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“潛伏”10000號(hào)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

2012/02/07

　　“新年好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫助您？”1月23日21時(shí)，記者在位于銀川市興慶區(qū)西橋巷的中國(guó)電信寧夏公司10000號(hào)服務(wù)大廳看到，20多個(gè)話務(wù)員不停地忙碌著，緊張而有序。

　　記者在值班班長(zhǎng)茆佳利的安排下，坐到了36歲的話務(wù)員楊鳳梅身邊。因此前已與茆佳利溝通過(guò)，楊鳳梅并不知道記者的真實(shí)身份。

　　半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，楊鳳梅共接了12個(gè)電話。一個(gè)喝醉的用戶詢問(wèn)她“一分鐘有多少秒？”她愣了一下回答：“60秒�！庇脩粼賳�(wèn)，她再回答，如此反復(fù)了幾次后，她明白自己遇到了難纏的用戶。當(dāng)對(duì)方說(shuō)出不好聽(tīng)的話時(shí)，她不卑不亢，無(wú)論對(duì)方如何刁難，她都有問(wèn)必答。5分鐘后，對(duì)方可能覺(jué)得沒(méi)意思掛斷了電話。楊鳳梅退出排隊(duì)機(jī)，摘掉話筒，長(zhǎng)吁了口氣趴在了工作臺(tái)上。20秒后，她調(diào)整好情緒再次上機(jī)，依舊用她甜美的聲音為客戶回答各種問(wèn)題。

　　23時(shí)30分，得知記者21時(shí)起就悄悄“潛伏”在她身邊，她先是露出了驚愕的表情，隨后又不好意思地笑了一下說(shuō)：“千萬(wàn)別寫我，還是寫寫我們班組吧�！�21時(shí)至此時(shí)，她總共接了56個(gè)電話，其中遇到喝醉或難纏的客戶共6個(gè)，沒(méi)顧上喝一次水。

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