江蘇移動(dòng)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)
2012/02/13
針對(duì)客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，江蘇移動(dòng)2012年全面貫徹落實(shí)集團(tuán)公司春節(jié)前夕推出的系列服務(wù)舉措，深入開展 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，力求為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。
此次推出的11項(xiàng)舉措涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、資費(fèi)服務(wù)、透明消費(fèi)和窗口服務(wù)等四個(gè)方面，具體包括：
1、精品網(wǎng)絡(luò)，暢通無憂
持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，已基本覆蓋廣大農(nóng)村地區(qū)；持續(xù)提升通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)接通率超過96%，短信接通率超過98%，掉話率低于0.9%;持續(xù)拓展國(guó)際及港澳臺(tái)漫游合作，已與237個(gè)國(guó)家和地區(qū)的405家境外運(yùn)營(yíng)商建立漫游合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的暢通漫游。
2、資費(fèi)優(yōu)化，全面惠民
統(tǒng)一推出全球通商旅、上網(wǎng)套餐，資費(fèi)平均下降15%, 滿足客戶漫游及上網(wǎng)等個(gè)性化需求；統(tǒng)一下調(diào)38個(gè)國(guó)家和地區(qū)的語(yǔ)音、短信、移動(dòng)數(shù)據(jù)等國(guó)際漫游資費(fèi)，與2011年8月1日之前相比，最高降幅超過80%。
3、兩城一家，兩地優(yōu)惠
春節(jié)期間，面向神州行客戶繼續(xù)推出“兩城一家”服務(wù)：主叫優(yōu)惠，被叫免費(fèi)，滿足客戶返鄉(xiāng)、探親等兩地漫游通話需求。
4、開戶入網(wǎng)，首次提醒
2012年1月1日起，客戶開戶入網(wǎng)后將會(huì)收到關(guān)懷提醒短信，告知客戶所訂購(gòu)的資費(fèi)套餐、包月類增值業(yè)務(wù)及其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確�？蛻裘髅靼装紫M(fèi)。
5、業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動(dòng)提醒
客戶訂購(gòu)包月類增值業(yè)務(wù)或點(diǎn)播增值業(yè)務(wù)，在首次扣費(fèi)前，將會(huì)收到10086扣費(fèi)提醒短信。如有疑義，可回復(fù)短信進(jìn)行投訴或直接退訂，對(duì)客戶退訂的業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。
6、充值延期，輕松使用
2012年1月1日起，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長(zhǎng)至5年，已發(fā)行未到期的充值卡有效期自動(dòng)順延3年。2012年1月起，江蘇地區(qū)存在有效期限制的預(yù)付費(fèi)卡客戶可自主選擇取消余額有效期服務(wù)。
7、0000查詢，自由退訂
客戶發(fā)送短信“0000”至10086，即可快速查詢、退訂到截止目前除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外所訂購(gòu)的包月類增值業(yè)務(wù)。
8、收費(fèi)誤差，雙倍返還
繼續(xù)實(shí)行“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，凡是多收、錯(cuò)收的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)流量、增值業(yè)務(wù)等各類費(fèi)用，均予以雙倍返還。
9、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理足不出戶
中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（www.10086.cn）為客戶提供資費(fèi)、產(chǎn)品及營(yíng)銷信息瀏覽、話費(fèi)信息查詢、套餐和增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值、客戶投訴受理，以及卡號(hào)和終端導(dǎo)購(gòu)及銷售等全方位服務(wù)，并不斷豐富可辦理的業(yè)務(wù)種類，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理足不出戶。
10、短信營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理隨身隨地
中國(guó)移動(dòng)“10086短信營(yíng)業(yè)廳”為客戶提供資費(fèi)及產(chǎn)品信息查詢、賬戶及余額查詢、套餐及增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理隨身隨地。
11、營(yíng)業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn)10分鐘
中國(guó)移動(dòng)2.5萬(wàn)家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全力為客戶提供更加貼心的便捷服務(wù)。通過提高服務(wù)能力、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、增設(shè)自助終端等方式，力爭(zhēng)2012年2月1日起客戶在營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)等候時(shí)間不超過10分鐘。
想民生之所想：客戶滿意的服務(wù)“心”追求
江蘇移動(dòng)堅(jiān)持從客戶需求出發(fā)，從多方面打造貼心服務(wù)。
在資費(fèi)方面，江蘇移動(dòng)2012年繼續(xù)優(yōu)惠于客戶，統(tǒng)一推出全球通商旅、上網(wǎng)套餐，資費(fèi)平均下降15%, 滿足客戶漫游及上網(wǎng)等個(gè)性化需求，并把原本定于去年年底結(jié)束的全球通88系列套餐客戶每月免費(fèi)贈(zèng)送WLAN 上網(wǎng)100小時(shí)的優(yōu)惠活動(dòng)延期半年。江蘇全球通客戶將可以繼續(xù)在WLAN熱點(diǎn)覆蓋的場(chǎng)所，暢享免費(fèi)上網(wǎng)大餐。
在窗口服務(wù)方面，江蘇移動(dòng)則通過營(yíng)業(yè)資源的合理調(diào)配、優(yōu)化業(yè)務(wù)和系統(tǒng)辦理流程、在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)自助終端設(shè)備等舉措，最大程度縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)間，力爭(zhēng)客戶在營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)等候時(shí)間不超過10分鐘。
在客戶賬單方面，為進(jìn)一步提高賬單、詳單的準(zhǔn)確度、清晰度和一致性，江蘇移動(dòng)大力推進(jìn)新版賬單。新賬單信息齊全，結(jié)構(gòu)合理，介質(zhì)環(huán)保。消費(fèi)者在新賬單上可查詢代收費(fèi)業(yè)務(wù)明細(xì)信息，預(yù)存和贈(zèng)送的費(fèi)用明細(xì)。
在信息安全方面，江蘇移動(dòng)目前承擔(dān)著全國(guó)手機(jī)病毒監(jiān)測(cè)預(yù)警工作，為6億用戶提供安全保障。率先提出“網(wǎng)絡(luò)側(cè)手機(jī)防毒方案”，投資近千萬(wàn)元，無需用戶安裝任何殺毒軟件，接入網(wǎng)絡(luò)即能得到保護(hù)，而且不收取任何費(fèi)用。事實(shí)證明，該方案實(shí)施后，手機(jī)病毒攔截率超過99%。用戶感染率從5%以上降到1%以下，用戶隱私泄露也同步減少，社會(huì)效益極為突出。
標(biāo)準(zhǔn)化集中化：永不止步的服務(wù)創(chuàng)新路
創(chuàng)新是推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展的源泉，服務(wù)工作也是同樣。江蘇移動(dòng)從未停止過創(chuàng)新。
2003年，江蘇移動(dòng)在集團(tuán)內(nèi)率先推出“錯(cuò)收話費(fèi)、雙倍返還”服務(wù)承諾，獲得客戶的高度認(rèn)可；2005年，在集團(tuán)內(nèi)率先啟動(dòng)滿意度全程考核制度；2006年，開展“滿意100”系列主題服務(wù)提升活動(dòng)；2007年，搭建“溝通100”服務(wù)體系；2009年，構(gòu)建“13+N”的認(rèn)責(zé)考核體系；2010年，構(gòu)建服務(wù)流程管理體系，優(yōu)化服務(wù)流程；2011年，搭建全面質(zhì)量管理平臺(tái)，開展基于客戶體驗(yàn)和客戶感知的產(chǎn)品質(zhì)量提升工作。
服務(wù)渠道也在不斷拓展。截至目前，江蘇全省已有近30000家遍布城鄉(xiāng)的各類營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。除此之外，10086熱線4000名客服人員每月接聽1.4億起服務(wù)電話，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳24小時(shí)為客戶提供500多種移動(dòng)業(yè)務(wù)的查詢或辦理，短信營(yíng)業(yè)廳每月為980萬(wàn)客戶提供中文指令便捷查詢。而隨著微博的興起，江蘇移動(dòng)與客戶又增添了一種新穎的溝通渠道。
中國(guó)移動(dòng)近期還將與江蘇省淮安市政府完成淮安呼叫中心合作框架協(xié)議的簽署工作。據(jù)了解，這將是繼手機(jī)游戲基地、華東大區(qū)物流中心和一類IDC專業(yè)化基地之后江蘇承接的又一大型集中化運(yùn)營(yíng)基地。這表明服務(wù)工作正在沿著“集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化”的方向積極布局，為保證高質(zhì)量的客戶服務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的戰(zhàn)略領(lǐng)先和未來競(jìng)爭(zhēng)中的持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航、鋪平道路。
一直以來，江蘇移動(dòng)都立志為客戶不斷創(chuàng)造更多更優(yōu)的服務(wù)，同時(shí)，江蘇移動(dòng)真誠(chéng)歡迎廣大客戶和各方媒體予以監(jiān)督和幫助，廣大消費(fèi)者可隨時(shí)通過10086、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站等對(duì) “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)提出寶貴的意見建議。
江蘇移動(dòng)將認(rèn)真聽取客戶意見，持續(xù)優(yōu)化、完善服務(wù)措施，并將在已推出的服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上，不斷豐富舉措內(nèi)容，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)回報(bào)廣大客戶和社會(huì)各界的關(guān)心和厚愛。
新華日?qǐng)?bào)
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