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調(diào)研：大多數(shù)公司未能通過客戶體驗指標的測試

CTI論壇編譯 2011/11/15

　　CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（編譯/劉煜）:來自Temkin集團公司新的研究表明，雖然許多公司的高管感覺他們客戶體驗的指標做得很好，但很少有公司實際上通過測試。

　　Temkin公司在《2011,客戶體驗指標狀態(tài)》報告中發(fā)現(xiàn)，41％的受訪者認為他們在客戶體驗指標方案上做的很好，只有10％在客戶體驗指標方面贏得了好或非常好的評估。報告對客戶體驗指標方案的一致性、影響力、互動性和連續(xù)性進行了等級評估。

　　Temkin 集團公司的管理合伙人，報告的作者Bruce Temkin表示：“大多數(shù)企業(yè)都沒有使用指標有效地做出商業(yè)決策。他們跟蹤指標，但他們還沒有找到一個很好的方式使用它們來運行其業(yè)務。”

　　公司在客戶體驗指標與財務數(shù)據(jù)相結(jié)合方面得分最低。

　　Temkin表示：“許多公司已經(jīng)開始收集客戶體驗指標，但很少有人知道如何使用它們做出良好的商業(yè)決策�！�

　　報告的主要結(jié)論之一是，不到1/4的公司在客戶與公司互動后，衡量客戶的情緒反應。Temkin表示：“這將大大地失去機會。情緒反應是你必須追蹤的東西。信任是一個大的銀行賬戶。”

　　他補充說，每次客戶互動，有三個組成部分：功能（能夠做自己想做的顧客）；可以接受的（很容易做到）和情感（當互動時他如何感覺）

　　Temkin建議，至少每18個月要深度挖掘情感概念，而不是每年。

　　其他研究結(jié)果包括以下內(nèi)容：

　　當涉及到收集客戶反饋數(shù)據(jù)時，Temkin沒有強調(diào)足夠的語音和文本分析的作用。他表示：“從歷史上看，人們已經(jīng)使用多項選擇調(diào)查，語音和文本分析現(xiàn)在是實用的�！�

　　這兩種形式的分析，可以幫助企業(yè)從他們的電話、電子郵件、聊天、社交媒體和Web互動中感覺到“數(shù)據(jù)資產(chǎn)分量”的意義，所有非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)都遠遠比從一個簡單的調(diào)查中獲得更好的洞察力�！�

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CTI論壇報道


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