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太平洋保險推出客服工作新規(guī)范

2011/12/20

　　太平洋保險推出新版《95500電話服務手冊》近一個月以來，在話務量不斷增加的情況下，電話服務中心客戶滿意度從93%上升至95%，投訴率明顯下降。據(jù)了解，該手冊的推出是今年太平洋保險“以客戶需求為導向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的具體舉措之一。

　　新規(guī)范手冊從客戶的角度出發(fā)，制定電話服務中心人員的工作規(guī)范，讓客戶感覺到自己是被重視的、被尊重的、被理解的。手冊涵蓋服務技巧、服務理念、服務承諾、標準話術及各業(yè)務險種的承保、理賠常見問題解答等內(nèi)容。產(chǎn)險服務手冊還補充了電銷等新渠道業(yè)務的常見問題解答；壽險服務手冊則擴展了72項新契約回訪內(nèi)容。

　　太平洋產(chǎn)險客戶服務部總經(jīng)理余興鵬向記者介紹說，為保證公司每名客服人員都能在工作中認真落實新服務手冊的內(nèi)容，公司一方面將通過組織客服人員開展各種宣導、培訓、技能競賽等活動；另一方面將加大對客服人員考核力度，并與個人績效掛鉤，結合分公司自查、總部抽查等方式進行內(nèi)部督促、管控。此外，還將聘請第三方機構對電話服務中心服務情況進行評估，進一步提升電話服務水平和質(zhì)量，提升客戶滿意度，維護廣大消費者的合法權益。

　　近年來，太平洋保險電話服務中心通過信息技術平臺的支持實現(xiàn)全面集中，從根本上解決了過去因呼叫中心太過分散導致的服務品質(zhì)不受控、服務流程與標準不規(guī)范等問題。在硬件設施逐步到位后，太平洋保險著手相關“軟件”服務的改革。

中國保險報


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