北美托管呼叫中心市場(chǎng)最新研究成果發(fā)布
CTI論壇編譯 2011/10/31
CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，Companiesandmarkets.com公司宣布其對(duì)北美托管呼叫中心市場(chǎng)最新研究成果。重點(diǎn)研究的是托管IVR市場(chǎng)、托管ACD、托管聊天、托管外呼客戶聯(lián)絡(luò)、托管座席績(jī)效優(yōu)化（APO）應(yīng)用。
據(jù)Companiesandmarkets.com研究顯示，北美大多數(shù)托管呼叫中心市場(chǎng)在過去十年中已經(jīng)從單獨(dú)的呼叫中心系統(tǒng)/應(yīng)用，演變?yōu)樘峁┩泄芊⻊?wù)。
一些托管服務(wù)交付流行解決方案包括IVR、ACD、外呼和主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)、客戶聊天和座席代表績(jī)效質(zhì)量監(jiān)控、勞動(dòng)力資源管理和分析等應(yīng)用。
客戶獲得來自托管供應(yīng)商的一個(gè)或多個(gè)這些應(yīng)用的同時(shí)，保留了其他內(nèi)部部署的應(yīng)用，因此，大多數(shù)客戶管理基于內(nèi)部部署和托管呼叫中心的混合環(huán)境應(yīng)用。在大多數(shù)情況下，客戶可以從不同的托管提供商那里選擇不同的托管應(yīng)用。
北美現(xiàn)在已經(jīng)有超過80個(gè)托管呼叫中心解決方案供應(yīng)商。他們以各種方式來分類，包括托管服務(wù)供應(yīng)商與銷售給托管服務(wù)供應(yīng)商的平臺(tái)廠商、獨(dú)立/單向優(yōu)勢(shì)解決方案供應(yīng)商與一體化/完整套件供應(yīng)商、關(guān)注中小企業(yè)與關(guān)注企業(yè)市場(chǎng)的解決方案供應(yīng)商、致力于托管與多租戶和基于云的解決方案供應(yīng)商。
除了上述，呼叫中心解決方案供應(yīng)商，還包括電信服務(wù)提供商、呼叫中心和IT外包、專家托管解決方案供應(yīng)商和自建系統(tǒng)供應(yīng)商也提供托管服務(wù)。
最近大家都知道，托管呼叫中心解決方案是任何面向客戶企業(yè)的福音：小資本前期的投資，卸載軟件和服務(wù)器管理能力和IT技術(shù)難題解決，定期（包括價(jià)格）更新和遠(yuǎn)程人員能夠擴(kuò)展解決方案的能力。
除了這些，托管呼叫中心解決方案還為組織提供了無限數(shù)量的功能：這些功能曾經(jīng)很難實(shí)現(xiàn)，因?yàn)閷?shí)施過于復(fù)雜，實(shí)施成本高，而且他們來自不同供應(yīng)商的各種不同的解決方案。
該報(bào)告稱，采用一體化的托管呼叫中心解決方案，如Five9公司。呼叫中心可以得到自己想要的一切，以及更多。有助于滿足他們的需求，將他們的服務(wù)擴(kuò)展到新的創(chuàng)收領(lǐng)域。
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CTI論壇報(bào)道
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