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采用平衡計分卡測試呼叫中心的性能

劉煜編譯 2011/12/05

　　當你聯(lián)絡某公司呼叫中心，不能在20分鐘內解決你的問題，你熟悉這個情況嗎？換句話說，你曾經(jīng)接觸過“不好的”呼叫中心嗎？不管你信不信，這是呼叫者面臨的真正問題。更糟糕的是，一個不稱職的呼叫中心經(jīng)營者只能說：“我明白您的問題，讓我看看我能做些什么�！本褪沁@樣。最終根本沒有解決方案。你失去了耐心，掛斷，并做出果斷的決定—— 以后永遠不再與這家公司有任何的聯(lián)系。

　　這是一個典型的案例，公司是怎樣失去了它的顧客，即使是最忠誠的客戶。貴公司的呼叫中心運營正常嗎？測試呼叫中心性能發(fā)現(xiàn)問題。當然，你可以親自打電話給你自己的呼叫中心，查看您的工作人員是如何工作的。但是，即使你聽到悅耳的聲音和禮貌的講話并不意味著您的客戶支持服務有完美的表現(xiàn)。有很多因素嚴重影響呼叫中心的運營。您應該知道KPI等，關鍵績效因素與呼叫中心業(yè)務有關。

　　我們建議您使用平衡計分卡系統(tǒng)，評估呼叫中心的性能。為什么你需要做到這一點？這很簡單。如果你不了解當前存在的問題和薄弱點，你就無法進行任何改進計劃。可能 你花費很多時間和財力關注一些東西，但這些東西對整體性能的影響很小。高效的資金分配是企業(yè)的關鍵挑戰(zhàn)。

采用平衡計分卡測試呼叫中心的性能
　　
圖：采用平衡計分卡測試呼叫中心的性能

使用平衡計分系統(tǒng)測試呼叫中心的性能

圖：使用平衡計分系統(tǒng)測試呼叫中心的性能

　　所以，你需要知道你的呼叫中心哪些方面要改善。例如，如果您的每次通話率成本非常高，而你的員工在通話之間耗費了很多時間，這意味著您的工作人員過多。這僅僅是一個假設的例子。采用平衡計分卡系統(tǒng)，你會發(fā)現(xiàn)最重要的KPI指標和他們的百分比評價。

　　例如，如果客戶滿意度勉強達到50％，采取緊急措施，這種狀態(tài)只會減少。如果20個呼叫者中只有1個人實際購買東西，那么你的轉換率極不理想，因此需要改進。

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