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蘇州地稅12366年咨詢量超百萬 引入品質(zhì)管理新理念

2012/02/07

　　2011年，蘇州地稅12366實現(xiàn)了年咨詢量超百萬，咨詢總量位居江蘇第一。12366已成為涉稅咨詢的首選窗口、稅法宣傳的陣地、維護納稅人權(quán)益的平臺、納稅人的貼心顧問、提高干部素質(zhì)的搖籃。

　　設(shè)置專職品管員

　　招聘是品質(zhì)管理的第一關(guān)。蘇州地稅嚴格把關(guān)，增加相應(yīng)的考核項來判斷應(yīng)聘人員的服務(wù)能力和工作態(tài)度。入職后，12366全體座席人員、遠程座席人員、辦稅服務(wù)廳咨詢崗人員以及其他相關(guān)部門人員都要參加培訓(xùn)。對于新進人員，蘇州地稅不僅培訓(xùn)他們基本的工作技能，還安排一些情緒管理類課程，幫助新人自我解壓。

　　此外，蘇州地稅還設(shè)置專職品管人員對12366工作人員的服務(wù)進行“質(zhì)檢”。品管人員除了日常的工作日志審核外，還加大電話錄音抽檢力度，通過日常針對性抽檢、每月隨機抽檢和每日按要求抽檢的方式，對服務(wù)進行“品質(zhì)管理”。對于發(fā)現(xiàn)的問題，品管人員負責在每日例會上進行點評，糾正錯誤，以避免同類問題再次發(fā)生。

　　12366向社會傳遞著“服務(wù)型地稅”的理念和聲音，真正實現(xiàn)了咨詢零距離、溝通零障礙。在傳統(tǒng)呼叫中心電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，蘇州地稅12366不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，擴大服務(wù)內(nèi)容。納稅人除了撥打電話，還可以選擇登錄蘇州地稅網(wǎng)站，通過網(wǎng)絡(luò)在線獲取12366的咨詢服務(wù)。對于在線留言的納稅人，12366會通過電話回撥、短信回復(fù)、電子郵件等方式答復(fù)。

　　知識庫服務(wù)納稅人

　　為幫助納稅人了解稅收政策，涉稅咨詢變被動為主動，12366還在蘇州地稅網(wǎng)站上提供了面向廣大納稅人的12366知識庫，納稅人無須注冊就可以通過知識庫查詢到全面的稅收法規(guī)、辦稅流程和問題解答。另外，通過12366熱點問題匯編，納稅人可以了解到近期熱點問題及答復(fù)。

　　推出預(yù)約辦理忙線回撥

　　蘇州地稅12366還不斷增值服務(wù)，為納稅人推出預(yù)約辦理、忙線回撥等服務(wù)內(nèi)容。對于一次性代開發(fā)票數(shù)量較大，辦理開業(yè)、變更登記的納稅人，可通過撥打12366進行預(yù)約辦理。而對于連續(xù)撥打12366三次以上未接通的納稅人，也不用著急，12366會安排專人進行回撥，以充分滿足納稅人的咨詢需求。

　　技術(shù)人員進駐12366

　　此外，蘇州地稅12366還在全省范圍內(nèi)率先實現(xiàn)了技術(shù)人員進駐12366。在12366熱線中實現(xiàn)專業(yè)化分工，納稅人關(guān)于涉稅軟件操作的問題，撥打12366就可以獲得專業(yè)技術(shù)人員的高質(zhì)量服務(wù)，技術(shù)人員會通過電話、網(wǎng)絡(luò)在線以及遠程操作等手段，為納稅人排除軟件使用中遇到的各種問題。

蘇州日報


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