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中國電信10000語音推出“五個(gè)一”服務(wù)承諾

2011/11/15

　　11月15日上午消息，針對用戶抱怨投訴較多的問題，中國電信今天宣布推出一張賬單、一鍵接入語音客服，首層不設(shè)廣告語等五項(xiàng)服務(wù)承諾。

　　五項(xiàng)服務(wù)承諾主要涉及簡化賬單，明確消費(fèi)信息、一鍵便捷接入語音客服、在營業(yè)廳推一站服務(wù)首問負(fù)責(zé)、網(wǎng)上掌上營業(yè)廳一點(diǎn)查詢自主訂退服務(wù)以及流量提醒服務(wù)等方面。

　　據(jù)了解，中國電信“五個(gè)一”服務(wù)承諾是針對用戶抱怨較多的問題提出的改進(jìn)計(jì)劃，從去年開始啟動(dòng)，相關(guān)部門在加強(qiáng)管理、優(yōu)化流程、提升技能、完善IT系統(tǒng)等方面做了大量工作。

　　以下為“五個(gè)一”服務(wù)承諾具體項(xiàng)目：

　　一、一張賬單明白消費(fèi)

　　承諾內(nèi)容：賬單中費(fèi)用信息、帳戶信息、積分信息清晰明了；套餐外費(fèi)用詳細(xì)展示；電子帳單含消費(fèi)分析、套餐推薦、閱讀指南。網(wǎng)廳可以方便查詢客戶賬單。

　　二、一鍵接入便捷溝通

　　承諾內(nèi)容：10000號語音服務(wù)首層不設(shè)廣告語，直接提供業(yè)務(wù)咨詢/辦理、費(fèi)用查詢、故障報(bào)修、投訴建議、人工輔助服務(wù)等，菜單簡明、一鍵接入。網(wǎng)廳具備續(xù)約、繳費(fèi)功能，可查詢賬單、積分、定制關(guān)系。

　　三、一站服務(wù)首問負(fù)責(zé)

　　承諾內(nèi)容：營業(yè)廳提供一臺清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)；主動(dòng)引導(dǎo)客戶通過多種渠道辦理業(yè)務(wù)。提供政企客戶一站式服務(wù)，一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)技術(shù)支持、一點(diǎn)故障申告、一點(diǎn)集成服務(wù)、一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算。

　　四、一點(diǎn)查詢自主訂退

　　承諾內(nèi)容：網(wǎng)廳、掌廳可以查詢手機(jī)增值業(yè)務(wù)訂購狀態(tài)，自主退訂。中國電信天翼手機(jī)用戶編寫“0000”發(fā)送短信到“10001”，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)查詢本手機(jī)所訂制的增值業(yè)務(wù)，并獲得退訂方法。

　　五、一聲提醒溫馨關(guān)懷

　　承諾內(nèi)容：流量提醒、余額提醒、定期提醒等統(tǒng)一、規(guī)范的提醒服務(wù)。

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