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認真考慮托管呼叫中心的服務提供商

劉煜編譯 2011/12/20

　　降低成本和提高效率的目標使得大家將目光投向了托管呼叫中心平臺，但企業(yè)如何選擇正確的交付途徑？有多種選擇出現(xiàn)，從基于場所的傳統(tǒng)服務，不斷發(fā)展到完全托管的產(chǎn)品，管理者的追求是降低成本和改善服務。然而，在遷移過程中真正的挑戰(zhàn)是如何從無數(shù)的供應商中選擇最好的。

　　在最近的Destination CRM中對這種復雜性進行了探討，作者強調指出，尚未探索托管呼叫中心潛力的企業(yè)有可能依靠基于場所的解決方案，也可能使用PBX作為特定的呼叫中心功能。他們還可能利用自動呼叫分配平臺，以提供更復雜的路由功能和呼叫分配。

　　這些組織要充分了解他們現(xiàn)有的投資的價值，但是尋求托管呼叫中心環(huán)境的呼叫中心管理者可能無法證明這種遷移有利于成本效益，相對于當前投資環(huán)境這種托管型呼叫中心能夠提供穩(wěn)定的投資回報率。

　　研究了托管式呼叫中心平臺的諸多好處，CIO更關心底線。是的，托管呼叫中心顯著降低成本 - 但這種情況是否犧牲了性能？考慮托管呼叫中心在5年多時間內節(jié)省40％的成本，同時也提高了呼叫隊列和呼叫處理效率。托管呼叫中心對底線甚至有一個更大的沖擊。

　　如果公司在上升期，或者預測未來的呼叫量有很大改變�；趫鏊暮艚兄行脑诓伙@著增加成本的情況下擴張規(guī)模將面臨挑戰(zhàn)。但是托管呼叫中心提供了一個平臺，在不增加硬件費用的情況下，可以很容易向上或向下進行規(guī)模擴張。這種可擴展性是容易的，不管它是10或100座席的呼叫中心。

　　一旦公司作出決定選擇托管呼叫中心的方式，就必須對云服務提供商進行評估。從單一業(yè)務的呼叫中心供應商，到服務提供商都可以提供這些產(chǎn)品。要比較兩者的利弊。也許最明顯的優(yōu)勢是服務提供商通過將呼叫中心服務與電話、寬帶捆綁在一起，定位于提供一個簡單的、易于控制和節(jié)約成本的解決方案。

　　所有這些元素都可以輕松地集成到單一聯(lián)絡點的單一賬單，確保所有問題都可以輕松地和迅速解決。完整的托管呼叫中心解決方案，消除了整合不同平臺的需求，企業(yè)可以從最佳解決方案整合中受益，無需在內部裝配他們。

　　服務提供商提供托管呼叫中心、可以容易擴張和收縮，方便的移動性，統(tǒng)一通信服務的無縫集成。完整的軟件包旨在提供最佳托管型呼叫中心環(huán)境的效率、功能和靈活性 —值得認真考慮。

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CTI論壇編輯


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