海南電網(wǎng)95598呼叫中心超負荷工作應對強臺風

2011/10/08

　　“您好，這里是95598供電客服熱線，請問有什么事，我可以幫您……”這是今年臺風“納沙”、“尼格”襲卷瓊島期間，海南電網(wǎng)公司95598客服中心的姐妹們，每天都要重復成百上千次的一句話。

　　由于持續(xù)的暴風雨給用戶帶來了生活、工作上的嚴重影響，客戶情緒會比較激動，只有盡快復電才能讓客戶滿意，因此，作為海南電網(wǎng)與800萬海南人民溝通的橋梁，95598客服中心肩負著沉甸甸的疏導溝通重任。為了臺風期及時發(fā)布故障停電信息，安撫好客戶情緒，做好客戶服務工作。95598客服中心不僅要與搶修部門密切聯(lián)系，確保信息暢通；還得加強與全省18個市縣95598督導站的聯(lián)系和信息互通，確保及時發(fā)布故障停電信息。早在9月27日，95598客服中心便制定了防臺風應急處置預案，從人員到設備都進行周密部署。提前調劑充實工位電腦，使呼叫中心業(yè)務大廳座席由平時的5路擴充到10路。同時，協(xié)調信息中心和云電同方公司進一步加強95598系統(tǒng)軟、硬件的巡檢，應對話務高峰，做到措施提前、領導到位、責任到位。此外為保證抗臺期間人員保障，客服中心啟動應急值班制度，取消所有人員的休假，保持24小時通訊暢通。實行領導帶班24小時值班，確保各項工作有序進行。座席人員實行彈性調班，并且安排了應急人員，保障了話務高峰接線人員充足。

　　一天的工作量等于以往一個月的總量

　　臺風期間，海南電網(wǎng)95598客服中心的座席們懷著對客戶的滿腔熱情，克服急躁情緒，發(fā)揚奉獻精神，一絲不茍地做好疏導、解釋工作，嗓子疼了，啞了，喝口水又繼續(xù)接聽一個又一個的熱線電話。如果不是接下來的這組數(shù)據(jù)，我們或許很難直觀的了解海南電網(wǎng)公司24位95598客服工作人員在臺風搶修復電期間的工作強度：

　　9月29日上午8時，當臺風“納沙”還在海面上盤旋時，95598服務熱線呼入量卻已猛然突增，時段呼入量為304次，并且每小時話務量以平均39％的速度遞增。據(jù)統(tǒng)計，29日話務總量為29,225次，人工請求量17,902次，派發(fā)報修工單量476起，僅這一天的話務總量，就相當于正常情況下客服中心以往一個月的工作總量。坐席人員連續(xù)滿負荷工作，每接聽一個電話，都有幾十個待接電話等在后面……

　　9月30日，風雨依舊沒有減弱的趨勢，95598熱線的“熱度”也在高位運行，當天話務總量34,861次，人工請求量20,782次，已達到今年歷史最高點，而人工接通率僅為16.06%。為了增加座席人數(shù)，保證話務暢通，客服中心安排當班座席人員延長下班時間，以及接班人員提前2小時到位，形成兩班人員疊加增加在線人數(shù)，還將休假人員調回補充。最高同時在線工作人數(shù)達到了12人，比平時整整增加了一倍。但是，由于人手有限，接通率仍無法提高，人員工作狀態(tài)已超負荷。

　　10月1日晚，海南電網(wǎng)公司緊急召開會議決定：調派新入企的實習生到客服中心進行增援。10月2日，34名電力技校在校生和新入企大學生經過簡要的服務用語和業(yè)務培訓后，開始分批上線接聽電話。10月1日至6日累計話務總量達37,812次，轉人工請求21604次，人工接通率48.72%，派發(fā)報修工單量2340起。海南電網(wǎng)新人在此次臨危受命親身體驗客戶服務工作，發(fā)揮了應有的作用。

　　眾志成城　優(yōu)質服務不打折

　　因為人手緊缺，座席班長王惠群從早上8點半上班開始就一直忙著接聽客戶的熱線電話，這一忙就是14個小時，直到晚上22點半她才拖著疲憊的身體冒雨摸黑淌水回家；座席王賓為了做到關鍵時刻不掉鏈子，用堅強的意志力與重感冒搏斗，邊吃藥，邊堅守崗位，剛下晚班回家休息幾個小時，下午3點半又再到中心接著加班；為了準點到班，座席朱雅蕾在上班途中差點被強臺風刮倒樹枝后砸碎的公車亭玻璃碎片刺傷；座席廖婷為了做好買雨具、訂餐等后勤工作，將未滿8個月的孩子托付給親戚照料，成了旁人眼里的“狠心媽媽”……

　　在這樣的危急時刻，95598客服中心的每個人仿佛都擰成了一股繩，勁往一處使，爭取接通每一個客戶來電。風再狂，雨再大，也擋不住95598客服中心每一位員工前進的腳步。上至主任、主管，下至班長、座席人員，每個人都是風里來雨里去，面對延時加班沒有人叫苦叫累，大伙心里都有一個共同的信念，那就是想盡一切辦法，做好客戶優(yōu)質服務工作�！皩⑿谋刃模覀円裁靼纂娫捘穷^都是客戶們一顆顆急切期盼恢復正常用電的心情，越是在這樣的特殊時候，我們越是要耐心、細心、貼心地做好優(yōu)質服務工作，讓電話那頭的用戶感受到我們的真誠和微笑�！�95598客服中心馮娟對記者說。

　　第17號強臺風“納沙”強度與6年前的強臺風“達維”相當。但是經過6年的風雨磨煉，今日海南電網(wǎng)95598客戶服務中心的優(yōu)質服務工作與6年前相比已今非昔比。

中國電力新聞網(wǎng)