石家莊市12320公共衛(wèi)生公益電話(huà)開(kāi)通五周年巡禮
2011/11/28
石家莊市12320公共衛(wèi)生公益電話(huà)為石家莊市衛(wèi)生局開(kāi)發(fā)，管理主體為石家莊市疾病預(yù)防控制中心。石家莊市作為衛(wèi)生部在全國(guó)推行設(shè)立12320公共衛(wèi)生公益電話(huà)的首批試點(diǎn)，于2006年11月28日在全國(guó)第一家成功開(kāi)通。今年，作為衛(wèi)生局為民辦的九件實(shí)事之一，12320軟硬件全方位升級(jí)改造，一個(gè)技術(shù)更先進(jìn)、服務(wù)更迅捷的12320全新呈現(xiàn)，這是12320開(kāi)通五周年獻(xiàn)給公眾一份全心全意的健康關(guān)愛(ài)。五載歲月勤耕耘，五載年華系深情，五載春秋創(chuàng)新路，12320必將給您帶來(lái)更加貼心的健康呵護(hù)。
圖：石家莊市12320公共衛(wèi)生公益電話(huà)開(kāi)通五周年巡禮
12320的精彩變身
為了更好地服務(wù)群眾，2011年市衛(wèi)生局組織對(duì)石家莊市12320進(jìn)行整體升級(jí)改造。升級(jí)改造后的12320硬件先進(jìn)，面積從不足20平方米擴(kuò)展到300多平方米，設(shè)有先進(jìn)的呼叫大廳、會(huì)議室、接待室等功能間，座席從8個(gè)增加到35個(gè)，其中日常座席20個(gè)，應(yīng)急座席15個(gè)；升級(jí)改造后的12320人員配備強(qiáng)，由2人增加為19人，其中高級(jí)職稱(chēng)和研究生占1/3，涉及臨床、預(yù)防、心理咨詢(xún)、護(hù)理等專(zhuān)業(yè)；升級(jí)改造后的12320技術(shù)亮點(diǎn)多，建有三大平臺(tái): 12320呼叫中心平臺(tái)、12320門(mén)戶(hù)網(wǎng)站平臺(tái)、12320短信平臺(tái)，不但接聽(tīng)能力全面擴(kuò)容，服務(wù)功能也大幅提高。市民可以直接撥打12320選擇人工、語(yǔ)音、留言等方式，也可發(fā)送短信到12320、發(fā)送電子郵件到sjz12320@163.com郵箱，還可以登錄石家莊12320公共衛(wèi)生公益熱線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)（www.sjz12320.cn或 www.sjz12320.gov.cn）進(jìn)行咨詢(xún)、舉報(bào)、投訴。
12320的五大職能
12320自開(kāi)通之日起，即肩負(fù)起五大艱巨的職能：接受傳染病疫情與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報(bào)告；提供防病與保健知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)；提供國(guó)家有關(guān)公共衛(wèi)生法律、法規(guī)與政策的咨詢(xún)；受理有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生問(wèn)題的舉報(bào)投訴；提供尋醫(yī)問(wèn)藥等衛(wèi)生服務(wù)。言其艱巨是因?yàn)閷?shí)現(xiàn)這些服務(wù)需要強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、龐大的專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍支撐，言其艱巨是因?yàn)閷めt(yī)問(wèn)藥等常規(guī)難以做好的工作職能納入其中的挑戰(zhàn)創(chuàng)新精神。五年來(lái)，12320所擔(dān)負(fù)的五大職能沒(méi)有變，而且越做越細(xì)、有所擴(kuò)展，成了接受公眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作提出意見(jiàn)和建議的有效平臺(tái)。
12320的作用發(fā)揮
5年來(lái)，共受理各類(lèi)咨詢(xún)7萬(wàn)多個(gè)，受理電話(huà)以咨詢(xún)?yōu)橹骷s占92%，內(nèi)容涉及廣泛，包括預(yù)防接種、就醫(yī)指導(dǎo)、疾病防治、婦幼保健、心理咨詢(xún)等。隨著社會(huì)影響力的逐步擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量從開(kāi)通之初的月不足300件次，到如今已突破每月2500件次。如今的12320已成為百姓身邊的健康顧問(wèn)，成為市民與衛(wèi)生部門(mén)溝通中不可或缺的橋梁，在保障群眾健康、構(gòu)建和諧社會(huì)方面發(fā)揮了積極作用�；仡�5年來(lái)發(fā)生在我們身邊的三鹿奶粉、甲型H1N1流感、手足口病等重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，每一次都少不了12320的沖鋒陷陣，充分發(fā)揮了其在宣傳國(guó)家政策和衛(wèi)生防病知識(shí)、消除公眾恐慌方面的重要作用。
12320貼身的健康專(zhuān)家
市民足不出戶(hù)，即可得到醫(yī)療專(zhuān)家的健康指導(dǎo)，升級(jí)改造后的12320，將這一功能做得更加到位。一是通過(guò)12320定期開(kāi)展“專(zhuān)家在線(xiàn)”活動(dòng)實(shí)現(xiàn)，邀請(qǐng)各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)軍專(zhuān)家做客12320，通過(guò)報(bào)紙、12320門(mén)戶(hù)網(wǎng)站向公眾提前發(fā)布通知，屆時(shí)您可以撥通電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)；二是通過(guò)12320三方通話(huà)和遠(yuǎn)程坐席實(shí)現(xiàn)，12320建立了醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)專(zhuān)家?guī)�，將知名�?zhuān)家的電話(huà)收錄其中，您如果有健康方面的特別專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，可隨時(shí)撥通12320，12320即可連線(xiàn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家回答您的咨詢(xún)。
12320打造服務(wù)品牌
為切實(shí)解決群眾尋醫(yī)問(wèn)藥、健康咨詢(xún)等問(wèn)題，確保12320信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，升級(jí)改造后的12320在規(guī)范管理、打造石家莊市12320服務(wù)品牌上大下功夫。特別是深化了與各單位間信息溝通機(jī)制，要求局屬各單位、局各處室對(duì)外發(fā)布政策法規(guī)、各類(lèi)活動(dòng)、防病知識(shí)以及衛(wèi)生許可等服務(wù)項(xiàng)目的變動(dòng)和新的醫(yī)療技術(shù)、惠民措施等內(nèi)容，在實(shí)施前發(fā)送至12320，確保12320接聽(tīng)人員正確回答咨詢(xún)。并要求各單位明確1名主管領(lǐng)導(dǎo)和2名聯(lián)絡(luò)員分別負(fù)責(zé)信息溝通和舉報(bào)投訴事件的協(xié)調(diào)處理，每季度定期召開(kāi)一次例會(huì)，及時(shí)溝通工作信息，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，解決存在的問(wèn)題。
5年的時(shí)間，12320由一棵幼苗長(zhǎng)成了大樹(shù)，庇護(hù)著百姓的健康，明天她必將結(jié)出豐碩的果實(shí)，以更方便快捷的渠道、更專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給百姓帶去更多的福音。讓12320家喻戶(hù)曉，成為百姓身邊的健康顧問(wèn)，是石家莊市12320永恒的追求。相信，有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷、有社會(huì)各界的鼎力支持、有廣大群眾的積極參與，石家莊市12320的明天一定會(huì)更輝煌。
石家莊新聞網(wǎng)
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