，然后是標準H.323，這是語音階段的跨度，H.323整個思路是按照電路思路起家的。而在2002年的SIP完全是以互聯(lián)網(wǎng)的精神設(shè)計的，托管協(xié)議一定會在遠端、虛擬、托管起到非常重要的作用，這是不容忽視的。第二，今后的呼叫中心會從自建向外包，向托管，向租賃發(fā)展。因為有了CIFI協(xié)議，因為有了云，這個成為了可能，有關(guān)托管，有關(guān)云，我們一會還會接著說，第三，單一媒體，1956年第一個互聯(lián)網(wǎng)第一個呼叫中心就是泛美航空大的熱線電話，60年代材料科學的發(fā)展使得艾微爾（音）成為可能，從80年代IBM推出第一款PC，然后我們再看從網(wǎng)絡(luò)，從存儲，從數(shù)據(jù)庫，計算機和100多年的傳統(tǒng)通訊網(wǎng)有了產(chǎn)生集成的可能，所以CTI的概念出現(xiàn)了。80年代的CTI到90年代會被IT時代所應(yīng)用。剛才潘總也說到5種媒介到38種媒介，所以一個呼叫中心如何使用這些技術(shù)的發(fā)展，這是呼叫中心決策者們需要考慮的，第四，
呼叫中心向企業(yè)融合的通訊應(yīng)用平臺來轉(zhuǎn)變，語音和數(shù)據(jù)的融合是永遠的，不管通過IP還是通過什么形式，呼叫中心的形式也會存在下去，但是它會被淹沒在整個企業(yè)融合通訊平臺的大潮中，一會我們看云計算就知道以后一個企業(yè)是否還真正的有一個呼叫中心的非常獨立的概念。
云計算風起云涌，我們來看一下云計算。云計算有三個基本的概念，軟件即服務(wù)、平臺即服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)，強調(diào)的是整個資源的整合，并且把原來必須自建的、自己購買的東西全部變成一種服務(wù)的形式，從服務(wù)提供商這邊購買或者租賃，或者分享，即付即用，如同自來水、用電、煤氣一樣。云計算核心的概念就是亮點，即按需、共享。當初聽技術(shù)專家講解云計算的時候，我一看覺得這是共產(chǎn)主義，按需分配，按需共享。是的，在人類社會里面共產(chǎn)主義是否能實現(xiàn)，何時能實現(xiàn)，如何去實現(xiàn)，我相信沒有一個人能夠回答這個問題，但是我們必須承認共產(chǎn)主義是一個非常理想的社會形態(tài)，按需、共享，沒有貧富差距，沒有社會矛盾，非常美好的一幅圖畫。但是在人類很難實現(xiàn)的，按需和共享在技術(shù)層面是可以的，通過資源的利用，通過計算，通過寬帶的基礎(chǔ)架構(gòu)，使得云計算成為了可能。所以我們可以看到，云計算按需和共享為什么會影響到呼叫中心呢？
很多企業(yè)的呼叫中心可能有季節(jié)分布的，在中秋節(jié)的時候賣螃蟹，春節(jié)的時候賣煙酒，中秋節(jié)和春節(jié)后了以后中間的時間賣什么，不知道，呼叫中心如果是自建可能會造成極大的浪費，但是如果采取了即付即用形式的呼叫中心，呼叫中心發(fā)展的靈活性就成為了可能。
一些大的行業(yè)，即使他們原來有很深的歷史背景，建了很多的自己呼叫中心，但是目前仍然在進行整合，建立按省的，按區(qū)域劃分的，按功能的呼叫中心。實際就是因為在技術(shù)層面上為他們提供了一個可能，他們可以把原來最早按地市很多資源重復(fù)建設(shè)減少，把原來全國上千個按地市建設(shè)的變成今天的這種情況。
云計算的特征就是按需和自動服務(wù)，即付即用，流量消費，快速彈性，規(guī)模可以隨心隨遇，共享池，幻想無限的資源，擁有無限的資源，廣泛使用標準的互聯(lián)網(wǎng)接入?yún)f(xié)議。部署有公有的云的概念，有私有云的概念，有社區(qū)的概念，有混合的概念，如果一個企業(yè)足夠大，企業(yè)內(nèi)部的資源形成共享，可以建立一個屬于自己企業(yè)本身的私有云，作為一個電信級的運營商可能會提供一個覆蓋全社會的公有云。這張圖（圖）是來自于美國Frost公司的圖，從2010年到2015年平均復(fù)合增長率達到39%，這是亞太地區(qū)（不包括日本）。在整個云概念里面還是以SAS為主，占到90%多，也就是說軟件即服務(wù)現(xiàn)在還是普遍被企業(yè)所接受的，而平臺和基礎(chǔ)設(shè)施市場的接受程度還有待于發(fā)展。這是一個軟件即服務(wù)的預(yù)測，剛才是39%，這個是38%，也就是說它的整個影響力左右了云計算在市場的發(fā)展。在中國亞太地區(qū)以澳洲占的比例最大，中國的比例還是不錯的，16%。數(shù)據(jù)來自美國的Frost公司。這是整個地區(qū)的國家分布圖（圖），這是PAS的發(fā)展曲線圖，國家和地區(qū)的分布圖（圖）。
介紹完簡單的云計算在整個呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，我們來看一下它的模式。呼叫中心有四種模式，第一種是自建，這是十幾年來中國呼叫中心第一個十幾年絕大部分采用的自建的形式，自建有點像小農(nóng)經(jīng)濟，自留地，每個企業(yè)都希望投資一筆東西，從建設(shè)、運維都掌握在自己的手里。第二種是外包，只是把自己的業(yè)務(wù)外包給第三方的外包商，這個和自建沒有太大的區(qū)別。第三種是托管，CCOD，在中國最早提出CCOD的概念是青牛，青牛的創(chuàng)始人很早就看到按需分配的呼叫中心是今后發(fā)展的未來，但是什么時候能到那天，這是有待時間驗證的，但畢竟代表了一個未來。就如同我們住酒店，想看NHK，想看BBC，有的頻道是需要付費的，這就是一個托管。第四種是租賃，設(shè)備都放在你那里，和自建一樣，但是并不買單，可能就用三個月，就付這三個月的租金。在來南通之前我很久沒有參加廠商的新聞發(fā)布會或者產(chǎn)品發(fā)布會，但是我去了一個產(chǎn)品的新聞發(fā)布會，他們的產(chǎn)品發(fā)布人說到今后呼叫中心的銷售都會發(fā)生革命性的變化，原來傳統(tǒng)的出售形式將會消亡，當然可能會言之過早了，但是這代表了一流的呼叫中心企業(yè)對未來呼叫中心市場的看法。也就是說不可能按照自建的形式賣你一套，按照座席來付費，各種形式都會有，按需、靈活應(yīng)付各種不同客戶的需求。所以從呼叫中心的模式上來看，我們看五年之后，十年以后，十二年之后，呼叫中心的形態(tài)將會發(fā)生改變。
客戶關(guān)系領(lǐng)域里的新商業(yè)模式主要有幾點，即付即用-按需，共同創(chuàng)造價值，你不能忽悠客戶一套一套的買，必須融合到他們的思路里面去，與客戶一起創(chuàng)造價值。這是有關(guān)呼叫中心在云里面的預(yù)測，可能在今后的幾年，在亞太10萬個與云有關(guān)的呼叫中心座席，年復(fù)合成長率超過20%，靈活性、可擴展性、峰值的需求，也就是說中秋節(jié)賣陽澄湖大閘蟹，一過中秋節(jié)就結(jié)束了，還有成本、遠端座席，這是今后呼叫中心領(lǐng)域的驅(qū)動因素。他們預(yù)測在亞太會有30家大型的服務(wù)提供商，提供以云架構(gòu)為基礎(chǔ)的呼叫中心業(yè)務(wù)。
我們看一下發(fā)展，我做市場呼叫中心N年，這個行業(yè)說大小又小，說大又大。我們先看一下具體的數(shù)字，看它到底有多小。2007年CTI論壇和美國Frost&Sullivan公司聯(lián)合做了中國大陸地區(qū)的市場調(diào)研，中國市場呼叫中心的調(diào)研非常難做，前幾年還好一點，等企業(yè)級的呼叫中心發(fā)展起來以后越來越難做，但是有一個捷徑，也就是說從廠商的呼叫中心產(chǎn)品的出貨量可以評估這個市場。而美國Frost公司40多年來主要的關(guān)注就是大的廠商，但他們有一個局限，也就是說他們只認識像華為、阿朗這樣大的企業(yè)，2007年他們在中國大江南北走了一圈，拜訪了70多家客戶廠商。我們給出了一個數(shù)據(jù)，1.86億美金，這指的是硬件和軟件，不包括服務(wù)費、渠道加價，當然在采訪期有渠道商，1.86億是十三四億人民幣，在各個部委，國務(wù)院、國家層面不會關(guān)注這個行業(yè)，太小了。之所以呼叫中心行業(yè)得到國家的重視，我非常感謝服務(wù)外包，甚至可以說感謝金融危機，因為是2008年下半年所發(fā)生的金融危機導致了中國企業(yè)轉(zhuǎn)型的加快，其實商務(wù)部從2006年就已經(jīng)開始在全國建立了11個國家級服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，2008年1月份又增加了長沙、合肥、廣州，變成了14個，后來又變成了20個。之所以國家扶持服務(wù)外包，是因為30年的改革開放中國的核心和根本競爭力由于勞動力的廉價，制造業(yè)是世界工廠，為歐美的企業(yè)打工。但是隨著中國經(jīng)濟的騰飛，中國的人力資源成本越來越高，而且永遠做最低端的事情。開個玩笑，2009年蘋果公司和富士康發(fā)生十聯(lián)跳，富士康臺灣郭臺銘為多少聯(lián)跳鞠躬致歉，而蘋果產(chǎn)品上市，成功超越了微軟。但是蘋果公司和富士康有千絲萬縷的聯(lián)系，富士康的老板就是用中國的廉價勞動力為蘋果提供產(chǎn)品的支撐制造，今天喬布斯已經(jīng)走了。所以我們看到一個商業(yè)模式的定位能夠決定很多東西，所以國家在2006年就已經(jīng)看到制造業(yè)需要轉(zhuǎn)變。一個國家如同一個公司一樣，如果這個東西賺錢就很難拋棄，但是2008年下半年的金融危機訂單少了，中國賴以生存的制造業(yè)在下滑，所以加快了國家推進產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。國務(wù)院在2002年到2008年有關(guān)服務(wù)外包的文件只發(fā)了個位數(shù)，但是2009年有關(guān)服務(wù)外包的文件就是幾十、上百。說明一個問題，呼叫中心外包是在整個ITO外包、BPO外包里面非常小的部分，只占7%，但是這7%也算是跟上了整個服務(wù)外包的列車，所以現(xiàn)在國家對綠色GDP能夠就業(yè)的服務(wù)外包和呼叫中心開始了一些重視。
我們看一下1.86億美金，這還是然硬件。這還是那一年的報告，軟件1.24億美金，占了三分之二左右。當時對這個市場還是比較樂觀的，這是2009年Frost&Sullivan做的，這是一個中國呼叫中心產(chǎn)品的應(yīng)用產(chǎn)品，包括ACT、語音、人力資源、多媒體等等。我一看怎么小了1.02億，剛才還是1.24億，我們只算軟件，只算應(yīng)用。當時我們給出20%左右的年復(fù)合年增率，F(xiàn)rost&Sullivan公司認為現(xiàn)在只到9.9%。市場在萎縮嗎？而且人民幣的升值，1.02億美金比起那時候1.24億要大大的縮水。問題在哪里？我也不是非常清楚。
這是Frost&Sullivan2010年亞太地區(qū)的調(diào)研數(shù)據(jù)，751億美金，大中華區(qū)基本說的就是中國大陸1.55億美金，不管怎么樣比2009年1.02大很多，因為金融危機給整個市場一個非常大的影響，所以不管怎么樣回來了，緩過來了。這是Frost&Sullivan2008、2009、2010年亞太呼叫中心的數(shù)據(jù)（圖）。無論怎么說，10億人民幣的市場還是少了點，呼叫中心行業(yè)這么多年大家這么多年聊天就一個話題，這個圈太小。開個玩笑，世界上有一個6個人的說法，你想認識世界上一個人通過6個人絕對可以找得到，索馬里的都無所謂。在呼叫中心里面通過1個人一定是足夠的。呼叫中心有多��？CTI論壇在今年初做了一個定位，CTI論壇十年了如何發(fā)展，我提出我們要做平臺，我們要做門戶，這是沒有變的，一如既往，沒有變。我說我們們要做呼叫中心的專業(yè)門戶，我們的主編說不對，你沒有在一線天天做內(nèi)容，你不知道，你如果僅僅為這個行業(yè)做一個門戶網(wǎng)站沒有人來。一天搜呼叫中心的新聞超不了十幾條二十條，大家如果去搜狐、網(wǎng)易、新浪，你上去到現(xiàn)在信息更新了多少條，雖然我們跟搜狐、網(wǎng)易、新浪無法相比，但是不管怎么樣一個門戶網(wǎng)站一天只有十幾條信息沒有人來，支撐不住。所以我們給CTI論壇的定位是，呼叫中心是我們所關(guān)注的重要的行業(yè)領(lǐng)域之一，但絕不是唯一。所以CTI論壇在行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站里面點擊率讀者是最高的，每天有幾萬個獨立的IP，還是有其他的行業(yè)，像電信增值、企業(yè)通訊等等。這只是信息量。
我們再看一下人數(shù)，今天我不講到底中國呼叫中心座席有多少，因為越來越難了，100萬如何，我相信100萬不會很離譜。大家做呼叫中心這么多年都知道，100萬座席意味著只有6到7萬的人是運營管理者，因為一般是15個座席有一個管理者。CTI作為一個專業(yè)的門戶網(wǎng)站，華為推出了什么新的產(chǎn)品，阿朗又推出什么解決方案，90多萬的座席我不相信他們會去關(guān)心，只有這六七萬人。再有華為、阿朗相關(guān)產(chǎn)品所帶來的技術(shù)人員、開發(fā)人員超過不了十萬，所以說這個行業(yè)有多小，幾萬人的行業(yè)，要不然每次開會見大家都好像似曾相似。但是其實呼叫中心是特別大，任何事情都是辯證的，為什么說它大，就是剛才講的連統(tǒng)計、市場調(diào)研都這么困難，就說明它大的沒有邊。所以去年一家臺灣最大的保險借貸公司跟我們合作，看重的就是我們這個平臺，他們認為跟你們合作了，跟你們認識了，就等于跟全中國的客戶發(fā)生了關(guān)聯(lián)。他們做保險的，我說你認識陳東升沒有用，因為他們確實是保險行業(yè)的大腕，但是不能不認得攜程的人，他們不知道紅孩子。所以你要賣保險，要推廣，全民是你的客戶，跟我們合作，臺灣人接受了這個觀點。所以呼叫中心的觸角是非常大的。
我們?nèi)绾慰创麄�市場，這還是Frost&Sullivan有關(guān)亞太垂直市場的分布調(diào)研，電信、大金融、外包、零售、公共事業(yè)、商務(wù)、政府公共教育等等。這是2010年的數(shù)據(jù)（圖）。這是一個預(yù)測，最大的是語音，就是今后到2017年的Frost&Sullivan預(yù)測，在整個軟件呼叫中心應(yīng)用市場里面最大的是語音。剛才跟易才王總談到，喬布斯走了，蘋果走了，三個蘋果改變世界，一個是內(nèi)心的，一個是技術(shù)的，一個是現(xiàn)在的蘋果公司。在iPhone
4S里面嵌入了一款應(yīng)用，就是語音識別，蘋果一做做到了極致，這款手機還沒有在中國發(fā)行，但是我們很期待，不知道中文語音到底會怎么樣。所以不管怎么說，F(xiàn)rost&Sullivan對整個軟件的應(yīng)用在呼叫中心里面把語音放在了第一位。
作為今天演講的結(jié)束，我再談一下這個市場到底有多大。這是我原來經(jīng)常會講的一張圖，當時我也被這張圖忽悠了，當時中國呼叫中心從20多萬，30多萬，40多萬，50多萬，60多萬，今年就算100萬又如何。按照每萬人所擁有的座席數(shù)來看，中國13億，100萬座席，每萬人擁有7.7個。美國最少的是285萬，有過700多萬，美國人口不到2.85億，每萬人所擁有的座席數(shù)在100個以上。當時我在行業(yè)里面講，如果美國的今天就是中國以后的明天，按照這個來看，中國發(fā)展空間有1300萬。NO，我現(xiàn)在持否定的態(tài)度，不可能。因為技術(shù)，因為方方面面的原因，人力資源，這個行業(yè)不僅在中國流失率高，在全世界各地都是這樣，呼叫中心招人難，流失率高，又90后，又難以管理，但是我不相信有1300萬的市場規(guī)模。為什么？歐洲200多萬，北美200多萬，印度幾十萬，菲律賓40萬，說2016年80萬，幾十萬，香港、臺灣更少，幾萬人。中國不可能到1300萬，像中國移動現(xiàn)在在幾個點上建大區(qū)中心，建了大區(qū)中心其他的點就會撤銷，人數(shù)甚至會減少。對于廠商來講不管怎么建，原來的投資是要消化的，呼叫中心是要取消的，我仍然認為中國呼叫中心在成熟期的時候規(guī)模應(yīng)該和美國、歐洲差不多，兩三百萬，我相信這是合理的數(shù)據(jù)。所以行業(yè)里面的同仁們，我們應(yīng)該還有一半的路需要走。
今天我的演講就到此結(jié)束，謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
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