工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2012年第1號(hào)）
工信部電管函[2012]24號(hào)
2012/01/30
CTI論壇(ctiforum)1月30日消息（記者 潘婷婷): 記者從工信部網(wǎng)站獲悉，電信管理局公示了《工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，將2011年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況進(jìn)行通告。
以下為公告全文：
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2011年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
務(wù)實(shí)加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，行業(yè)規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展能力進(jìn)一步增強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加快推進(jìn)，用戶規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，截至2011年底，第三代移動(dòng)通信（3G）網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)所有縣城及大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)。全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到12.7億戶，同比增長(zhǎng)10.2%，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達(dá)到1.56億戶，同比增長(zhǎng)23.5%，全國(guó)網(wǎng)民總數(shù)超過(guò)5億，3G用戶總量接近1.3億戶，其中TD-SCDMA用戶超過(guò)5000萬(wàn)戶；村通工程、農(nóng)村寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和信息服務(wù)取得較快發(fā)展，全國(guó)14410個(gè)自然村新開(kāi)通電話，18255個(gè)行政村新開(kāi)通寬帶，通電話自然村比例和通寬帶行政村比例分別達(dá)到94.6%和84%；電信行業(yè)堅(jiān)持技術(shù)、業(yè)務(wù)和應(yīng)用創(chuàng)新，加快推進(jìn)信息化和工業(yè)化融合，增強(qiáng)電子政務(wù)和社會(huì)公共事業(yè)的信息化支撐能力。
積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通，服務(wù)質(zhì)量保持穩(wěn)定并不斷改善。2011年，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行正常，本地電話接通率超過(guò)92%，長(zhǎng)途電話接通率超過(guò)90%，各項(xiàng)主要指標(biāo)符合電信服務(wù)規(guī)范要求；全國(guó)電信服務(wù)用戶滿意指數(shù)保持平穩(wěn)，3G和互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等用戶滿意度呈不同幅度增長(zhǎng)，電信綜合資費(fèi)水平較2010年降低5.5%；應(yīng)急通信保障能力顯著提高，在搶險(xiǎn)救災(zāi)和重大活動(dòng)通信保障任務(wù)中，電信行業(yè)累計(jì)投入應(yīng)急人員19萬(wàn)人次、應(yīng)急通信車(chē)輛5.3萬(wàn)臺(tái)次、應(yīng)急通信設(shè)備3.8萬(wàn)臺(tái)（套），保障通信暢通。
二、電信用戶申訴情況
2011年，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴64786人次，較2010年下降9.9%，年度百萬(wàn)用戶申訴率為51.4人次。
2011年第四季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴17508人次，較上季度上升2.4%（詳見(jiàn)附件1)，季度百萬(wàn)用戶申訴率為13.9人次，與上季度持平。用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的39.9%，較上季度上升1.7個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于電信企業(yè)服務(wù)水平不高的申訴量有所上升；收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占總量的38.3%，較上季度上升2.7個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于移動(dòng)電話和手機(jī)上網(wǎng)收費(fèi)問(wèn)題的申訴有所增加；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的21.8%，較上季度下降4.4個(gè)百分點(diǎn)。
各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)解和答復(fù)。
三、電信服務(wù)監(jiān)管情況
2011年，工業(yè)和信息化部組織開(kāi)展電信服務(wù)和收費(fèi)專項(xiàng)檢查4次，涉及三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和近500家增值電信企業(yè)1400多項(xiàng)電信業(yè)務(wù)。檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題集中在增值業(yè)務(wù)違規(guī)收費(fèi)、業(yè)務(wù)名稱與內(nèi)容不符、收費(fèi)應(yīng)用軟件無(wú)法正常使用等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，已責(zé)令相關(guān)企業(yè)糾正。
針對(duì)用戶申訴反映較多的電信服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題，工業(yè)和信息化部累計(jì)實(shí)施問(wèn)責(zé)督辦36項(xiàng)，主要涉及電信企業(yè)單方面變更或終止資費(fèi)套餐等，經(jīng)四季度全面復(fù)查，整改情況良好。
四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示
(一)經(jīng)營(yíng)提示
1.各電信企業(yè)要提前做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，保障各類客戶服務(wù)渠道暢通，特別要做好低溫雨雪冰凍天氣防范應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備設(shè)施和線路巡查，確保通信網(wǎng)絡(luò)和電信服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，以可靠的通信服務(wù)保障廣大電信用戶過(guò)一個(gè)安定祥和的新春佳節(jié)。
2.電信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)站要高度重視用戶信息安全工作，把用戶信息保護(hù)作為關(guān)系行業(yè)健康發(fā)展和企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的重要工作抓好抓實(shí)。要開(kāi)展全面安全自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全漏洞；要加強(qiáng)系統(tǒng)安全防護(hù)，提高系統(tǒng)防入侵、防竊取、防攻擊能力；要采取加密方式存儲(chǔ)用戶信息，保障用戶信息安全。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件，要在開(kāi)展應(yīng)急處置的同時(shí)，按照規(guī)定向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門(mén)及時(shí)報(bào)告。
3.電信企業(yè)通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用商店向用戶提供付費(fèi)應(yīng)用軟件時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)軟件提供商的規(guī)范管理，強(qiáng)化應(yīng)用軟件撥測(cè)，對(duì)手機(jī)在匹配、下載、升級(jí)等過(guò)程的版本選擇、適用范圍和收費(fèi)詳情等進(jìn)行必要說(shuō)明，保障用戶正常安裝和使用。
(二)消費(fèi)提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶提高信息安全意識(shí)，使用智能終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)銀支付時(shí)，要從正規(guī)渠道進(jìn)行操作，輸入正確的域名地址，并注意網(wǎng)站提示，定期修改密碼，提高密碼安全強(qiáng)度，避免財(cái)產(chǎn)損失。
附件：
1.2011年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
2.2011年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部
二〇一二年一月十八日
CTI論壇報(bào)道
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