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12345政府服務(wù)呼叫中心創(chuàng)設(shè)“民意分析機制”

2011/11/16

　　10月26日下午3時許，南京市人力資源與社會保障局的工作人員小徐接到了從南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心綜合工單專網(wǎng)轉(zhuǎn)來的一份訴求件，市民林女士希望就補辦市民卡的問題進行咨詢。隨后，小徐根據(jù)工單上留下的電話，聯(lián)系到林女士，詳細告知其需要準備的材料，并查找到最近的市民卡辦理地點一并告訴了對方。

　　結(jié)束通話后，小徐告訴記者，市人社局平均每天都會接到數(shù)十張訴求工單，不論反映的事情大小，他們都會認真處理并及時反饋。數(shù)日后，在市“12345”話務(wù)員的回訪中，林女士表示對市人社局的答復十分滿意。

　　南京市人社局只是南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心77家成員單位之一，而小徐也只是眾多辦理“12345”訴求工單工作人員中的普通一員。據(jù)悉，截至10月底，市“12345”呼叫中心共向成員單位派發(fā)工單近20萬件，其中95%得到了辦結(jié)，滿意率達85%。

　　南京市督察辦黨組書記賀南南告訴記者，從熱線開通至今，南京市公安局、人社局、民政局、教育局、物價局、交通運輸局、環(huán)保局、地稅局、計生委、沿江工業(yè)開發(fā)區(qū)、市供電公司、市自來水總公司、港華燃氣公司等部門、單位，派單都超過三百件，話務(wù)員回訪滿意率均在80%以上。

　　“轉(zhuǎn)來的每一張工單都反映著一個群眾訴求�！备叽究h“12345”呼叫中心負責人告訴記者，今年《南京市被征地人員社會保障辦法實施細則》出臺后，高淳縣隨即接到了幾份從市“12345”轉(zhuǎn)來的市民詢問該實施細則是否針對郊縣實施的工單。該縣呼叫中心分析后認為，此類工單必然會持續(xù)增多，應(yīng)該即刻擬定統(tǒng)一答復口徑。他們迅速將工單派發(fā)至相關(guān)部門，盡快擬定答復內(nèi)容，并與市民做好溝通解釋工作。

　　“各成員單位，就如同我市的一個個民意監(jiān)測點，對全市各個區(qū)域，各個部門、行業(yè)的民意訴求和變化進行著監(jiān)控�！倍讲橹行呢撠熑烁嬖V記者，目前秦淮區(qū)、下關(guān)區(qū)、浦口區(qū)、溧水縣、市工商局、市交通局等不少區(qū)縣、部門都建立起了對訴求工單進行民意分析的機制，對來電反映的問題，按照輕重緩急梳理排序，匯總分析群眾訴求的趨勢性變化，研判其中蘊含的預警信號和群眾潛在需求，把工作做在前頭，有效發(fā)揮民意監(jiān)測、穩(wěn)定器的作用。

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