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電話那一端記工商銀行電話銀行座席員們

2011/10/27

　　跟客戶溝通時只聞聲，不見面，但趙微和她的95588座席員同事們還是會在進入崗位前整理好制服，倒上一杯水，準備好紙和筆，打開電腦，戴上耳麥。

　　不過，最重要的準備工作還是調(diào)整好心態(tài)。每個人的工位上都掛著一面小鏡子，座席員要對著鏡子確定自己是不是在微笑服務(wù)。趙微說：“客戶看不到你的笑容，但是感覺得到。”很快，第一通電話響起：“您好，請問需要什么幫助？”

　　在北京德勝門附近的一座大樓里，數(shù)千名中國工商銀行電話銀行的座席員都是這樣開始一天的工作的。不過，他們工作起始時間并不相同，可能是清晨，也可能是下午，還可能是深夜，因為電話銀行需要提供7×24小時全天候、無節(jié)假日的服務(wù)。

　　趙微是工行電子銀行中心客服一部北京行座席科的員工，她的職責主要是為北京地區(qū)的客戶提供咨詢服務(wù)。最近，中秋、國慶假期接踵而至，趙微和同事們接到了大量與轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)相關(guān)的電話，還有很多客戶要查詢賬戶余額明細。

　　“最近，在網(wǎng)點辦理匯款需要增加填寫《北京市公安局防范電信詐騙安全提示單》這項手續(xù)，每天都會有一些客戶來電咨詢；另外，節(jié)日前夕，反映接收到詐騙短信的客戶量也在增多。”

　　趙微所在的工作大廳里，有200名左右的座席員同時工作，人聲鼎沸，感覺如火車站一般嘈雜。但座席員并不會有這樣的感覺——在戴上高質(zhì)量的降噪耳麥后，他們只能聽見客戶的聲音，客戶則只能聽到為他服務(wù)的座席員的聲音。

　　大廳的墻上掛著一面液晶屏，上面顯示著接通電話的數(shù)量和當前等待的客戶數(shù)量。當時是下午3點左右，等待的客戶數(shù)基本是零到2之間跳動，且會很快歸零。

　　據(jù)趙微介紹，電話振鈴響起，座席需做好準備，并在6秒內(nèi)將電話接起，致問候語。不過，根據(jù)記者的觀察，座席員會在3秒內(nèi)接聽電話。

　　趙微笑著說：“我們這里的座席員都"神經(jīng)過敏"了，一看到屏幕上顯示有等待的客戶就受不了，不上廁所也要把電話接進來�！�

　　吃飯時間到了。趙微和她的同事們輪流休息。座席員的就餐如同部隊那樣快速有序——下樓、吃飯、再上樓、回到工作崗位，總共只有25分鐘。

　　一般情況下，一通電話需要2到3分鐘時間，每位員工每個班次都要接聽超過100通電話。在這樣的工作強度下，所有座席員都患上了咽炎，而為了少上廁所，多接電話，有些人還會盡量少喝水。

　　工作繁忙緊張，不過趙微對她的工作環(huán)境還是很滿意：“我們的辦公大廳寬敞明亮，在這里工作沒有任何壓迫感，心情舒暢；那邊還有一個氛圍溫馨的員工休息區(qū)，能夠緩解工作中的壓力。”

　　作為有7年工齡的年輕“老”員工，趙微剛剛做了媽媽。據(jù)呼叫中心一位負責人介紹，直到臨產(chǎn)前幾天，趙微還在堅持工作。

　　有幾個除夕，她同樣在堅持工作。趙微告訴記者，2010年除夕，正是大家舉家團圓、圍坐在電視機前觀看春節(jié)晚會的時候，一位女客戶匆忙致電95588稱，家中沒有電了，也無法購電，原因是電卡芯片損壞了。這種情況應(yīng)與供電公司95598聯(lián)系解決，但出于對工行和95588的信任，客戶還是致電工行求助。作為當時的帶班主管，趙微耐心平復(fù)客戶的焦急情緒，并迅速聯(lián)系供電局客服，請對方工作人員馬上解決此事。很快，供電部門的工作人員上門服務(wù)，解決了難題�！爱斖�，這位客戶再次致電95588，感謝我們的工作人員幫助她和家人度過了一個歡樂的除夕夜�！�

　　如今，趙微是她所在小組的組長，客戶有疑難問題會交由她處理。此外，她還擔負著為座席員排班的任務(wù)。“呼叫中心的工作非常繁忙，全年到頭也沒什么休息的時間，對家人孩子確實有著愧疚的心理。在這里工作的都是年輕人，大家為這份工作都要放棄很多，不過，讓電話那頭的客戶滿意就是對我們工作最好的褒獎�！壁w微說。

金融時報

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