蘇州地稅12366年咨詢量超百萬(wàn) 引入品質(zhì)管理新理念
2012/02/07
2011年，蘇州地稅12366實(shí)現(xiàn)了年咨詢量超百萬(wàn)，咨詢總量位居江蘇第一。12366已成為涉稅咨詢的首選窗口、稅法宣傳的陣地、維護(hù)納稅人權(quán)益的平臺(tái)、納稅人的貼心顧問(wèn)、提高干部素質(zhì)的搖籃。
設(shè)置專職品管員
招聘是品質(zhì)管理的第一關(guān)。蘇州地稅嚴(yán)格把關(guān)，增加相應(yīng)的考核項(xiàng)來(lái)判斷應(yīng)聘人員的服務(wù)能力和工作態(tài)度。入職后，12366全體座席人員、遠(yuǎn)程座席人員、辦稅服務(wù)廳咨詢崗人員以及其他相關(guān)部門(mén)人員都要參加培訓(xùn)。對(duì)于新進(jìn)人員，蘇州地稅不僅培訓(xùn)他們基本的工作技能，還安排一些情緒管理類課程，幫助新人自我解壓。
此外，蘇州地稅還設(shè)置專職品管人員對(duì)12366工作人員的服務(wù)進(jìn)行“質(zhì)檢”。品管人員除了日常的工作日志審核外，還加大電話錄音抽檢力度，通過(guò)日常針對(duì)性抽檢、每月隨機(jī)抽檢和每日按要求抽檢的方式，對(duì)服務(wù)進(jìn)行“品質(zhì)管理”。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，品管人員負(fù)責(zé)在每日例會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，糾正錯(cuò)誤，以避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。
12366向社會(huì)傳遞著“服務(wù)型地稅”的理念和聲音，真正實(shí)現(xiàn)了咨詢零距離、溝通零障礙。在傳統(tǒng)呼叫中心電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，蘇州地稅12366不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容。納稅人除了撥打電話，還可以選擇登錄蘇州地稅網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線獲取12366的咨詢服務(wù)。對(duì)于在線留言的納稅人，12366會(huì)通過(guò)電話回?fù)堋⒍绦呕貜?fù)、電子郵件等方式答復(fù)。
知識(shí)庫(kù)服務(wù)納稅人
為幫助納稅人了解稅收政策，涉稅咨詢變被動(dòng)為主動(dòng)，12366還在蘇州地稅網(wǎng)站上提供了面向廣大納稅人的12366知識(shí)庫(kù)，納稅人無(wú)須注冊(cè)就可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)查詢到全面的稅收法規(guī)、辦稅流程和問(wèn)題解答。另外，通過(guò)12366熱點(diǎn)問(wèn)題匯編，納稅人可以了解到近期熱點(diǎn)問(wèn)題及答復(fù)。
推出預(yù)約辦理忙線回?fù)?/b>
蘇州地稅12366還不斷增值服務(wù)，為納稅人推出預(yù)約辦理、忙線回?fù)艿确⻊?wù)內(nèi)容。對(duì)于一次性代開(kāi)發(fā)票數(shù)量較大，辦理開(kāi)業(yè)、變更登記的納稅人，可通過(guò)撥打12366進(jìn)行預(yù)約辦理。而對(duì)于連續(xù)撥打12366三次以上未接通的納稅人，也不用著急，12366會(huì)安排專人進(jìn)行回?fù)�，以充分滿足納稅人的咨詢需求。
技術(shù)人員進(jìn)駐12366
此外，蘇州地稅12366還在全省范圍內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了技術(shù)人員進(jìn)駐12366。在12366熱線中實(shí)現(xiàn)專業(yè)化分工，納稅人關(guān)于涉稅軟件操作的問(wèn)題，撥打12366就可以獲得專業(yè)技術(shù)人員的高質(zhì)量服務(wù)，技術(shù)人員會(huì)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)在線以及遠(yuǎn)程操作等手段，為納稅人排除軟件使用中遇到的各種問(wèn)題。
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